【正文】 范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。今天，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。第五篇：客戶關(guān)系管理論文淺析電子商務(wù)條件下的客戶關(guān)系管理摘要：由于信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來整個(gè)世界的巨大變化，隨之誕生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也改變了傳統(tǒng)企業(yè)的操作模式與經(jīng)營(yíng)理念，客戶關(guān)系管理也隨之同網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生不可分割的聯(lián)系。在日常細(xì)節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時(shí)盡量做些力所能及的事，臨走時(shí)留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下。在走訪市場(chǎng)過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者為確保購(gòu)買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認(rèn)為他們只是單單信任這些大零售戶，因?yàn)檫@些客戶是煙草公司的星級(jí)客戶，有保證。雖然行業(yè)不同，但別人也是對(duì)癥下藥的。三、關(guān)于加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和卷煙市場(chǎng)的調(diào)控力的幾點(diǎn)建議首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對(duì)其思想認(rèn)識(shí)上必須先過關(guān)。這些問題會(huì)影響客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度和新品推薦品牌培育的效果。在這種情況下，公司對(duì)卷煙市場(chǎng)的控制力就被弱化，當(dāng)出現(xiàn)貨源供應(yīng)不足時(shí)，卷煙零售戶就會(huì)存在從系統(tǒng)外進(jìn)貨。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡(jiǎn)單的計(jì)劃公式是：R（總收入）=X（客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量）Y（購(gòu)買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：開發(fā)更多的產(chǎn)品找到更多的客戶并鞏固維護(hù)降低生產(chǎn)成本途徑雖然很明顯，但全部能做好確實(shí)不容易。安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施和充分互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。以上提供了客戶體驗(yàn)管理的五個(gè)原則，如電子商務(wù)企業(yè)能很好的遵循這五個(gè)原則，那么會(huì)更好的提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度?，F(xiàn)在的客戶越來越追求產(chǎn)品的個(gè)性化，服務(wù)的個(gè)性化等，因此，電子商務(wù)企業(yè)要充分了解客戶，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。那電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，在我看來，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)首先遵循以下的一些原則：第一，奠定好基石。第四，商品評(píng)論或評(píng)價(jià)區(qū)也是必不可少的用戶體驗(yàn)方式之一，只是眾多電子網(wǎng)站只限于購(gòu)買過該商品或一年在該網(wǎng)站體驗(yàn)過交易的用戶才有資格發(fā)表意見或建議。由于每個(gè)客戶對(duì)體驗(yàn)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)可以是實(shí)在的，可以細(xì)化，可以衡量，可以改善，也可以具體到每一個(gè)工作崗位；同時(shí)，它也是寬泛的，顧客體驗(yàn)是一個(gè)綜合的考量，涵蓋了顧客購(gòu)買商品和實(shí)用服務(wù)的全過程，是沒有止境的，只有更好而沒有最好的體驗(yàn)。它建立在信息流、物流和資金流的基礎(chǔ)之上，依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)。因此，如何做好客戶體驗(yàn)的量化管理和了解并提供令客戶滿意的客戶體驗(yàn)方式是電子商務(wù)企業(yè)的重中之重。對(duì)中小型企業(yè)來說，由于科學(xué)技術(shù)日新月異地進(jìn)步，實(shí)施CRM不能幻想著一步到位，而應(yīng)該抓關(guān)鍵問題和關(guān)鍵應(yīng)用，定制特殊的需求。這意味著到2004年，這些不主動(dòng)進(jìn)行改變的企業(yè)將失去大部分市場(chǎng)份額。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？CRM理論如果能得到很好的實(shí)施可以給企業(yè)帶來很大的收益，但是，如果深入中國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐，能夠?yàn)槔碚撝械腃RM找到的現(xiàn)實(shí)支撐點(diǎn)卻很少。每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。二、客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（一）客戶關(guān)系管理給我國(guó)企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢(shì)，增加企業(yè)收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營(yíng)銷過程自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。通過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本。以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。3新形勢(shì)下電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理策略客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制。傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng)、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。4結(jié)語(yǔ)客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)系管理理論最早由美國(guó)Gartner集團(tuán)提出，它是指在企業(yè)和客戶之間建立起一套用于雙方信息交流的管理機(jī)制和體系。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。（三）新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，而隨著科技的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的實(shí)施也越來越多地需要借助網(wǎng)絡(luò)這個(gè)載體更好地發(fā)揮其作用，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；；、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。