【正文】 的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。，爭(zhēng)取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。（二）CRM在我國(guó)企業(yè)中應(yīng)用的劣勢(shì)我國(guó)在引入CRM的過(guò)程中也出現(xiàn)了一系列問(wèn)題，CRM源自國(guó)外，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，讓我們對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)是否適合運(yùn)用客戶關(guān)系管理作出了更進(jìn)一步的思考。很多企業(yè)實(shí)施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財(cái)務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫(kù)存部門的進(jìn)銷存軟件沒什么本質(zhì)應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。而銷售抵制用不想錄入跟單信息，客服默默當(dāng)減輕工作量的工具用。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。投資回報(bào)說(shuō)不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說(shuō)不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來(lái)很大的收益，但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無(wú)序氛圍中，賣方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國(guó)的最大阻力。三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)工作和對(duì)策由于CRM在我國(guó)發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，我國(guó)將其引進(jìn)在應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)一些問(wèn)題也是在所難免，盡管我國(guó)在引進(jìn)CRM的過(guò)程中遇到過(guò)一些挫折，但是不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)中來(lái)的話，無(wú)疑是可以給企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)收益的。因此，在新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國(guó)企業(yè)應(yīng)從多方面入手努力讓客戶關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)揮其最大的價(jià)值。（一）企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)CRM理論的學(xué)習(xí)要充分發(fā)揮一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中的最大價(jià)值，首先應(yīng)當(dāng)深入其理論的學(xué)習(xí)。要想將一套理論較好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長(zhǎng)的摸索過(guò)程，我國(guó)目前對(duì)于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實(shí)質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國(guó)的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進(jìn)中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個(gè)整體的CRM策略。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場(chǎng)份額。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為CRM項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CIⅣ項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒖萍际侄魏唾Y金作為支持。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須要衡量成本與效益，更重要的是考慮現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來(lái)的利益是否高于投資成本。對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問(wèn)題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠(chéng)為核心的思想來(lái)推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新?？偟恼f(shuō)來(lái)，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長(zhǎng)很快，但目前在中國(guó)的市場(chǎng)容量相對(duì)很小,我們要充分運(yùn)用自己的智慧幫助我國(guó)企業(yè)不斷成長(zhǎng)，建構(gòu)起新世紀(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，相信在不久的將來(lái)，中國(guó)的企業(yè)通過(guò)不斷的探索，也能讓CRM在中國(guó)的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價(jià)值，促進(jìn)中國(guó)的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。第三篇：客戶關(guān)系管理論文客戶關(guān)系管理課程論文題目:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的客戶體驗(yàn)學(xué) 院 商 學(xué) 院專 業(yè) 工商管理 年級(jí)班別 2012級(jí)（1）班 學(xué) 號(hào) 4112000093 學(xué)生姓名 葉錦華 指導(dǎo)教師 李 鋌2014 年 6 月摘要隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)以其交易的便捷性與開放性,在經(jīng)濟(jì)中逐漸發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。但是,電子商務(wù)中有關(guān)客戶體驗(yàn)方面的工作日益顯得重要,客戶體驗(yàn)的好壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時(shí)它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗(yàn)的工作，如何讓客戶更愿意消費(fèi)，如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時(shí)候把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來(lái)考慮。因此，如何做好客戶體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。下面來(lái)看2012Q12014Q1中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。