【正文】 標(biāo) 、風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)和專項(xiàng)指標(biāo) 。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊是通過報(bào)表工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 、 分析和查詢功能的 ， 分為固定報(bào)表功能和自由報(bào)表查詢功能兩部分 。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的使用人員 營(yíng)銷人員 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 銷售人員 市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能。 使用銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的使用人員 運(yùn)營(yíng)型 CRM目的 :加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。 它并沒有充分整合企業(yè)與客戶有關(guān)的所有行為，對(duì)于大量的客戶信息將如何處理，如何從數(shù)據(jù)中得到信息，并對(duì)我們的決策和政策制定加以指導(dǎo)是十分重要的。 運(yùn)營(yíng)型 CRM→ 分析型 CRM=勢(shì)在必行。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM案例：德國(guó)麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制商場(chǎng) 企業(yè)概況： ? 德國(guó)麥德龍集團(tuán) (METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)， 其中 麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司 最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的 50%，居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。 ? 麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過 會(huì)員制 的形式，鎖定具 有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。 ? 基于會(huì)員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其 強(qiáng)大的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng) ，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 GMS客戶管理系統(tǒng)： ?全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)均采用向 ORACALE 公司訂制開發(fā)的“ GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù) 據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購計(jì)劃，產(chǎn)生訂 單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開 展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。 ?研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。由 GMS 系統(tǒng)生成的各 種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需 求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM ?客戶的每次購買行為由 POS 掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中， 庫存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí) 生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。 客戶開發(fā)部門 (CC) ?CC是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障 GMS 系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出 拜訪客戶之前調(diào)用 《 ME600 表 》 ，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄。并 結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購計(jì)劃，往往主動(dòng)、 及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶， GMS 系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì) 和分析技術(shù)。 ? 客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù) GMS 實(shí)時(shí)生成的各種銷 售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、 路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根 據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新 GMS 系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。 并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。 總結(jié)： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 體現(xiàn)了人工與自動(dòng)系統(tǒng)的充分協(xié)調(diào)配合。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運(yùn)營(yíng)型 CRM提供接觸手段 對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營(yíng)型CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系 不斷優(yōu)化 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí) (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的定義 分析型 CRM產(chǎn)品通過企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況和業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作過程中的問題，尋找隱藏在這些數(shù)據(jù)背后的規(guī)律等，來幫助企業(yè)管理者進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)流程，輔助決策者調(diào)整或制定新的策略。有代表性的廠商及產(chǎn)品有SAS， NCR Teradata CRM， SPSS， Brio和 Cognos等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型CRM的六大支柱功能 客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的功能 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 功能讓行銷人員可以完整、方便了解客戶的概括信息，通過分析與查詢，掌握細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為行銷活動(dòng)的展開提供方向性的指導(dǎo)。 依據(jù)客戶歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型 集成來自企業(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的行銷活動(dòng)。 幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一行銷。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需要資源的就緒情況來指導(dǎo)和幫助營(yíng)銷人員提高工作效率。 可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)時(shí)間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 實(shí)施階段 3)一對(duì)一的市場(chǎng) 4)事件模型 2)市場(chǎng)區(qū)段 1)客戶分析 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的四個(gè)階段 將來自不同數(shù)據(jù)源的信息加以整合，并以合理的方式放到數(shù)據(jù)倉庫中，以便于其分段或挖掘處理。 在客戶數(shù)據(jù)倉庫準(zhǔn)備就緒后，對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期客戶群做區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)。 是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確，并最終獲得成功。 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適合其特定需要的成套服務(wù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的應(yīng)用 分析型 CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用 留住現(xiàn)有客戶 爭(zhēng)取新客戶 發(fā)展新業(yè)務(wù) 信用評(píng)價(jià) 欺詐檢測(cè) 在對(duì)原有客 戶分析的過 程中，了解 客戶價(jià)值的 核心問題只 有靠分析型 CRM系統(tǒng)來 解決。如： 美國(guó)的電信 公司 MCI。 分析型 CRM 具有的營(yíng)銷 方案設(shè)計(jì)和 跟蹤功能， 能夠幫助企 業(yè)識(shí)別潛在 的客戶群， 提高營(yíng)銷活 動(dòng)的響應(yīng)率 24倍。 分析型 CRM 中通過準(zhǔn)確 的信用評(píng)分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準(zhǔn)確 的確定客戶 信用度。 企業(yè)可借助 分析型 CRM 對(duì)客戶的呼 叫數(shù)量、金 額、頻度等 信息進(jìn)行分 析，了解應(yīng) 在和實(shí)施的 對(duì)客戶提供 何種業(yè)務(wù)， 如何營(yíng)銷。 通過對(duì)已有 的惡意欠費(fèi) 客戶的特征 和呼叫模式 進(jìn)行分析， 將欠費(fèi)者使 用模式與現(xiàn) 有客戶使用 模式比較， 可確定潛在 欺詐者。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 ?澳大利亞國(guó)民銀行 是國(guó)際化金融機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著跨越四大洲、 15個(gè)國(guó)家 的業(yè)務(wù)，其戰(zhàn)略目標(biāo)集中于為個(gè)人、小型和中型企業(yè)提供最優(yōu)的服務(wù)。 ?該行積極 推行 CRM的實(shí)施 ，早在上世紀(jì) 90年代就開始在數(shù)據(jù)倉庫上開發(fā)了 許多適合于澳大利亞國(guó)民銀行業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用。根據(jù)一份國(guó)外第三方咨詢機(jī) 構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，澳大利亞國(guó)民銀行在實(shí)施 CRM之后的 12個(gè)月里，獲得的 新業(yè)務(wù)量超過 90億澳元；同時(shí)，客戶流失率下降了 1%。 ? 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大利 亞國(guó)民銀行在 CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。 NCR的分析型 CRM方案基于 Teradata的資料倉庫，主要集中于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的促銷自動(dòng)化和基于大型數(shù)據(jù)倉 庫的客戶行為分析，其方案采用三層體系結(jié)構(gòu)，可以在 Teradata和 Oracle環(huán)境 中運(yùn)行。其最大的特點(diǎn)是開發(fā)了一個(gè) 關(guān)系優(yōu)化器 （ Relationship Optimizer）。