【正文】 。（T）2客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）1按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）1客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（T）1維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）1忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（F）需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（f）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶一、判斷題只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。A、管理目標(biāo) B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財務(wù)效果 D、內(nèi)部程序商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。15分/題，30%）應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4 提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。（2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。這種忠誠相對可靠度、持久性高。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。行為重復(fù)。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。簡述客戶忠誠度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。 ，極大化客戶的價值 1以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。 1在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。 滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。 以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。：80的比例分布％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ ：80 ％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項(xiàng)中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。六、論述題（二選一）：（共17分）聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實(shí)惠。A A、開發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性五、問答題：（每題8分，共32分）什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,:是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系: ,、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: ,有針對性地開展?fàn)I銷活動 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值)。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實(shí)體價值，也包。第一篇：客戶關(guān)系管理試題及答案（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標(biāo)出來多少頁）二、選擇題（每題1分，共10分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。B A、產(chǎn)品的包裝 B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值下面那個選項(xiàng) 不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶：。二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供讓渡價值。答:、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。答:，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2),銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3),并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。 ，也不會向企業(yè)投訴 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。 CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。 、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（A）。 1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 ，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 二、簡答題（10分/題，40%）簡述客戶滿意度的概念。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答：態(tài)度取向。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費(fèi)者的生話方式或價值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、財務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不