【正文】 包括如下七個戰(zhàn)略階段：②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。每個企業(yè)的本質(zhì)《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004《客戶關系管理》（美）邁克爾項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。一、客戶關系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。4）商業(yè)智能的不足是通過數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)工具提供有價值的信息和知識，用戶必須根據(jù)這些知識作出決定，更不具群體決策能力。2）重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷。第一篇：客戶關系管理[范文模版]所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和累計消費者大量信息，經(jīng)過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性的制作營銷信息以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。：客戶忠誠度衡量（1）客戶重復購買的次數(shù)（2）客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例（3）客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關心程度（4）客戶購買時的挑選時間客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度（6）客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（7）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力（8）客戶對產(chǎn)品的認同度1）客戶讓渡價值是建立高質(zhì)量客戶的基礎。3）數(shù)據(jù)庫狀態(tài)：傳統(tǒng)的是在建立的系統(tǒng)中設置好的，庫中知識很少變化，商業(yè)智能是一個閉合循環(huán)的動態(tài)系統(tǒng)。我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的實施要點?？蛻絷P系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。共享客戶信息。建立CRM項目團隊在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。（三）推廣客戶關系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓設計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準設定TCO和ROI指標功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化（四）客戶關系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：信用風險：即交易對象無力履約的風險；市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統(tǒng)的主要目標?？疾旌脱芯靠蛻絷P系管理內(nèi)涵、驅(qū)動機制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對于增強企業(yè)競爭力，適應新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權, 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務, 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。良好的客戶關系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。四、企業(yè)實施CRM注意事項1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關的業(yè)務方面帶來直接的經(jīng)濟效益和社會效益。3．明確目標企業(yè)要有一個明確的目標，不管是為了工作方便還是進行必要培訓調(diào)整，都應該支持公司實現(xiàn)目標。所以，我認為客戶關系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進行一次重新的塑造。當今客戶消費極具情緒化，指責產(chǎn)品和服務，對產(chǎn)品和服務的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機會，是提升企業(yè)服務水平的必備條件。(2)客戶對商品不滿意。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應如何改進等，進而做出對策。強化全程冷鏈管理，科學規(guī)劃倉庫布局，合理設計工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡，作業(yè)動作最少，作業(yè)時間最短。二、應對抱怨，蘇果有三原則(1)及時性原則。