(最新)鹽城電信客戶關(guān)系管理論文(已修改)
2024-12-02 15:59 本頁面
【正文】 ⅰ， 其 業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透 到人們工作和生活 中心 而 激烈的競爭所帶來的 利潤下降 迫使 各電信 企業(yè)不得不 考慮尋求新的盈利模式， 保持自己的領(lǐng)先地位 ，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。 中國電信鹽城分公司 字 2020 年 重組后 也將客戶關(guān)系納入管理的范疇。本 文通過 研究其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營的現(xiàn)狀， 觀察到 公司 引進的 先進 CRM 系統(tǒng) 實施的效果并不理想 ，在 企業(yè) 內(nèi)部深度訪談 后 ，發(fā)現(xiàn)主要問題是出現(xiàn)在員工的身上 。 因此， 要想成功的實施客戶關(guān)系管理， 僅僅 簡單的 應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)是不夠的 ， 必須 將客戶關(guān)系管理的 核心理念和企業(yè)文化相融合 ， 并且最終 滲透到企業(yè)每一個員工 的 心 里 。 針對這些情況 ， 筆者從 企業(yè)文化、人力資源、 績效考核以及培訓(xùn)和發(fā)展 等方面給出相應(yīng)的建議， 為提高該企業(yè) 的 CRM 水平并且提升綜合競爭力 提供借鑒 。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理 信息 競爭力 ⅱ Abstract Telemunication industry is an important part of information industry, which has permeated through people’s work and life and as the fiercer petition reduces the profit decline, all the tele enterprises have to consider seeking a new profit model and maintain their leading position so customer relationship emerges. After restructure in 2020, Yan Cheng Tele, the subsidiary of China Tele includes CRM into management system. Through the research of CRM system operation status, the practical effect is unsatisfactory. After depth interview in the pany, the conclusion is that the problem es form the staff. Thus only adapting this system is not enough. The core concept of CRM must be integrated with enterprise culture and permeates into each individual’s hearts in the anization. Aiming at these situations, the writer give advices to provide preferences for improve the CRM level and prehensive petence from the aspects of enterprise culture, human resource, performance appraisal, training and development Key Words: CRM information petence 1 鹽城電信客戶關(guān)系管理研究 1 緒論 論文研究的背景 電信行業(yè)競爭激烈 自從 上世紀 90 年代 中國電信的改革和重組，中國電信業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，逐步形成了從最初的一個運營商壟斷單位—— 郵電局到數(shù)家參與、新運營商不斷加入的電信市場競爭 環(huán)境 。 參與競爭的電信運營商的基本格局是 “兩大兩中 兩小 ”，即中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通 6 家基礎(chǔ)電信運營商。 他們的實力如表 所示 ,其中中國移動在重組后占據(jù)市場領(lǐng)先位置 。 此外，還有 4000 多家增值電信、無線尋呼企業(yè)相互競爭 。 表 2020 年 5 月重組前后中國電信市場格局的對比（業(yè)務(wù)收入份額） 中國電信 中國移動 中國聯(lián)通 中國網(wǎng)通 中國衛(wèi)通 中國鐵通 重組前 % % % % % % 名次 1 2 3 5 6 4 重組后 % % % % % % 名次 2 1 4 3 6 5 資料來源：江蘇省通信資料管理局 2020 年 7 月統(tǒng)計資料 2 電信企業(yè)不僅面對國內(nèi)同行的角逐，還有來自國外行業(yè)巨頭的競爭。 中國加入世 界貿(mào)易組織 （ World Trade Organization, WTO） 后，我國電信市場 將根據(jù)規(guī)定 逐步對外開放， 因此 一些世界級的電信巨頭通過多種手段逐步 參與 到中國電信市場 的競爭， 如英國沃達豐、美國 ATamp。T、德國電信、法國電信、澳洲電信等 ，以上提到的大多數(shù)知名的運營商早 正 在中國設(shè)立了 多個 辦事機構(gòu)。 通過觀察 國際、國內(nèi)形勢 ，我國的 電信企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù) 正在 面臨 嚴峻的挑戰(zhàn)。 因此， 越來越多的電信企業(yè)開始通過實施 CRM來贏得更多的客戶 ，同時這一措施對 提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值并且提高企業(yè)利潤 等方面 具有重要意義。因此，對于要 我國 電信 企業(yè)的提高自身 核心 競爭力和 利潤收入 的要求 ， 應(yīng)用 CRM 是 眼下 發(fā)展 的必然 趨勢。 國內(nèi)外電信業(yè) CRM 應(yīng)用現(xiàn)狀 ⑴ 國外電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展起源于 20 世紀 80 年代初的美國，“客戶生命周期”的概念被視為客戶關(guān)系管理思想的萌芽，在 20 世紀 80 年代末到 90 年代中期，大量關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究涌現(xiàn)中內(nèi)容涉及了顧客滿意度、客戶忠誠、客戶保持、顧客價值以及客戶價值等，但是大多是內(nèi)容未沒有經(jīng)過企業(yè)實踐檢驗、并且觀點具有較強主觀性的 文章。 隨著“客戶”導(dǎo)向取 代“產(chǎn)品”導(dǎo)向，以德國電信、 ATamp。T、 MCI等為代表的世界級電信運營商，每年對 CRM 都會投入大量資金，以保持自己的競爭優(yōu)勢。具體看來，國外運營商主要是實現(xiàn)智能化 CRM和電子 CRM。美國 Cisco 公司作為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的全球領(lǐng)先供應(yīng)商， 3 率先開發(fā)了自己的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)，其主要功能是收集、整理和分析客戶信息，協(xié)助企業(yè)為客戶提供個性化的服務(wù)。 2020 年， KANAECRM 系統(tǒng)在英國電信 (BI)得到應(yīng)用，主要是用來協(xié)助處理和客戶產(chǎn)品和服務(wù)咨詢有關(guān)的電子郵件。 ATamp。T 應(yīng)用的 Oracle ICRM 系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企 業(yè)內(nèi)部工作流程，提高運作效率。根據(jù)麥肯錫 2020 年１月的調(diào)查，當時超過 2/3 的北美電信運營商已經(jīng)配備 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)。而世界知名的 CRM 系統(tǒng)廠商 Seibel 每年超過一半的銷售額都是源于電信領(lǐng)域的企業(yè)，包括 NTT 、 ATamp。T、英國電信等等。在國外，為客戶關(guān)系管理在電信行業(yè)最為普及。 ⑵ 國內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 國內(nèi)客戶關(guān)系的研究始于 20 世紀 80 年代末，集中于客戶滿意管理 ，因此 起步較晚。目前，客戶價值和客戶保持也成為主要研究內(nèi)容。近幾年，因為互聯(lián)網(wǎng)的普及 以及 國內(nèi)咨詢公司的建立，這縮
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