【正文】 “R” 是相關的(Relevant)， “T” 是有時限的 (Timedefined)， 真正做到不同的績效結(jié)果獲取不同的收入，而不是象征性的變化 。 需要在薪酬體系中增加一定的彈性， 15 即浮動工資的比例。考評 成績 要同工作業(yè)績和 工作 能力 一致 ， 并且 實行分級分崗的酬薪制度。 (2)人才選拔途徑 要多元化 ， 可以從高校和行業(yè)中招聘 富有創(chuàng)新力的優(yōu)秀人才， 給企業(yè)注入“新鮮血液”，同時要配備 吸引和留住人才的激勵機制。 鹽城分公司需要對目前的人力資源進行變革，以 保證客戶關系管理 工作的有效推進 。 人力資源方面的改革 一套 CRM 系統(tǒng) 可以包含操作性 CRM 和分析性 CRM， 前者 是一 個 快速響應市場的工具， 后者 只能 提供一個思路來解決如何快速相應市場的問題， 但執(zhí)行得 效果 關鍵還在于人。 文化改造后的企業(yè)，是實施 CRM 系統(tǒng)的前提。這種理念符合新經(jīng)濟時代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。 公司全體員工應形成以客戶的中心地位理念。 從本質(zhì)上來說， CRM是一項對企業(yè)文化改革的 系統(tǒng)工程，不可能 光靠簡單的 一招一式， 最終 一蹴而就。 成功的 CRM 系統(tǒng) 應該更多的關注其核心理念的貫徹并且與企業(yè)文化的融合，不局限于 CRM 系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓 等工作 。但是 當前的經(jīng)濟以 高新技術(shù)為主要特征，企業(yè) 所面對 的生存和發(fā)展環(huán)境 是全新的 ， 企業(yè)的文化迫切需要一次革命 。目前，對企業(yè)文化的塑造和管理成為 國內(nèi)外大型企業(yè)的重要戰(zhàn)略 ， 并由此 創(chuàng)造自己的核心競爭力。 CRM 作為一種先進的經(jīng)營管理理論，它的實現(xiàn)不是只靠 CRM 的 IT程序 。 因此， 工資、獎金、晉升沒有起到應有的激勵作用， 甚至 還起到了負面的作用。 而年終評先進和提干時 ， 一般是 領導 起主要作用或者和人緣好壞有關 。 考評中的隨意性導致平均主義 在 鹽城 電信分公司， 考核的只是員工的獎金，并不包括基本工資。 公司人力資源管理理念陳舊 在 鹽城 電信分公司現(xiàn)實的管理中，很多管理者 對待自己的員工，存在 “我是 你的上級 ，你是 我的下級 ”的 思想 ， 管理理念也是 “以自我為中心”的， 過分 強調(diào)個人 要 服從組織 和工作的需要 ， 而 員工個人的特長、興趣及需要 卻很少在考慮范圍內(nèi) ， 最終造成員工安于現(xiàn)狀而 管理層獨斷專行。 12 技術(shù)只是技術(shù)，客戶關系管理實質(zhì) 仍然 是以客戶為中心的 一個商業(yè) 戰(zhàn)略， 問題不能只靠 CRM 應用系統(tǒng) 本身 去解決 ， 人才是關鍵因素 。 表 ：鹽城電信客戶關系管理簡圖 鹽城 電信公司客戶關系管理中存在的問題 鹽城電信先后引入兩個 大型的 支撐 系統(tǒng) ， 并且推出 各種有市場的新業(yè)務 ，在客戶關系管理方面可以說投入了 足夠 的 時間、金錢和人力 ，根據(jù)訪談， 筆者 了解到這套系統(tǒng)在 顧客 中取得了 較好的反應 。 11 ⑷ 分析 市場活動、銷售活動的 數(shù)據(jù) 。 ⑵ 任何 有需要的員工都能 了解 到 客戶 的信息，并 根據(jù)客戶需求進行 服務，最終 記錄 在業(yè)務和服務中所 獲得的 更多的 客戶信息。 提高效率 是 首要目的 ： 隨著新技術(shù)手段的應用 ，公司 實現(xiàn)了 業(yè)務更高程度的業(yè)務自動化，內(nèi) 部運轉(zhuǎn)也更高效。 在 2020 由 博通 承建的 江蘇 電信綜合服務開通項目新系統(tǒng)正式啟用。根據(jù)集團 總 公司的戰(zhàn)略 計劃 和 江蘇 省公司的 方案 規(guī)劃，中國電信 鹽城 分公司在在建設 CRM 系統(tǒng)前，已經(jīng)建成了一些支撐產(chǎn)品，主 要包括“九七系統(tǒng)”、 10000 號系統(tǒng)和客戶服務支持系統(tǒng) (CSSS 系統(tǒng) )。寬帶用戶 萬戶 。 