工商企業(yè)管理論文淺談中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-02-25 08:19:52 本頁面
【正文】 的今天客戶關(guān)系管理也成為當(dāng)今企業(yè)管理和無形資產(chǎn)營運(yùn)中最熱門的話題之一。它也是中小型企業(yè)提升核心競爭的利器。 在國際化發(fā)展逐步顯化的背景下，是否正確的把握信息時代的發(fā)展規(guī)律，是否健全自己的客 戶關(guān)系對企業(yè)有著重要的影響，聯(lián)系到中小型企業(yè)未來的發(fā)展 ,在激烈的市場競爭中 ,只有不斷提高經(jīng)營效率、更新管理模式、及時把握企業(yè)的經(jīng)營狀況、先人一步制訂 客戶關(guān)系管理的 決策，才能提高自身的競爭能力，才能使自己立于不敗之地， 此文章簡述了客戶關(guān)系管理的同時，還分析了中小型企業(yè)在實(shí)施過程中的問題，并提出了一系列的策略。合理的組織結(jié)構(gòu)和合理的信息結(jié)構(gòu)是客戶關(guān)系管理必須具備的兩個堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 （ 二）實(shí)施客戶關(guān)系管理 的必要性 客戶關(guān)系管理作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)營管理問題，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶個性化需求，并讓客戶滿意，忠誠，以保留客戶，擴(kuò)大市場 、了解市場 。這就更加說明對中小型企業(yè)來說， 對客戶進(jìn)行管理一直就是其經(jīng)營管理的重要內(nèi)容之一 基于中小型企業(yè)管理的現(xiàn)狀，我認(rèn)為非常有必要實(shí)施客戶關(guān)系管理。本來人往高處走也無可厚非，可是銷售精英的離去，企業(yè)丟失的是豐富的人脈和重要的客戶資源，這對中小型企業(yè)的發(fā)展來說是不可忽視的。當(dāng)初，他既沒有技術(shù)，也沒有資金，即使到現(xiàn)在，他的技術(shù)仍不是最好的。年輕的戴爾以其獨(dú)特的經(jīng)營策略締造了戴爾電腦銷售的傳奇。為什么這個原本不起眼的小公司會迅速成為世界著名的電腦公司？關(guān)鍵在于其“直指最終客戶”，充分了解客戶的需求，并為了滿足各類客戶的不同需求，提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。 （三 ） 實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 企業(yè)實(shí)施 客戶關(guān)系管理（ CRM） ，重點(diǎn)在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應(yīng)。 由于采用了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理 流程的自動化程度提高了?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 二、客戶關(guān)系管理對中小企業(yè)的作用分析 （一）中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用 提高客戶忠誠度 吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。在對整個公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成之際，一個清晰的、 360 度的客戶全貌與產(chǎn)品信息將使客戶服務(wù)人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據(jù)客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他的部門或管理人員。由于公司營銷人員在不斷地變動 ，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。 促進(jìn)企業(yè)組織變革 信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以 適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。 7 （二）客戶關(guān)系管理對中小企業(yè)的影響 中國中小企業(yè)群體大多是民營體制，市場化程度較高，面臨更激烈的競爭環(huán)境，在大廠商和最終客戶間處于相對弱勢的地 位。同時中小企業(yè)缺乏的不僅是資源的數(shù)量，更是資源的質(zhì)量；不僅是硬件，更是軟件。 CRM 的焦點(diǎn)是改善與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 (如銷售、市場營銷、客戶服務(wù)與支持等 )，并使之實(shí)現(xiàn)自動化，目的是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。 (二 )系統(tǒng)的實(shí)施問題 有的 中小型 企業(yè)不讓企業(yè)內(nèi)部管理人員參與，采取將 CRM 系統(tǒng)完全外包給軟件供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商，或者完全由企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這些做法都將給系統(tǒng)實(shí)施帶來問題。在流程重組中，會涉及到部門職能的重新劃分、崗位職責(zé)的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的改變、權(quán)力利益的重新分配等復(fù)雜因素，如果企業(yè)不能妥當(dāng)?shù)靥幚磉@些問題，將會給企業(yè)帶來不穩(wěn)定因素。 四、中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略 (一 )統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念 實(shí)施 CRM 必須作到各部門管理人員和技術(shù)人員通力協(xié)作。只有全面消化吸收了新的管理思想，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況加以運(yùn)用，才能充分發(fā)揮 CRM 系統(tǒng)帶來的效益。 CRM 的實(shí)施將全面提升企業(yè)的顧客信息管理水平，優(yōu)化原來的市場細(xì)分策略。二是 CRM 必須將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)協(xié)同起來， 建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運(yùn)作過程中遇到的實(shí)時傳遞信息和渠道優(yōu)化的問題。既不能把它當(dāng)成一種權(quán)宜之計(jì)，也不能把它當(dāng)成推銷產(chǎn)品和服務(wù)的一般策略。為了長遠(yuǎn)的利益，一定要把搞好客戶關(guān)系提高到戰(zhàn)略地位，要舍得付出眼前的代價，通過平時點(diǎn)點(diǎn)滴滴客戶關(guān)系活動，才能在需要時得到所有客戶的真誠支持和合作，使中小型企業(yè)更好的建立客戶群，向更高一層邁去。對于可以為企業(yè)帶來一定利潤的大多數(shù)客戶來說，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層 次中去。中小企業(yè)需要從一點(diǎn)一滴做起，不能忽視小客戶。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系管理作為自己參與 11 市場競 爭的有效工具，通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。在中小 型企業(yè)內(nèi)部，結(jié)合并突
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