物流業(yè)務(wù)外包的客戶關(guān)系管理論文(參考版)
2024-11-20 16:41本頁(yè)面
【正文】 所有這些對(duì)于物流業(yè)務(wù)外包的發(fā)展有一定借鑒意義。這就需要全面關(guān)注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價(jià)值取向，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量的保障等。 4 結(jié)語(yǔ) 物流業(yè)務(wù)外包正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶建立基于信任與合作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。它可以應(yīng)用于獲取新客戶、保持優(yōu)質(zhì)客戶和提升客戶價(jià)值等各個(gè)方面。 物流網(wǎng)絡(luò)調(diào)度技術(shù) 物流企業(yè)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)把自己與客戶物流承運(yùn)商連接起來(lái)，形成一個(gè)完備的信息網(wǎng)絡(luò)體系，使合作伙伴間的信息傳遞暢通無(wú)阻，方便快捷，從而提高服務(wù)水平 [10]。 CRM 是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域提供了一個(gè)智能化的解決方案，也使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的系統(tǒng)， 從而順利地實(shí)現(xiàn)企業(yè)由傳統(tǒng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。物流企業(yè)在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)降低成本。投訴時(shí)客戶反饋的主要途徑、正確處理客 戶的投訴對(duì)于維護(hù)客戶利益、贏得客戶信任有重要意義。 再次，實(shí)現(xiàn)客戶需求反饋。承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。分析客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。整合程度越高，部門合作程度越高，工作就越容易協(xié)調(diào)，越能夠有效地減少部門間相互推諉、各自為政的狀況，提高組織的運(yùn)行效率，從而有 效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 管理層次越多，信息溝通渠道越長(zhǎng)，造成信息失真及由不相容目標(biāo)所導(dǎo)致的代理成本越高，因此要壓縮中間管理層，加速信息流動(dòng)，消除高層管理者與客戶的鴻溝，使管理者及時(shí)了解客戶的需求和變化，適時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，在滿足客戶需求的同時(shí)提高自身利潤(rùn)。 組織結(jié)構(gòu) 組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對(duì)客戶關(guān)系管理有重大影響。 要在物流業(yè)務(wù)外包 中形成 CRM 理念，就必須在企業(yè)上下形成一種“一切以客戶為中心”的企業(yè)文化氛圍，對(duì)員工進(jìn)行思想教育和定期培訓(xùn)，構(gòu)筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價(jià)值體系，樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)水平。 CRM 通過滿足客戶的特殊需求 ，特別是滿足最有價(jià)值客戶的特殊需求，來(lái)建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理在物流業(yè)務(wù)外包中同樣能合理充分的利用。 物流業(yè)務(wù)外包的客戶關(guān)系管理的 策略 客戶關(guān)系管理（ CRM）是第三方物流企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平、提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度而樹立的一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究、優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施與客戶相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技
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