【正文】 一、蘇寧易購在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營銷的溝通中進行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購在線客服在網(wǎng)絡(luò)營銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評估功能可詳細記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對哪個產(chǎn)品感興趣，在哪一個產(chǎn)品頁面逗留時間長等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場人員通過分析整理，進行客戶關(guān)系管理，進行綜合分析，市場評估，從而更精確的進行銷售服務(wù)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運營的需要。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。電子商務(wù)是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。客戶關(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。結(jié)論...............................................................12 參考文獻：.........................................................12引言：市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。我們知道客戶靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進行宣傳促銷活動，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對城鎮(zhèn)消費群投放的，首先消費者對雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費者試吸，收集消費者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動向公司訂貨。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。而我們自身同消費者接觸的平臺還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時消費者對煙草公司也不甚了解。一、運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要創(chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。這時，電子商務(wù)企業(yè)要對客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進客戶體驗的方式?！坝脩趔w驗”(User Experience，簡稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時候把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮。在2000多家企業(yè)進行的CRM實施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個整體的CRM策略。，爭取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機會。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國Gartner集團提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機制和體系。電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務(wù)。3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應(yīng)的市場份額。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。二、客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢和劣勢（一）客戶關(guān)系管理給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國企業(yè)的管理實踐，能夠為理論中的CRM找到的現(xiàn)實支撐點卻很少。對中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進步，實施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)經(jīng)濟。第四，商品評論或評價區(qū)也是必不可少的用戶體驗方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議?，F(xiàn)在的客戶越來越追求產(chǎn)品的個性化，服務(wù)的個性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個性化的服務(wù)。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在這種情況下，公司對卷煙市場的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時，卷煙零售戶就會存在從系統(tǒng)外進貨。三、關(guān)于加強客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點建議首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對其思想認識上必須先過關(guān)。在走訪市場過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費者為確保購買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認為他們只是單單信任這些大零售戶，因為這些客戶是煙草公司的星級客戶，有保證。第五篇：客戶關(guān)系管理論文淺析電子商務(wù)條件下的客戶關(guān)系管理摘要：由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來整個世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營理念，客戶關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢電子商務(wù)環(huán)境相對于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢：（1）易運作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對環(huán)境的適應(yīng)性增強。（5）挖掘客戶的潛在價值。作為全國數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應(yīng)實現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競爭優(yōu)勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來參考文獻：馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 2008電子商務(wù)環(huán)境下如何實施客戶關(guān)系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務(wù)對客戶關(guān)系管理的影響 商場現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2001。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。（4）助于拓展市場。（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務(wù)成本。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。（一）來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。眾多的企業(yè)已經(jīng)認識到，實施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深人化的服務(wù)。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團隊，發(fā)揮集體的聰明才智，加強現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營銷網(wǎng)絡(luò)，在工作過程中彰顯服務(wù)社會，感恩社會的企業(yè)文化。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費者，培養(yǎng)二級客戶。如果說這么廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰(zhàn)略上的失敗。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。第三，以電子平臺為核心。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內(nèi)容，細節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個性化。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式?？蛻絷P(guān)系管理強調(diào)的是長期的互利關(guān)系和客戶忠誠的提高。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。為了實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。加強專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務(wù)稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機制。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內(nèi)經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行CRM項目的規(guī)劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進，力爭最好的效果。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務(wù)市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場的發(fā)展，客戶的體驗標(biāo)準(zhǔn)也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)?；褪前ㄘS富、實惠、及時、便捷、安全。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務(wù)主要是煙草工業(yè)公司的項目，而且卷煙是國家計劃生產(chǎn)的商品，為