客戶管理論文(已修改)
2025-09-17 15:03 本頁(yè)面
【正文】 摘要 ：在過(guò)去的幾年中，餐飲行業(yè)進(jìn)行了很多方面的改革，比如財(cái)務(wù)管理，庫(kù)存管理，點(diǎn)餐等。而現(xiàn)在， 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)逐漸被餐飲管理者所重視。隨著各大知名餐飲企業(yè)引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， CRM 也開(kāi)始扮演著餐飲業(yè)中很重要的角色，成為企業(yè)不可或缺的一部分。 在這篇論文中，我拿星巴克作為例子說(shuō)明餐飲業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 關(guān)鍵字 ：餐飲業(yè) 客戶關(guān)系管理 星巴克 一 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 據(jù)我國(guó)一知名餐飲業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu) —— 雅座在線的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對(duì)于一個(gè) 120 萬(wàn)元 左右月?tīng)I(yíng)業(yè)額， 150 元左右桌均消費(fèi)的餐廳來(lái)講，其月均大約有 460 人完全流失的顧客，日均達(dá)約 15 人，因完全流失顧客和半流失顧客，月均損失營(yíng)業(yè)額超過(guò) 20 萬(wàn)元，這等于說(shuō)平均每月有 17％的營(yíng)業(yè)額因?yàn)轭櫩偷淖匀涣魇Ф舭l(fā)。何故如此 ?因?yàn)椋诒姸嗟牟推罄习逍闹?，“以生產(chǎn)為中心”的思想仍然根深蒂固，認(rèn)為只要將菜品做好，不愁沒(méi)有顧客來(lái)。不能不說(shuō)，這是一種消極的經(jīng)營(yíng)思想作祟，試問(wèn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，當(dāng)大家產(chǎn)品質(zhì)量都差不多的時(shí)候，特別是國(guó)外餐飲巨頭大舉進(jìn)入中國(guó)，參與客源爭(zhēng)奪以后，你又憑什么去贏得競(jìng)爭(zhēng) ?事實(shí)亦可以看出，我國(guó)餐企 的客戶關(guān)系管理留下了很大的上升空間。 餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶之間達(dá)到 “雙贏” 的管理意識(shí) , 其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值觀念 , 滿足客戶的需要 , 通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶利益和飯店利潤(rùn)的最大化?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)與客戶的互動(dòng)來(lái)減少銷售環(huán)節(jié) , 降低經(jīng)營(yíng)成本。 由于受商圈的限制 , 對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō) , 客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源 , 對(duì)這一資源的保護(hù)和利用 , 直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想 , 是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 , 以實(shí)現(xiàn) 客戶價(jià)值最大化的方法。因此 , 導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō) ,具有非常重要的意義。 二 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義 我認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 了解最有價(jià)值的顧客 客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析 , 理解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特 征和購(gòu)買行為 , 以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影
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