【正文】 了適應(yīng)國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的開平市來說，去年就實現(xiàn)利稅一個多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。（三）客戶關(guān)系管理中服務(wù)管理還略顯薄弱“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對待這個“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。可以利用CRM系統(tǒng)對客戶所處的地段、消費結(jié)構(gòu)、流動人口等數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預測其真實需求來作為評定分類的依據(jù)之一?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。CRM基于“以客戶為中心”的營商哲學和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合，使與客戶高效和諧的互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌三要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標是提升企業(yè)在市場中的競爭能力、支持長期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售機會，使企業(yè)最終實現(xiàn)銷售收入、利潤及股東價值的持續(xù)增長。國內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務(wù)。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更家密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。 電子商務(wù)和客戶管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。因此，在銷售過程中，蘇寧易購在線客服通過一對一銷售原則，可以一邊與訪客溝通，一邊在系統(tǒng)里面完善關(guān)于客戶資料的輸入，這樣不僅極大提高了工作效率，而且有利于規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理，同時通過對客戶的不斷了解，滿足不同客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。蘇寧易購在線客服從溝通的三個方面幫助企業(yè)加強客戶關(guān)系管理。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達到同步化。客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢（1）降低成本，增加收入。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易；可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機/**器應(yīng)用的能力；在客戶**方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交**請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等；越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。 CRM推動電子商務(wù)實現(xiàn)......................錯誤！未定義書簽。在客戶個性化服務(wù)上，要及時把握客戶動態(tài)，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會對你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，不以偏概全，要有區(qū)別對待，結(jié)合客戶實際情況，適時調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實在為他們著想，為他們解決根本性問題。通過對卷煙市場調(diào)查，找準客戶細分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟實力，社會環(huán)境，同時，要切實對該片區(qū)的消費習慣和消費趨勢進行深度調(diào)查，掌握好實際上卷煙零售戶是一級客戶，消費者是二級客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費者都是我們的關(guān)系對象，而我們在進行客戶關(guān)系管理時往往忽視了消費者群體，消費市場是巨大的、消費需求是變化的，而我們的零售戶相對對固定，把握零售戶真實需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M者的需求。我國隨著改革開放的進一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢極其嚴峻。承諾是電子商務(wù)企業(yè)對客戶的一種有信用的保證。因此，電子商務(wù)企業(yè)有必要創(chuàng)建一個訂單跟蹤系統(tǒng)，這樣不但能給客戶帶來安全感，也能夠為自身企業(yè)贏得客戶的信賴?；咎卣鳎禾摂M購物，商品實物看不見、購買流程比實體購物復雜、商品選擇和貨到手有時間差、IT，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐、在顧客收貨前，電商為顧客所選擇 商品的正確性，質(zhì)量，效期等負責。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下，電子商務(wù)作為一種新型的交易手段,同時它也是一種虛擬的交易,企業(yè)如何做好客戶體驗的工作，如何讓客戶更愿意消費，如何進行客戶體驗的量化管理，是企業(yè)贏得客戶的關(guān)鍵。要想將一套理論較好地運用到實踐中去，需要我們經(jīng)歷漫長的摸索過程，我國目前對于CRM的應(yīng)用處于摸索期，遇到困難在所難免，我們要努力深入理解CRM理論的應(yīng)用實質(zhì)，在理解理論的基礎(chǔ)之上，分析我國的商業(yè)環(huán)境，不盲目照搬西方的理論，而應(yīng)該結(jié)合自身的實際，在實踐中不斷完善和發(fā)展理論，這樣才能更好地促進中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。本文從CRM的發(fā)展背景與內(nèi)涵談起，側(cè)重從經(jīng)營管理的角度，論述了CRM給我國企業(yè)發(fā)展帶來的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合實際論述了現(xiàn)階段經(jīng)濟環(huán)境下，我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作和對策。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù)，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng)，滿足客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量?？