【正文】 現(xiàn)代市場營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，.[ 5] [M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 7] [ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第二篇：客戶關(guān)系管理 論文論客戶關(guān)系管理近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一?？蛻絷P(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場的發(fā)展。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。挖掘客戶的潛在價(jià)值每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會?？蛻絷P(guān)系管理的基本目標(biāo)客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動(dòng)計(jì)劃?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中?？蛻絷P(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會是最多的。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。本文在對客戶關(guān)系管理(CRM)概述的基礎(chǔ)上，分析我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業(yè)未來發(fā)展決策制定提供一定的依據(jù)。電信運(yùn)營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，資源整合與占有成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，客戶才是企業(yè)的根本，而保留客戶和充分發(fā)掘潛在客戶則是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。2客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生背景及定義客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同學(xué)者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發(fā)顧客動(dòng)機(jī)，而后引致顧客行為，最后形成產(chǎn)出。簡單地說，客戶關(guān)系管理要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型客戶關(guān)系管理，為客戶服務(wù)提供多渠道方法，提高了企業(yè)與顧客的溝通能力。因此分析型客戶關(guān)系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預(yù)測模型。某調(diào)研機(jī)構(gòu)對歐美300家企業(yè)所作的調(diào)查顯示，不管是美國還是歐洲企業(yè)都正在增加對客戶關(guān)系管理軟件的預(yù)算，由此可見企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視。CRM應(yīng)用缺乏強(qiáng)大的理論支持，因而CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)上，CRM系統(tǒng)功能難以實(shí)現(xiàn)。我國電信行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析 電信運(yùn)營業(yè)有著獨(dú)特的客戶特性與市場特性。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。電信運(yùn)營商實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運(yùn)營商進(jìn)一步實(shí)施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門也是分開進(jìn)行的。目前中國電信行業(yè)對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。客戶細(xì)分問題。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個(gè)性化需求。客戶關(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準(zhǔn)確地把握，對客戶進(jìn)行有效的市場細(xì)分，隨時(shí)掌握客戶消費(fèi)動(dòng)態(tài)及個(gè)性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務(wù)活動(dòng)。實(shí)施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。因而，酒店引入CRM是非常必要的?？蛻艚佑|點(diǎn)眾多的行業(yè)。因?yàn)榧夹g(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務(wù)組織以及整個(gè)公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動(dòng)生產(chǎn)率。企業(yè)對CRM投資回報(bào)有正確的認(rèn)識并能夠被接受，才適合實(shí)施CRM系統(tǒng)。CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時(shí)的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點(diǎn)菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務(wù)等。要管理這樣一個(gè)復(fù)雜的接觸點(diǎn)相對來說較為困難，因?yàn)橐坏┛蛻舭哑湟庖姼嬖V了酒店的某位工作人員，他就會認(rèn)為酒店應(yīng)該知道他的意見，如果信息不能及時(shí)共享的話，則會使客人感到不滿。在用餐的整個(gè)過程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量進(jìn)行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個(gè)性化需求及時(shí)的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。這種個(gè)性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時(shí)間成本也會相應(yīng)地增加。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認(rèn)知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策，在經(jīng)營過程中我們可能會發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認(rèn)知，可以使管理者對飯店經(jīng)營方針做出更好的決策。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業(yè)價(jià)值的重要技術(shù)手段和先進(jìn)商業(yè)模式。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠度。三、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、（1）降低成本，增加收入。（3）有助于拓展市場。雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。這時(shí)候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的