德邦物流客戶關(guān)系管理論文-文庫(kù)吧資料
2025-07-03 14:45本頁(yè)面
【正文】 而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價(jià)值的服務(wù)。 （圖三） 因子分析旋轉(zhuǎn)載荷矩陣圖 （圖四） 因子分析碎石圖 （圖五） 因子分析總方差解釋圖 正如上面德邦物流滿意度和忠誠(chéng)度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠(chéng)度都有比較高，而且都有增加的趨勢(shì)。因?yàn)榈掳钗锪髟趦r(jià)格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合理的，在這里就沒(méi)有專門列出來(lái)分析。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對(duì)于進(jìn)行因子分析的變量進(jìn)行了主成分分析法，得到了個(gè)因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對(duì)以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：、 、.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個(gè)問(wèn)題——基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因?yàn)榍皟蓚€(gè)載荷系數(shù)是正值，而在后面一個(gè)載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉(cāng)儲(chǔ)，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問(wèn)題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。通過(guò)因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個(gè)變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：、 、 …，因?yàn)槠漭d荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個(gè)猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實(shí)。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個(gè)人客戶占據(jù)了相對(duì)較小的一部分，長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時(shí)候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤(rùn)上沒(méi)有個(gè)人客戶多，但是就薄利多銷的原理來(lái)看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是最關(guān)鍵的因素，尤其對(duì)于個(gè)人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會(huì)流失，但是對(duì)于商業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，客戶相對(duì)就比較穩(wěn)定，因此相對(duì)的商業(yè)客戶的終身價(jià)值就個(gè)人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。德邦物流是中國(guó)物流誠(chéng)信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運(yùn)作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運(yùn)輸平臺(tái)和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以誠(chéng)信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶，在保留忠誠(chéng)客戶的同時(shí)，為德邦賺取了不少的口碑營(yíng)銷，同時(shí)也增加了很多的潛在客戶。企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 客戶特征分析 由于德邦物流主要是針對(duì)15kg以上物品的物流運(yùn)輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來(lái)源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個(gè)人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢和日常生活接觸大約個(gè)占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。德邦物流是一家集國(guó)際國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)，汽車運(yùn)輸，鐵路運(yùn)輸，到達(dá)派送，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計(jì)為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。然而好的客戶關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶才是關(guān)鍵。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù) 引言 41 研究背景分析 4企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 4 客戶特征分析 4 4 6 6 6 9 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃分析 103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問(wèn)題分析 11 11 114解決方案設(shè)計(jì) 12 客戶價(jià)值識(shí)別方案和客戶保持方案 12 13 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) 165小結(jié) 186摘錄 18 引言 1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會(huì)分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)，第三方物流的發(fā)展提高了社會(huì)物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，物流行業(yè)信息化改革勢(shì)在必行。 __________________學(xué)院__________級(jí)___________專業(yè) 姓名____________ 學(xué)號(hào)_______________………………………………（密）………………………………（封）………………………………（線）………………………………作文（論文）題目：德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和解決方案所修課程名稱： 《客戶關(guān)系管理》 修課程時(shí)間： 2010 年 9 月至 2010 年 12 月完成作業(yè)（論文）日期： 2011 年 1 月評(píng)閱成績(jī)： 評(píng)閱意見： 評(píng)閱教師簽名： 年 月 日德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對(duì)德邦物流的客戶滿意度和忠誠(chéng)
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