【正文】 信運營商實現(xiàn)企業(yè)信息資源集中統(tǒng)一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和快速響應市場需求,為電信企業(yè)保持自己市場份額優(yōu)勢,提高其核心競爭力提供基礎(chǔ)動力和全面保障。電信運營商實施客戶關(guān)系管理的目標是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。T等把客戶關(guān)系管理作為企業(yè)競爭的有力武器。因此，如何維持好與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足消費者個性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關(guān)系管理來支持。2000年,中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進行了大量的投入。這些系統(tǒng)的建設(shè)無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎(chǔ)。但就整體而言，國內(nèi)電信運營企業(yè)在客戶關(guān)系管理的管理理念、商務(wù)模式、應用系統(tǒng)等方面都還很不成熟。電信行業(yè)營銷、銷售、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等業(yè)務(wù)都是孤立進行的，前臺業(yè)務(wù)與后臺部門也是分開進行的。中國電信業(yè)積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現(xiàn)客戶信息的共享，難以實現(xiàn)一對一個性化服務(wù)。目前中國電信行業(yè)對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現(xiàn)共享，工作不能很好地協(xié)調(diào)，造成資源浪費，服務(wù)效率低。目前中國電信行業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門，并建立服務(wù)制度如“客戶經(jīng)理負責制”。潛在客戶開發(fā)問題?？蛻艏毞謫栴}。新業(yè)務(wù)發(fā)展問題。對新業(yè)務(wù)如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。電信企業(yè)要抓住客戶,就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓廣大客戶樂意使用其電信業(yè)務(wù),從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。強化客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現(xiàn)理論等，因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)不僅需要技術(shù)支持，也需要理論支持。對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行挖掘并更新，努力開發(fā)出新的產(chǎn)品，滿足客戶個性化需求?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)競爭的有力武器，而客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態(tài)及個性化需求，以確保企業(yè)有效的展開銷售、營銷、服務(wù)活動?？偠灾娦判袠I(yè)有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業(yè)務(wù)，依據(jù)需求提供相應的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，最終不斷增強企業(yè)核心競爭能力。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。因而，酒店引入CRM是非常必要的。大量的客戶信息可能來源于龐大的客戶群，也可能來源于客戶復雜的購買行為。客戶接觸點眾多的行業(yè)。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持。因為技術(shù)能以各種方式提供有關(guān)客戶、服務(wù)組織以及整個公司的所有信息，并且?guī)椭藗兲幚磉@些信息，從而提高了企業(yè)的信息管理水平和勞動生產(chǎn)率。CRM的一個主要任務(wù)就是對客戶信息進行及時、有效的收集和分析，根據(jù)各客戶的不同需求和偏好，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，進行有針對性的企業(yè)營銷活動等以和客戶建立長期的合作關(guān)系。企業(yè)對CRM投資回報有正確的認識并能夠被接受，才適合實施CRM系統(tǒng)。大部分企業(yè)期望通過引入CRM系統(tǒng)改善經(jīng)營狀況。CRM適合以客戶為中心行業(yè)或企業(yè)。二、酒店的業(yè)務(wù)運營特點酒店作為一種特殊的服務(wù)形態(tài)，其業(yè)務(wù)主要有如下特點：前臺工作人員多于后臺人員對于一般的制造業(yè)企業(yè)來講，人員主要集中在生產(chǎn)部門，而在這些企業(yè)里面生產(chǎn)人員被列為后臺人員，很少和客戶直接打交道。比如：客房部樓層服務(wù)人員，要為住店客人提供房間清理、房客臨時的一些需求等服務(wù)，而餐飲服務(wù)員則要為用餐客人提供點菜、傳菜以及用餐過程中的其他服務(wù)等。與客戶的接觸點眾多。要管理這樣一個復雜的接觸點相對來說較為困難，因為一旦客戶把其意見告訴了酒店的某位工作人員，他就會認為酒店應該知道他的意見，如果信息不能及時共享的話，則會使客人感到不滿。酒店工作的生產(chǎn)和消費同步進行制造業(yè)企業(yè)的消費活動往往發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，生產(chǎn)出的產(chǎn)品在通過一定的銷售渠道才能到達終端客戶，而客戶也只有在消費之后才能得出關(guān)于該產(chǎn)品好與壞的評價。在用餐的整個過程中，雙方不斷就酒店產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量進行溝通，而酒店也在根據(jù)客人的個性化需求及時的調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，否則就會引起客戶滿意度的大大降低。可以說酒店的產(chǎn)品涵蓋了我們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€方面，而客人的需求和生活習慣是干差萬別的，稍有不慎，都會引起客人的不滿，所謂“酒店無小事＂就是這個道理。這種個性化的要求操作起來具有很大的難度，因此酒店付出的人力或時間成本也會相應地增加。通過顧客資料的不斷積累，酒店對顧客越來越熟悉，并能夠預知顧客的期望。作為酒店管理者，從宏觀角度，對顧客的認知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策，在經(jīng)營過程中我們可能會發(fā)現(xiàn)換一下枕頭的款式，就能使顧客有賓至如歸的感覺。實施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預知客戶的期望。作為飯店管理者，從宏觀角度，對客戶的認知，可以使管理者對飯店經(jīng)營方針做出更好的決策。在酒店業(yè)處于買方市場激烈競爭的態(tài)勢下，常客的流失往往是致命的。以客戶為中心的CRM，是提升我國酒店企業(yè)價值的重要技術(shù)手段和先進商業(yè)模式。CRM的模式可以為企業(yè)帶來降低成本、增加收入，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外。本文主要是通過對采用CRM中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應的營銷方式。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應運地越來越受到人們的關(guān)注。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應用技術(shù)體系。是代表增進盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化客戶關(guān)系管理的目標可以表述為：以快速、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶；以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；提高客戶讓渡價值從而提高客戶滿意度和忠誠度。其中，客戶終身價值是CRM的根本目標。三、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處、（1）降低成本，增加收入。（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。（3）有助于拓展市場。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。第二階段：客戶開發(fā)期。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。以上就是我一學期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學習的總結(jié)。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻度，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最