【正文】 的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。通過(guò)對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營(yíng)銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)。良好的溝通對(duì)合作雙方來(lái)說(shuō)是雙贏的，所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。商品越來(lái)越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠(chéng)度。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購(gòu)買。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。（二）爭(zhēng)取回頭客。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過(guò)Email詢問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)；通過(guò)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過(guò)網(wǎng)上意見(jiàn)簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。而企業(yè)通過(guò)與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷”。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。調(diào)查研究表明，客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買行為的因素。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。要隨時(shí)與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶跟朋友一樣，跟客戶說(shuō)話心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿足他們的需求。（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來(lái)了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛(ài)好、消費(fèi)傾向、購(gòu)買時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過(guò)多種方式與客戶溝通。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。過(guò)多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）尋找目標(biāo)客戶。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。擺事實(shí)，講道理，這是說(shuō)服客戶最有效的辦法，因此在溝通過(guò)程中需要用可信的語(yǔ)言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語(yǔ)言表達(dá)。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來(lái)說(shuō)話，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠(chéng)為人了，那么銷售起來(lái)就更加輕易了；其次需要果斷。4．高度關(guān)注與客戶溝通的語(yǔ)言技巧。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽(tīng)的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡(jiǎn)潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開(kāi)場(chǎng)白也顯得格外的重要。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來(lái)培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提問(wèn)的范圍和屬性。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來(lái)提高客戶滿意度。可見(jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。第一篇：客戶關(guān)系管理論文客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營(yíng)銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。一、與客戶溝通的有效技巧1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。其次，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。2．樹(shù)立良好的第一印象、先入為主。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)決定自己的穿戴和言談。在與客戶溝通的過(guò)程中，要力求做到簡(jiǎn)潔明快，千萬(wàn)不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過(guò)關(guān)。其一，集中精力，專心傾聽(tīng)。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息；另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。在與客戶溝通的過(guò)程中，首先要做到忠誠(chéng)。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。樹(shù)立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過(guò)這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來(lái)。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購(gòu)買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營(yíng)銷目的。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來(lái)回報(bào)的價(jià)值客戶。（二）客戶建檔。客戶建檔要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來(lái)進(jìn)行：首先，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。只要客戶覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。（四）滿足客戶的需求和期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶溝通交流，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。在客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。（三）客戶參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終端來(lái)設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用（一）反饋改進(jìn)。通過(guò)客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹(shù)立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺(jué)得自己的選擇是正確的，從而樂(lè)意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭(zhēng)取回頭客。（三）保持客戶忠誠(chéng)度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過(guò)各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無(wú)縫隙地