【正文】 ept of CRM must be integrated with enterprise culture and permeates into each individual’s hearts in the anization. Aiming at these situations, the writer give advices to provide preferences for improve the CRM level and prehensive petence from the aspects of enterprise culture, human resource, performance appraisal, training and development Key Words: CRM information petence 1 鹽城電信客戶關(guān)系管理研究 1 緒論 論文研究的背景 電信行業(yè)競爭激烈 自從 上世紀 90 年代 中國電信的改革和重組，中國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，逐步形成了從最初的一個運營商壟斷單位—— 郵電局到數(shù)家參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭 環(huán)境 。 中國電信鹽城分公司 字 2020 年 重組后 也將客戶關(guān)系納入管理的范疇。本 文通過 研究其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營的現(xiàn)狀， 觀察到 公司 引進的 先進 CRM 系統(tǒng) 實施的效果并不理想 ，在 企業(yè) 內(nèi)部深度訪談 后 ，發(fā)現(xiàn)主要問題是出現(xiàn)在員工的身上 。 參與競爭的電信運營商的基本格局是 “兩大兩中 兩小 ”，即中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通 6 家基礎(chǔ)電信運營商。 中國加入世 界貿(mào)易組織 （ World Trade Organization, WTO） 后，我國電信市場 將根據(jù)規(guī)定 逐步對外開放， 因此 一些世界級的電信巨頭通過多種手段逐步 參與 到中國電信市場 的競爭， 如英國沃達豐、美國 ATamp。因此，對于要 我國 電信 企業(yè)的提高自身 核心 競爭力和 利潤收入 的要求 ， 應(yīng)用 CRM 是 眼下 發(fā)展 的必然 趨勢。具體看來，國外運營商主要是實現(xiàn)智能化 CRM和電子 CRM。T 應(yīng)用的 Oracle ICRM 系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企 業(yè)內(nèi)部工作流程，提高運作效率。在國外，為客戶關(guān)系管理在電信行業(yè)最為普及。但總的來說，國內(nèi)對 CRM 的研究主要集中于 2020 年以后。除此之外，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通開展了相關(guān)的研究工作，并且主要集中于 CRM 的應(yīng)用建設(shè)。并且，通過這些技術(shù)，客服人員可以直接把把關(guān)于客戶訪問的數(shù)據(jù)信息分類保存下來，最后再進行專業(yè)的資料分析。因為企業(yè)自身情況各有不同，而各自的客戶群也不同，因此 其他企業(yè)的成功經(jīng)驗不一定適合自身 ，所以 要針對具體情況對 客戶關(guān)系管理進行 改革才能發(fā)揮作用 。 本文 的主要內(nèi)容是 通過深入了解鹽城電信的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀 ， 找出公司客戶關(guān)系管理的中存在的問題， 參考國外企業(yè)的應(yīng)對措施，結(jié)合實際，最終 提出提高公司客戶關(guān)系管理水平 的方法 。本章對客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的 形成、內(nèi)涵和作用 進行闡述，繼而 介紹國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以及國內(nèi)外電信業(yè)對 CRM 的應(yīng)用現(xiàn)狀 。 第 四 章 鹽城 電信公司客戶關(guān)系改進策略研究。 企業(yè)運用 CRM 應(yīng)用軟件 的各項具體功能，實現(xiàn)對客戶信息的收集和分析，并將結(jié)果運用到產(chǎn)品的設(shè)計和營銷之中， 尋 找新的市場或者新的利潤增長點，同時 運用 CRM 應(yīng)用軟件來 提高客戶的滿意度和忠誠度、挖掘顧客潛在價值。 (2)CRM 是一 套用于 改善企業(yè) 和 客戶 關(guān)系并且形成企業(yè)核心競爭力的管理系統(tǒng) 。其中，理念是 CRM 在企業(yè) 成功的關(guān)鍵，它是 信息技術(shù) 實施應(yīng)用的 前提 。 隨著 人類 進入了“信息時代”和“知識社會”， 信息 和知識也 成為 了 企業(yè)發(fā)展的 兩項 重要資源 。 (2)全面管理 企業(yè) 和客戶之間的所有關(guān)系 。 解決供應(yīng)鏈管理 問題的 ERP 系統(tǒng)由于自身的局限性和 IT技術(shù)發(fā) 8 展階段的局限，而最終沒有完成企業(yè)的 目標。 (1)管理流程 。 即 管理客戶和企業(yè) 聯(lián)系的方式， CRM 支持輔助自助服務(wù)、完全的自助服務(wù) 和 全能服務(wù) ，企業(yè)預(yù)先了解 客戶的渠道使用習(xí)慣， 再配置合適 的設(shè)施 來服務(wù)客戶， 如 直接拜訪 、 呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查 等。達成最大化客戶終身價值的目標 。 改革開放以來，國家公用通信網(wǎng)的規(guī)模、容量、技術(shù)水平和服務(wù)都發(fā)生了變化， 涵蓋全國各地 的大容量光纜傳輸網(wǎng)絡(luò) 已經(jīng)建成 ，長途、市話的交換 和 傳輸數(shù)字化已達 100%。 目前中國電信鹽城分公司的主要業(yè)務(wù)分可為三個方面的內(nèi)容 ：第一塊是 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù) ， 包括固 網(wǎng)市話 業(yè)務(wù)、國內(nèi)長途業(yè)務(wù)、國際電信業(yè)務(wù) 和 寬帶業(yè)務(wù)等；第二塊是 增值電信業(yè)務(wù) ， 包括 卡類業(yè)務(wù)、 聲訊業(yè)務(wù)、可視電話會議服務(wù) 、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù) 等；第三塊是 無線業(yè)務(wù) (天翼 業(yè)務(wù) )，包括 基本話音、 天翼 短信、 天翼管家 、七彩鈴音。根據(jù)集團 總 公司的戰(zhàn)略 計劃 和 江蘇 省公司的 方案 規(guī)劃，中國電信 鹽城 分公司在在建設(shè) CRM 系統(tǒng)前，已經(jīng)建成了一些支撐產(chǎn)品，主 要包括“九七系統(tǒng)”、 10000 號系統(tǒng)和客戶服務(wù)支持系統(tǒng) (CSSS 系統(tǒng) )。 提高效率 是 首要目的 ： 隨著新技術(shù)手段的應(yīng)用 ，公司 實現(xiàn)了 業(yè)務(wù)更高程度的業(yè)務(wù)自動化，內(nèi) 部運轉(zhuǎn)也更高效。 11 ⑷ 分析 市場活動、銷售活動的 數(shù)據(jù) 。 12 技術(shù)只是技術(shù)，客戶關(guān)系管理實質(zhì) 仍然 是以客戶為中心的 一個商業(yè) 戰(zhàn)略， 問題不能只靠 CRM 應(yīng)用系統(tǒng) 本身 去解決 ， 人才是關(guān)鍵因素 。 考評中的隨意性導(dǎo)致平均主義 在 鹽城 電信分公司， 考核的只是員工的獎金，并不包括基本工資。 因此， 工資、獎金、晉升沒有起到應(yīng)有的激勵作用， 甚至 還起到了負面的作用。目前，對企業(yè)文化的塑造和管理成為 國內(nèi)外大型企業(yè)的重要戰(zhàn)略 ， 并由此 創(chuàng)造自己的核心競爭力。 成功的 CRM 系統(tǒng) 應(yīng)該更多的關(guān)注其核心理念的貫徹并且與企業(yè)文化的融合，不局限于 CRM 系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn) 等工作 。 公司全體員工應(yīng)形成以客戶的中心地位理念。 文化改造后的企業(yè)，是實施 CRM 系統(tǒng)的前提。 鹽城分公司需要對目前的人力資源進行變革，以 保證客戶關(guān)系管理 工作的有效推進 ?？荚u 成績 要同工作業(yè)績和 工作 能力 一致 ， 并且 實行分級分崗的酬薪制度。此外， 評估時要建立多層次考核目標，目標的設(shè)定應(yīng)把握SMART 原則 ，其中 “S” 是明確的 (Specific)， “M” 是可衡量的(Measurable)， “A” 是可操作的 (Attainable)， “R” 是相關(guān)的(Relevant)， “T” 是有時限的 (Timedefined)， 真正做到不同的績效結(jié)果獲取不同的收入，而不是象征性的變化 。鹽城電信應(yīng)該 針對每個員工的不同情況以及一個的意愿 ， 為員工制定合適的 培訓(xùn)教育計劃， 并且 鼓勵 其參加社會和高校展開的 各種學(xué)歷教育和 證書考試 ， 來開 辟 更多的 培訓(xùn)渠道， 實行分階段、分層次、有重點、有目的的 輪訓(xùn)， 加強 企業(yè) 自身的造血功能。為此本文通過對客戶關(guān)系管理理論、功能的介紹， 再 結(jié)合鹽城分公司目前的實際情況，對公司 的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了研究。 （ 4） 為了全面貫徹 CRM 的核心理念，公司應(yīng)當建立客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化 使所有員