【正文】 參考文獻：—2007年［M］.北京：經(jīng)濟科學出版社，2007［M］.上海：上海財經(jīng)大學出版社，、［J］.國際貿(mào)易,2006《面向供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理》胡理增著 中國物資出版社，2007［J］梁燕君發(fā)達國家促進中小企業(yè)融資的做法.［J］,國際人才交流2009［J］.光彩，2009。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。第五階段：客戶終止期。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。第四階段：客戶成熟期。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。四、中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當中。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務(wù)；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？二、客戶關(guān)系管理（CRM）的基本內(nèi)容CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期營銷一、背景隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。第五篇：客戶關(guān)系管理論文不同的周期，不同的手段——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。因此，結(jié)合以上幾點我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。比如對于常客來說，由于受到飯店的長期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。作為一線員工，通過系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務(wù)的每個細微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓＞频昕腿诵枰嬲齻€性化的產(chǎn)品和服務(wù)。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費同時進行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務(wù)的過程中，生產(chǎn)也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結(jié)束，此時酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務(wù)也宣告終止。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問題等。一般的企業(yè)與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務(wù)部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務(wù)員、樓層服務(wù)員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個部門。從數(shù)量上來說，酒店內(nèi)的這些部門的工作人員要多于后臺人員。而在酒店業(yè)當中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產(chǎn)部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進行面對面的接觸。因為CRM構(gòu)建就是以客戶為中心的經(jīng)營模式。實際上，改善經(jīng)營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM。因此，客戶個性化要求較高的行業(yè)，適合應(yīng)用CRM系統(tǒng)?？蛻魝€性化要求較高的行業(yè)。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術(shù)就成為了必須。CRM系統(tǒng)是一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應(yīng)的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應(yīng)用。一、CRM的適用范圍一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶信息的行業(yè)。因此，如何做好客戶關(guān)系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關(guān)系對于酒店來說是一個非常重要的工作。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。參考文獻(4）.楊永恒 、[J].財會月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第四篇：客戶關(guān)系管理論文CRM在酒店的客戶關(guān)系管理的重要性李海燕150501724 近年來，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域、各個角落。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。4 總結(jié)面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉(zhuǎn)為以客戶為中心的競爭。分階段實施。在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進而提高服務(wù)質(zhì)量。針對我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領(lǐng)導下至每一個員工都要充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性和必要性，只有真正地轉(zhuǎn)變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關(guān)系。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。但是大客戶服務(wù)工作工作中最關(guān)鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關(guān)系。大客戶管理問題。部門之間服務(wù)脫節(jié)造成服務(wù)效率低及資源浪費。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。經(jīng)實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有問題主要體現(xiàn)在以下幾方面：現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。大多數(shù)電信企業(yè)的CRM系