【正文】 。（f）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（F）在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）1忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）1雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（T）1維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）1在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（F）1客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）1按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（F）1客戶滿意=實(shí)際感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）1客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）2客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）2流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）2客戶不一定在企業(yè)之外。（T）2產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）2客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）2如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）2CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）2所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）2并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）3企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）3CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）3客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）3關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）3企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）3客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）3極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）3銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）二、單項(xiàng)選擇題呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進(jìn)行的銷售活動相關(guān)信息進(jìn)行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶1在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作1（C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢1在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1（C）不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品1（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期1（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)2在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)2在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場2客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值2（C）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好2客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的2在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項(xiàng)中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系3在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（A）、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值3在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費(fèi)動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息4以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。4數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶忠誠 B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識管理4“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論4（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念4按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶4客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值4（A）第一個提出了CRM。A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group4一般認(rèn)為，最早在美國20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯(lián)盟4對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet5下列選項(xiàng)中，（C）是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合5下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成5以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定5今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心5呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答5CRM主要包括的三個要素是人、技術(shù)和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)5CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理5客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠 D、方便6在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格 6客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠6在客