【正文】 2客戶服務(wù)自動(dòng)化答：客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。：80的比例分布％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ ：80 ％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益..在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）。（錯(cuò)）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。案例思考題：1．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解1客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑1關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場(chǎng)營(yíng)銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感1客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD）、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本1客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會(huì)滿意 E、視覺(jué)滿意1“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶聯(lián)盟4對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。（T）一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（F）1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。 二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%）簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答:，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2),銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3),并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì) C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。（f）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）3關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)2在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠(chéng) 7CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 7從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度 7（C）越大，客戶滿意度就越高。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)2處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）四、論述題你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(企業(yè)客戶價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(客戶企業(yè)價(jià)值))顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。（對(duì)）一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。..行為重復(fù)。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。(4)電子商務(wù)套件。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營(yíng)銷能力1商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、服務(wù) E、空間1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) E、性能評(píng)估三、填空題（每題1分，共10分）1供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（SCM）。3簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。2第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測(cè)試）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。三、論述題（15分/題，30%）應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度..（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。 1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。D A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。案例思考題：1．商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過(guò)對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買尿布的顧客也同時(shí)購(gòu)買啤酒。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開(kāi)始下降?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠(chéng)客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)3CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