【正文】 2客戶服務(wù)自動化答：客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益..在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。（錯）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。案例思考題：1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。利潤的增長導(dǎo)致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。同時，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價值 B、服務(wù)價值 C、人員價值 D、形象價值、1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務(wù)的理解1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑1關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本1客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意1“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟4對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。（T）一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（F）1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平D、邊際利潤水平以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。答:，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2),銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3),并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，、單項選擇題（2分/題，30%）在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。（2）對客戶反映的事實負責(zé)并且采取行動。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。（f）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）3關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)2在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 7CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 7從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價值 D、客戶忠誠度 7（C）越大，客戶滿意度就越高。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠2處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨立權(quán)威性 B、及時準(zhǔn)確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調(diào)合理性 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時信息（IM）四、論述題你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。3）呼叫中心電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機地集成。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關(guān)系。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。行為忠誠包括：習(xí)慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)客戶價值)),另一方面是 關(guān)系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶企業(yè)價值))顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。（對）一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）。..行為重復(fù)。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。(4)電子商務(wù)套件。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價格 B、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力1商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競爭者 D、服務(wù) E、空間1數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）1供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（SCM）。3簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。2第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進行軟件的（黑盒測試）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。三、論述題（15分/題，30%）應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度..（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。 1企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。案例思考題：1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動率也開始下降?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項選擇題在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、抱怨和忠誠客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠B、親友忠