【正文】 2客戶服務自動化答：客戶服務自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發(fā)展客戶關系。A、管理效果 B、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。優(yōu)良的客戶關系管理的目標和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設施等。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益..在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。（錯）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。員工管理：建立服務規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓。案例思考題：1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2．沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點？答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。這些技術創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業(yè)交付價值的能力。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、1客戶關系管理的核心目標是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑1關于客戶關系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值觀和文化建設是企業(yè)的“指路燈” C、基礎信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實現(xiàn) C、客戶服務 D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD）A、產(chǎn)品質量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務 D、實際產(chǎn)品 E、客戶對產(chǎn)品的敏感1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ABCD）、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本1客戶滿意的橫向層面包括（ABE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意1“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟4對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務預期服務B、感知服務1當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望 C、我們的產(chǎn)品質量不好D、我們的后續(xù)服務不好1（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。（T）一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（F）1客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。A、客戶數(shù)量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C）。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。答:，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此,實施客戶關系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”,通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2),銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調的全心管理機制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3),并通過先進的技術平臺和改進的業(yè)務流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術的結合，、單項選擇題（2分/題，30%）在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值關系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。 以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。A、管理效果 B、學習與發(fā)展趨勢 C、財務效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。（f）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）3關系營銷認為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎2在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、客戶關懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 7CRM是指（A）A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理 7從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度 7（C）越大，客戶滿意度就越高。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠2處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨立權威性 B、及時準確性 C、客觀真實性 D、協(xié)調合理性 網(wǎng)絡客戶服務工具包括（ABCD）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡社區(qū) D、即時信息（IM）四、論述題你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？在提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對策。3）呼叫中心電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務這么一點聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發(fā)生爭執(zhí)，影響客戶關系。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業(yè)性強、薄利多銷、商品周轉快。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協(xié)作型客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(企業(yè)客戶價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業(yè)帶來的價值(客戶企業(yè)價值))顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。（對）一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。 在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。..行為重復。（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。(4)電子商務套件。A、產(chǎn)品質量與價格 B、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力1商業(yè)智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競爭者 D、服務 E、空間1數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）1供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。3簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠景和目標（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。2第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔任,主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現(xiàn)的是（C）。三、論述題（15分/題，30%）應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該如何留住客戶？答：（1）細分客戶，識別核心客戶；（2）關注客戶的狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度..（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。 1企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(B)。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。下面是那次調查的主要發(fā)現(xiàn)：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。案例思考題：1．商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。忠誠的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績增長，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降?？蛻絷P懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網(wǎng)站服務、呼叫中心等。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項選擇題在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質量和價格D、抱怨和忠誠客戶關系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠B、親友忠