客戶管理論文(已修改)
2025-09-17 15:03 本頁面
【正文】 摘要 ：在過去的幾年中，餐飲行業(yè)進(jìn)行了很多方面的改革，比如財務(wù)管理，庫存管理，點餐等。而現(xiàn)在， 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)逐漸被餐飲管理者所重視。隨著各大知名餐飲企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， CRM 也開始扮演著餐飲業(yè)中很重要的角色，成為企業(yè)不可或缺的一部分。 在這篇論文中，我拿星巴克作為例子說明餐飲業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 關(guān)鍵字 ：餐飲業(yè) 客戶關(guān)系管理 星巴克 一 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 據(jù)我國一知名餐飲業(yè)咨詢服務(wù)機構(gòu) —— 雅座在線的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對于一個 120 萬元 左右月營業(yè)額， 150 元左右桌均消費的餐廳來講，其月均大約有 460 人完全流失的顧客，日均達(dá)約 15 人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營業(yè)額超過 20 萬元，這等于說平均每月有 17％的營業(yè)額因為顧客的自然流失而蒸發(fā)。何故如此 ?因為，在眾多的餐企老板心中，“以生產(chǎn)為中心”的思想仍然根深蒂固，認(rèn)為只要將菜品做好，不愁沒有顧客來。不能不說，這是一種消極的經(jīng)營思想作祟，試問在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，當(dāng)大家產(chǎn)品質(zhì)量都差不多的時候，特別是國外餐飲巨頭大舉進(jìn)入中國，參與客源爭奪以后，你又憑什么去贏得競爭 ?事實亦可以看出，我國餐企 的客戶關(guān)系管理留下了很大的上升空間。 餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到 “雙贏” 的管理意識 , 其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價值觀念 , 滿足客戶的需要 , 通過開發(fā)客戶的潛在價值實現(xiàn)客戶利益和飯店利潤的最大化。客戶關(guān)系管理強調(diào)通過與客戶的互動來減少銷售環(huán)節(jié) , 降低經(jīng)營成本。 由于受商圈的限制 , 對餐飲企業(yè)來說 , 客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源 , 對這一資源的保護(hù)和利用 , 直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想 , 是現(xiàn)代企業(yè)通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 , 以實現(xiàn) 客戶價值最大化的方法。因此 , 導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對餐飲企業(yè)來說 ,具有非常重要的意義。 二 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義 我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 了解最有價值的顧客 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析 , 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特 征和購買行為 , 以及顧客差異對企業(yè)利潤的影
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