【正文】 務部門的需求,停留在業(yè)務支持系統(tǒng)的層次,并未站在戰(zhàn)略高度對企業(yè)進行業(yè)務流程的重組或優(yōu)化,員工甚至是管理層的經(jīng)營理念尚未根本改變,更沒有實現(xiàn)經(jīng)營模式的根本轉變。缺乏對客戶流失問題的全方位分析。大客戶管理問題。如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業(yè)的利潤，是目前電信行業(yè)欠缺的一項必要工作。新業(yè)務的發(fā)展是企業(yè)增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。4 總結面對競爭激烈的市場環(huán)境，國內(nèi)電信行業(yè)已形成新的競爭格局，電信企業(yè)由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。參考文獻(4）.楊永恒 、[J].財會月刊,2007,(18):、,2003(3):101～、(3).張國方 （3）.(11).葉劍飛 (6).徐光憲 (5).唐守廉 （5）.1,2004,(8):17～18.第四篇：客戶關系管理論文CRM在酒店的客戶關系管理的重要性李海燕150501724 近年來，客戶關系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領域、各個角落。因此，如何做好客戶關系管理、維系酒店與顧客之間的長期合作關系對于酒店來說是一個非常重要的工作。大型超市在收銀臺運用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應用。一旦信息的數(shù)量超過了手工方式所能承擔的信息處理能力，技術就成為了必須。因此，客戶個性化要求較高的行業(yè)，適合應用CRM系統(tǒng)。實際上，改善經(jīng)營狀況是企業(yè)自己的問題，而不是CRM提供商的問題。而在酒店業(yè)當中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產(chǎn)部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務，每天都要和客人進行面對面的接觸。一般的企業(yè)與客戶接觸點主要集中在銷售部、客戶服務部等，而酒店與客戶的接觸點遠不止這些，前臺接待人員、收銀人員、餐飲服務員、樓層服務員、銷售員等每天都和客房直接接觸，這些工作人員分布在酒店內(nèi)部的各個部門。但酒店產(chǎn)品卻是生產(chǎn)和消費同時進行的，比如客人到酒店用餐，客人的消費活動自客人點菜時就開始了，而酒店在為客人提供服務的過程中，生產(chǎn)也就展開了，直到客人買單離店消費活動才算結束，此時酒店為客人的“生產(chǎn)＂這一服務也宣告終止?？腿说男枨缶哂姓嬲膫€性化，涉及到酒店服務的每個細微環(huán)節(jié)，小到房間燈光的強度、枕頭的大小及款式、房間的色調(diào)、洗發(fā)水的品牌等，同樣的房間位置和朝向，有人喜歡，而有入?yún)挓?。作為一線員工，通過系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。一線員工通過系統(tǒng)提供的資料，可以使客戶覺得倍受厚待，給客戶帶來意外的滿足和驚喜。因此，結合以上幾點我們可以看出，酒店業(yè)尤其適合引入CRM系統(tǒng)。但是，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的CRM由于起步比較晚，所以存在比較多的問題。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？二、客戶關系管理（CRM）的基本內(nèi)容CRM起源于80年代初提出的接觸管理（Contact Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。從一開始，CRM就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個企業(yè)，而非某個部門。因為，企業(yè)追求的不只是當前的利潤，而是整個客戶關系生命周期里的所有利潤；不只是他本人消費所帶來的利潤，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。因此，可以先人一步占領一個新的市場。四、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。參考文獻：—2007年［M］.北京：經(jīng)濟科學出版社，2007［M］.上海：上海財經(jīng)大學出版社，、［J］.國際貿(mào)易,2006《面向供應鏈的客戶關系管理》胡理增著 中國物資出版社，2007［J］梁燕君發(fā)達國家促進中小企業(yè)融資的做法.［J］,國際人才交流2009［J］.光彩，2009。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。第五階段：客戶終止期。第四階段：客戶成熟期。第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現(xiàn)象?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。ＣＲＭ的效益主要有以下幾個方面：有效管理客戶資源；提高競爭力；改善服務；提高效益；降低成本；提高客戶滿意度和忠誠度；提高客戶終身價值。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。關鍵字：客戶關系管理客戶生命周期營銷一、背景隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。第五篇：客戶關系管理論文不同的周期，不同的手段——CRM給企業(yè)帶什么？ 摘要：在買方市場的現(xiàn)狀下，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。比如對于常客來說，由于受到飯店的長期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。酒店業(yè)是典型的服務行業(yè)，每天要接待來自四方八面的客戶，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為飯店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。酒店每天要接待來自四方八面的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入來源。酒店客人需要真正個性化的產(chǎn)品和服務。比如有位顧客因業(yè)務關系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問題等。從數(shù)量上來說，酒店內(nèi)的這些部門的工作人員要多于后臺人員。因為CRM構建就是以客戶為中心的經(jīng)營模式。CRM系統(tǒng)本身是一種投資行為，需要考慮投入產(chǎn)出比，當投入產(chǎn)出能夠被企業(yè)所接受的情況下，才適合考慮CRM?？蛻魝€性化要求較高的行業(yè)。CRM系統(tǒng)是一套客戶關系管理系統(tǒng)，適合于多客戶的情況，只有客戶數(shù)量相對較大，傳統(tǒng)管理手段難以適應的情況下，才用得到CRM系統(tǒng)。一、CRM的適用范圍一般來說，CRM主要適用于具有以下幾方面的條件的行業(yè)：要處理大量客戶信息的行業(yè)。酒店業(yè)屬于服務業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設施和無形服務的綜合，它是一種不單純以物質形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。分階段實施。針對我國電信業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業(yè)才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經(jīng)營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態(tài)需求，與大客戶建立長期合作關系。部門之間服務脫節(jié)造成服務