【正文】 本文就是通過對(duì)第三方物流企業(yè)中比較典型物流企業(yè)德邦物流進(jìn)行問卷調(diào)查，通過對(duì)企業(yè)的調(diào)查研究分析和對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果的分析，得出德邦物流現(xiàn)階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎(chǔ)上，提出對(duì)未來德邦物流發(fā)展存在問題的診斷和行業(yè)內(nèi)對(duì)比分析的診斷，以及根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的影響客戶滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行整合分析，從而提出對(duì)德邦物流未來發(fā)展的客戶滿意度和忠誠度的指標(biāo)，客戶保持方案，以及改變整個(gè)過程的物流CRM系統(tǒng)方案，希望通過一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服務(wù)質(zhì)量。但是我們第三方物流在現(xiàn)階段的發(fā)展在存在著很多的問題，其中物流服務(wù)不全面，物流體系結(jié)構(gòu)不完善是物流發(fā)展中典型的問題。 數(shù)據(jù)處理層是數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他的相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，為市場分析提供數(shù)據(jù)，通過對(duì)在前面連個(gè)層面獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，可以通過整合后的數(shù)據(jù)制定準(zhǔn)確有效的市場策略，這個(gè)層面包括了兩個(gè)大的模塊，數(shù)據(jù)過濾和數(shù)據(jù)分析，將客戶反饋信息，市場信息，銷售信息等等通過數(shù)據(jù)過濾得出有效的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘得市場分析，客戶需求分析等等。 接觸活動(dòng)層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個(gè)渠道，主要用于實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時(shí)是企業(yè)與外界溝通的重要工具。因此這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是有接觸活動(dòng)層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個(gè)模塊。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。客戶忠誠主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對(duì)線下營業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動(dòng)像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉儲(chǔ)途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。 （圖六）客戶價(jià)值識(shí)別體系和保持方案圖 近10年來，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個(gè)很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個(gè)很龐大的客戶群體，而且，在這個(gè)群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對(duì)于這部分客戶，德邦要花費(fèi)更大的客戶維系代價(jià)和客戶接觸代價(jià)去發(fā)掘，增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)，提供個(gè)性化定制服務(wù)是很有必要的。4解決方案設(shè)計(jì) 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個(gè)部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。安泰達(dá)物流不僅如此，對(duì)提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進(jìn)行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的管理。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時(shí)也給客戶帶來了很多方便與實(shí)惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。對(duì)于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲(chǔ)和運(yùn)輸兩個(gè)方面上，在這里就不多做解釋。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實(shí)力的物流企業(yè)是不多的，正因?yàn)樗嬖谛酆竦谋尘皩?shí)力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。對(duì)此，以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團(tuán)控股的安泰達(dá)物流進(jìn)行比較，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平?？蛻舴?wù)時(shí)真正驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈物流的動(dòng)力，正如上面對(duì)德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個(gè)結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)“量身定制”。最后，針對(duì)線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會(huì)員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運(yùn)輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個(gè)方面： 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息跟蹤不能及時(shí)更新信息就是一個(gè)很好的說明： 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識(shí)和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會(huì)的競爭是人才的競爭，人才是一個(gè)企業(yè)賴以生存的靈魂。然后，德邦物流還針對(duì)現(xiàn)在不是德邦物流會(huì)員的客戶采用了”客戶體驗(yàn)卡”，讓客戶先感受德邦物流針對(duì)客戶采取的一系列措施，再來評(píng)判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項(xiàng)措施可以增加德邦物流的潛在客戶。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對(duì)客戶進(jìn)行盈利能力分析，客戶終身價(jià)值分析，客戶潛在價(jià)值分析，在對(duì)客戶進(jìn)行分類，從