從圖中可以看到，我們已經(jīng)列出了客戶投訴的各種體驗(yàn)方式，也為企業(yè)改進(jìn)客戶體驗(yàn)方式，提供較好的方向。（1）對(duì)企業(yè)提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度具有指導(dǎo)意義。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗(yàn)方式和管理的不足之處，提出具體的改進(jìn)策略。（2）研究客戶體驗(yàn)，可以為提升銷售，例如，增加網(wǎng)站訪問(wèn)量、增加客單價(jià)、增加轉(zhuǎn)化率。（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商務(wù)活動(dòng)，研發(fā)、制造、銷售和管理活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場(chǎng)，而此次的重點(diǎn)是研究電子商務(wù)市場(chǎng)上的客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)方式的改進(jìn)。 電子商務(wù)的概述所謂“電子商務(wù)”就是指依托互聯(lián)網(wǎng)而進(jìn)行的商業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。其基本運(yùn)營(yíng)模式，電子商務(wù)可以分為企業(yè)(Business)對(duì)終端客戶（Customer）的電子商務(wù)（即B2C）和企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)（B2B）兩種主要模式?；咎卣鳎禾摂M購(gòu)物，商品實(shí)物看不見、購(gòu)買流程比實(shí)體購(gòu)物復(fù)雜、商品選擇和貨到手有時(shí)間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負(fù)責(zé)。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)?！坝脩趔w驗(yàn)”(User Experience，簡(jiǎn)稱UE或UX)是指用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站的過(guò)程中，對(duì)網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來(lái)的心理感受。由于每個(gè)客戶對(duì)體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個(gè)工作崗位；同時(shí)，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買商品和實(shí)用服務(wù)的全過(guò)程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗(yàn)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡(jiǎn)單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶體驗(yàn)的方式客戶體驗(yàn)方式是企業(yè)能夠創(chuàng)造出吸引客戶眼球的亮點(diǎn)，企業(yè)要做一個(gè)系統(tǒng)的體驗(yàn)過(guò)程，而不是單單一種體驗(yàn)方式，而是要給客戶不同的感受。在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)方式之前，首先應(yīng)了解客戶的關(guān)注焦點(diǎn)在哪些方面，下面是一個(gè)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)情況：基于這個(gè)統(tǒng)計(jì)表，可得到以下的一些客戶體驗(yàn)的方式： 第一，電子商務(wù)網(wǎng)站的功能，界面對(duì)客戶產(chǎn)生的影響。當(dāng)客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)站的美觀、簡(jiǎn)潔，是客戶體驗(yàn)的方式之一，是首要的體驗(yàn)方式。第二，網(wǎng)站搜索、可查找性分類是電子商務(wù)網(wǎng)站不可忽視的最佳用戶體驗(yàn)方式之一。當(dāng)客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購(gòu)買行為。第三，秒殺是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗(yàn)！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會(huì)采用秒殺的促銷手段來(lái)吸引消費(fèi)者的購(gòu)買，給客戶一種快速的心跳體驗(yàn)。第四，商品評(píng)論或評(píng)價(jià)區(qū)也是必不可少的用戶體驗(yàn)方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購(gòu)買過(guò)該商品或一年在該網(wǎng)站體驗(yàn)過(guò)交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議?，F(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買產(chǎn)品，對(duì)商品的評(píng)論還是比較關(guān)注的，這是對(duì)網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗(yàn)?？蛻粼谫?gòu)買了產(chǎn) 品之后，由于線上購(gòu)買到拿貨有一定的時(shí)間差。在這段時(shí)間差里，客戶都會(huì)很關(guān)心自己什么時(shí)候能夠拿到貨，是否能夠安全的到貨。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來(lái)安全感，也能夠?yàn)樽陨砥髽I(yè)贏得客戶的信賴。 客戶關(guān)系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方式。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來(lái)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。基石就是包括豐富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全。也就是說(shuō)電子商務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品種類要豐富、價(jià)格要實(shí)惠、送貨要及時(shí)、購(gòu)物流程要便捷、還要保證產(chǎn)品的安全。這是首要原則。第二，流程和系統(tǒng)。簡(jiǎn)單直觀，顧客無(wú)需思考、猜測(cè)和細(xì)讀說(shuō)明，讓顧客沒有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)誤。也就是說(shuō)，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化。體現(xiàn)在購(gòu)物全過(guò)程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)?，F(xiàn)在的客戶越來(lái)越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，服務(wù)的個(gè)性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。第四，問(wèn)題處理。快速、完整、合理。電子商務(wù)企業(yè)在面對(duì)客戶所提出的問(wèn)題或客戶遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，要遵循快速、完整、合理的原則去幫助客戶處理問(wèn)題。第五，承諾。承諾是電子商務(wù)企業(yè)