【正文】 務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。這里可能涉及到財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營最終都要用以客戶為中心, 同時企業(yè)員工的思想認(rèn)識也要圍繞客戶而做改變。customer service一、序言如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時間和金錢。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進(jìn)行。另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。、數(shù)據(jù)切塊、數(shù)據(jù)鉆取、數(shù)據(jù)聚集、數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn) 、不完全的有噪聲的模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理變革，其所蘊(yùn)含的管理意義可表述為三點(diǎn)：第一，BPR是一項戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的，第二，BPR是以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實施BPR的根本動力，第三，信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個要素，還包括目標(biāo)和人兩大要素。：影響客戶關(guān)系能力的因素信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源管理、組織設(shè)計、供應(yīng)鏈伙伴 ：績效評價原則建立CRM績效指標(biāo)評測體系時遵循原則：指標(biāo)必須與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)間達(dá)成平衡、兼顧短期和長期利益、定量與定性相結(jié)合、測評結(jié)果和指導(dǎo)方向相結(jié)合、關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合、戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)相結(jié)合。總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。五、參考文獻(xiàn) 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。當(dāng)然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中。三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。近年來中國式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點(diǎn)。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。4．為誰服務(wù)不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。enterprise petitiveness。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4以客戶為中心的理念。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團(tuán)隊的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。CRM執(zhí)行計劃企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。運(yùn)營型CRM、分析型CRM、協(xié)作型CRM ：客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優(yōu)化、接觸管理 、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。鐵三角：理念、機(jī)制、技術(shù)客戶管理管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念。：客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革第二篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。核心客戶綜合開發(fā)理念。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。坎寧安 華夏出版社2004 8第三篇：淺談客戶關(guān)系管理【客戶關(guān)系管理】上海