，爭(zhēng)取更多的客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。投資回報(bào)說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不著看不見的大套話。在2000多家企業(yè)進(jìn)行的CRM實(shí)施調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95％的企業(yè)并沒有一個(gè)整體的CRM策略。企業(yè)在衡量成本收益時(shí)，必須審視這種極致關(guān)系所帶來的利益是否高于投資成本。為了提升客戶的滿意度，電子商務(wù)企業(yè)是時(shí)候把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來考慮。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的概述網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是建立在國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化基礎(chǔ)之上，各類企業(yè)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合各式各樣的信息資源，并依托企業(yè)內(nèi)部和外部的信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商務(wù)活動(dòng)，研發(fā)、制造、銷售和管理活動(dòng)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)?！坝脩趔w驗(yàn)”(User Experience，簡(jiǎn)稱UE或UX)是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對(duì)網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。第三，秒殺是電子商務(wù)網(wǎng)站促銷的手段，也是商家慣用的伎倆，更是消費(fèi)者心跳的快速體驗(yàn)！每年的雙十一淘寶網(wǎng)和天貓的商家都會(huì)采用秒殺的促銷手段來吸引消費(fèi)者的購(gòu)買，給客戶一種快速的心跳體驗(yàn)。此次，論文目的是給電子商務(wù)企業(yè)提供改進(jìn)客戶體驗(yàn)的方式。體現(xiàn)在購(gòu)物全過程，包括搜索、推薦、提醒、售前售后服務(wù)。這時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)要對(duì)客戶承諾產(chǎn)品具有安全性和保障性。創(chuàng)建IP及時(shí)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)將網(wǎng)站、IP語(yǔ)音和呼叫中心（CALLCENTER）并高效的整合在一起，幫助客戶與商家在第一時(shí)間以在線的方式，用最快捷、簡(jiǎn)便的語(yǔ)音形式及時(shí)溝通，快速成交。一、運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性企業(yè)的存在是要?jiǎng)?chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行絕對(duì)有效的控制的緣故。而我們自身同消費(fèi)者接觸的平臺(tái)還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時(shí)消費(fèi)者對(duì)煙草公司也不甚了解。面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國(guó)際大競(jìng)爭(zhēng)的形式，扎實(shí)做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對(duì)卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營(yíng)的宏觀大條件下，做好客戶服務(wù)，牢車把握住卷煙零售戶，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。要把握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不抓住消費(fèi)者或忽視這一環(huán)節(jié)都會(huì)影響“三率一度”的指標(biāo)。我們知道客戶靠自身?xiàng)l件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場(chǎng)或會(huì)同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，比如說軟經(jīng)典1906雙喜，這是針對(duì)城鎮(zhèn)消費(fèi)群投放的，首先消費(fèi)者對(duì)雙喜這個(gè)品牌還是有一定了解，但作為開平新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔(dān)心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費(fèi)者試吸，收集消費(fèi)者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動(dòng)向公司訂貨。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個(gè)社會(huì)的認(rèn)可，哪怕國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場(chǎng)，在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。結(jié)論...............................................................12 參考文獻(xiàn)：.........................................................12引言：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，在于快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求。客戶關(guān)系管理核心理念：客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放?。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。（3）為協(xié)作型服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各個(gè)渠道客戶交互的每一個(gè)方方面面，其中包括電子化渠道或其他的一些傳統(tǒng)渠道，將這些整合的信息匯總到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù)。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線客服軟件已經(jīng)日益成為電子商務(wù)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)性營(yíng)銷工具。一、蘇寧易購(gòu)在線客服，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的溝通中進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，利用所擁有的網(wǎng)站監(jiān)控功能以及流量評(píng)估功能可詳細(xì)記錄網(wǎng)站訪客的來源及軌跡，也就是說能夠從中了解到，顧客來自哪里，通過哪個(gè)搜索引擎、什么關(guān)鍵詞，對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品感興趣，在哪一個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面逗留時(shí)間長(zhǎng)等數(shù)據(jù)資料，而這些數(shù)據(jù)資料可有效幫助市場(chǎng)人員通過分析整理，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行綜合分析，市場(chǎng)評(píng)估，從而更精確的進(jìn)行銷