目前中國電信鹽城分公司的主要業(yè)務分可為三個方面的內(nèi)容 ：第一塊是 基礎電信業(yè)務 ， 包括固 網(wǎng)市話 業(yè)務、國內(nèi)長途業(yè)務、國際電信業(yè)務 和 寬帶業(yè)務等；第二塊是 增值電信業(yè)務 ， 包括 卡類業(yè)務、 聲訊業(yè)務、可視電話會議服務 、互聯(lián)網(wǎng)信息服務 等；第三塊是 無線業(yè)務 (天翼 業(yè)務 )，包括 基本話音、 天翼 短信、 天翼管家 、七彩鈴音。 但是隨著 經(jīng)濟、科技 環(huán)境的變化 以及 客戶需求的變化，鹽城電信分公司的 “先入者” 優(yōu)勢正 在逐步 消失 ， 隨著 多家 電信 運營商的加入，出現(xiàn) 市場份額的 下降，業(yè)務流失，同質(zhì)產(chǎn)品或服務的替代在通訊行業(yè)日益嚴重。 改革開放以來，國家公用通信網(wǎng)的規(guī)模、容量、技術(shù)水平和服務都發(fā)生了變化， 涵蓋全國各地 的大容量光纜傳輸網(wǎng)絡 已經(jīng)建成 ，長途、市話的交換 和 傳輸數(shù)字化已達 100%。 9 3 鹽城電信客戶關系管理現(xiàn)狀分析 鹽城電信 公司的簡介 電信鹽城分公司是鹽城市電信通信樞紐，承擔著鹽城市黨政 軍、企事業(yè)單位和 400 多萬人口的通信任務。達成最大化客戶終身價值的目標 。 CRM 的核心目標在就是發(fā)展和穩(wěn)定企業(yè)與客戶間的良好關 系。 即 管理客戶和企業(yè) 聯(lián)系的方式， CRM 支持輔助自助服務、完全的自助服務 和 全能服務 ，企業(yè)預先了解 客戶的渠道使用習慣， 再配置合適 的設施 來服務客戶， 如 直接拜訪 、 呼叫中心、網(wǎng)絡調(diào)查 等。 CRM 的流程包括：銷售自動化、 市場和產(chǎn)品支持以及 客戶服務自動化。 (1)管理流程 。 企業(yè)將 CRM 與 ERP 系統(tǒng) 相集合，實現(xiàn)供應鏈中的客戶、經(jīng)銷商及企業(yè)銷售部的的整合，使得反應時間變短，同時銷售成本也降低了 。 解決供應鏈管理 問題的 ERP 系統(tǒng)由于自身的局限性和 IT技術(shù)發(fā) 8 展階段的局限，而最終沒有完成企業(yè)的 目標。 即從最初 營銷時 與目標客戶 的 接觸過程，到與客戶完成 銷售 的過程，包括訂單、收款、發(fā)貨等，再到最后的 售后服務過程中 可能發(fā)生的各種關系都需要企業(yè)進行管理 ， 這有益于企業(yè)提高營銷的投資回報率及挽留最有價值的客戶 ，這是 CRM 系統(tǒng)的另一個重要管理思想。 (2)全面管理 企業(yè) 和客戶之間的所有關系 。 所以 ，客戶 也 是企業(yè)發(fā)展的 最重要的資源之一。 隨著 人類 進入了“信息時代”和“知識社會”， 信息 和知識也 成為 了 企業(yè)發(fā)展的 兩項 重要資源 。 隨著 社會經(jīng)濟的發(fā)展 ， 人們對企業(yè)資源的理解不斷加 深，從最早期的包括土地、原材料、機器設備、廠房等 的 有形資產(chǎn)擴展到無形資產(chǎn) 領域 ，包括知識產(chǎn)權(quán)、商標、品牌等。其中，理念是 CRM 在企業(yè) 成功的關鍵，它是 信息技術(shù) 實施應用的 前提 。 綜合 以上對 CRM 的定義，我們可以 將 理念和技術(shù) 合起來 對 其 進行 7 理解 ， 即在企業(yè)的 戰(zhàn)略 和 策略 中灌輸 CRM 思想 ， 同時將軟件和技術(shù)作為應用 CRM 的手段 。 (2)CRM 是一 套用于 改善企業(yè) 和 客戶 關系并且形成企業(yè)核心競爭力的管理系統(tǒng) 。 (1)CRM 是通過贏得和 發(fā)展 潛在客戶 、 挽留和 保持 現(xiàn)有 的客戶，優(yōu)化企業(yè)的 管理 ，提高客戶滿意度 和忠誠度并最終增加企業(yè)利潤 的 一種經(jīng)營戰(zhàn)略 。 企業(yè)運用 CRM 應用軟件 的各項具體功能，實現(xiàn)對客戶信息的收集和分析，并將結(jié)果運用到產(chǎn)品的設計和營銷之中， 尋 找新的市場或者新的利潤增長點，同時 運用 CRM 應用軟件來 提高客戶的滿意度和忠誠度、挖掘顧客潛在價值。 6 2 相關文獻綜述 客戶關系管理的定義 最初是 美國 的 Gart Group 率先 提出了