蛻魝€性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務(wù)。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學，對其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。三、我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的重點工作和對策由于CRM在我國發(fā)展時間并不是很長，我國將其引進在應(yīng)用過程中出現(xiàn)一些問題也是在所難免，盡管我國在引進CRM的過程中遇到過一些挫折，但是不可否認的是，如果我們能努力將CRM正確地運用到中國企業(yè)中來的話，無疑是可以給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟收益的?？偟恼f來，CRM產(chǎn)業(yè)在全球增長很快，但目前在中國的市場容量相對很小,我們要充分運用自己的智慧幫助我國企業(yè)不斷成長，建構(gòu)起新世紀的核心競爭力，相信在不久的將來，中國的企業(yè)通過不斷的探索，也能讓CRM在中國的企業(yè)中發(fā)揮其最大的理論價值，促進中國的企業(yè)不斷向著更好的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟主要是表現(xiàn)在電子商務(wù)市場，而此次的重點是研究電子商務(wù)市場上的客戶體驗和客戶體驗方式的改進。第五，我的賬戶中心訂單跟蹤系統(tǒng)更是人文關(guān)懷的客戶體驗?？焖?、完整、合理。電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶體驗研究。（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深 。第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構(gòu)建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，電子商務(wù)的快速發(fā)展成為必然的走向，因而有人提出了CRM將向基于互聯(lián)網(wǎng)的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)發(fā)展，它是在CRM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的概念，其目的是企業(yè)在電子商務(wù)時代創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，提出更適合的解決方案。在電子商務(wù)時代，重塑企業(yè)營銷功能的要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化；企業(yè)正在從一個大量市場產(chǎn)品和服務(wù)標準化，壽命期長，信息含量小，在一次性交易中交換的競爭環(huán)境向新的全球性競爭環(huán)境的轉(zhuǎn)變，在這一新的競爭環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)營從以生產(chǎn)設(shè)備為支點變?yōu)橐灶櫩蜑橹c，重塑企業(yè)的營銷功能就變得尤為迫切。其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。 CRM推動電子商務(wù)實現(xiàn)CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴展化（extensive）。（3）全球性：在目前，幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大消弱了商業(yè)活動的地理空間限制。客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。在線客服只能通過文字傾聽客戶的抱怨，甚至說蘇寧易購是欺詐，我們只能耐心的聽顧客的抱怨，然后將在蘇寧易購實習期間所學到的知識去幫助他，盡可能的幫助顧客解決問題避免損失，并且告訴他們，他們的心情我們可以理解，我們會盡快為您處理，使用禮貌用語安撫顧客，并尊重顧客所提出的不滿與建議，認真的引導顧客將問題講清、講完、講透，無論大小顧客，都需要平等對待，每個客戶都會有不同的看法，提出不同的意見。毫無疑問，在三網(wǎng)融合的時代趨勢大背景下，在線客服系統(tǒng)將走向更加開放兼容，使得企業(yè)可以更大自由的定制屬于自己的企業(yè)通訊系統(tǒng)。網(wǎng)站的一切工作都應(yīng)圍繞著顧客需求這一中心，要符合顧客的瀏覽習慣，充分考慮到顧客在網(wǎng)上可能碰到的困難時需要的幫助和技術(shù)支持，開展網(wǎng)上自助服務(wù)，顧客根據(jù)自己的意愿，隨時隨地的上網(wǎng)查詢，自行解決自己遇到的問題，以幫助降低成本。所以，實施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。隨著競爭壓力的不斷加劇，企業(yè)必須以“互聯(lián)網(wǎng)的速度”聽到客戶的心聲并做出及時的回應(yīng)，從而才能保持好與客戶原來的關(guān)系。事實上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面的e化全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于CRM的建立與運作。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。聯(lián)系當前實際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時代增強企業(yè)的競爭力方面發(fā)揮著的重要作用。最后，我們必須深刻認識到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實現(xiàn)其社會價值。對于一些誠信守法，扎實經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標識、門面、柜臺和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應(yīng)。計劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務(wù)、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。煙草行業(yè)是建立在專賣專營的基礎(chǔ)上的，客戶相對與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因為這個有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長期以來，卷煙實行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經(jīng)濟的深入，這種壟斷正在削弱，因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場占有地位。第二，研究客戶的購買行為，設(shè)計出適合客戶體驗的方式。第二，流程和系統(tǒng)。當客戶打開電子商務(wù)網(wǎng)站時，網(wǎng)站的美觀、簡潔，是客戶體驗的方式之一，是首要的體驗方式。在分析客戶投訴的基礎(chǔ)上，注重分析客戶體驗方式和管理的不足之處，提出具體的改進策略。（三）.中小企業(yè)應(yīng)該善用有限的資源要建立起C