客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案-展示頁
2025-07-02 02:34本頁面
【正文】 （共6題,共18分） （5分））。形象價(jià)值包括（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D （5分）)。客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C 、細(xì)分、獲得、忠誠和贏返 4. 。 ，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。 ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確了解用戶信息，確定企業(yè)目標(biāo)消費(fèi)群，提高營銷效率。 。 3. （5分）)。營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C 1. 四、多選題 10. 9. ，顧客的滿意程度越低（4分）)。客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是( .標(biāo)準(zhǔn)答案：B （4分）)?？蛻魸M意的最基礎(chǔ)層次是( .標(biāo)準(zhǔn)答案：C 6. 、贈送、現(xiàn)場問答等多種手段 ，開始準(zhǔn)備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。）根據(jù)客戶生命周期，在潛在期階段，關(guān)于客戶服務(wù)下列說法正確的是：（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：B（4分））的能力。效用是指產(chǎn)品滿足人們（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：D （4分）)之間的差額。客戶讓渡價(jià)值是指客戶購買的總價(jià)值與( .標(biāo)準(zhǔn)答案：B（4分）( .標(biāo)準(zhǔn)答案：B （4分）)。在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為(（共10題,共40分）（2分）對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 4. .標(biāo)準(zhǔn)答案：租賃。 3. .標(biāo)準(zhǔn)答案：直接。 2. .標(biāo)準(zhǔn)答案：金融。 1. 二、填空題)( 6.)( 5.)( 4.)( 3.)( 2.)( 1.復(fù)習(xí)題一一、判斷題（共6題,共18分）服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者利益的一致性。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確從目標(biāo)客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗(yàn)證的。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤主題是一個(gè)抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與一個(gè)操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（共4題,共12分）汽車________服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)。（2分）生產(chǎn)者把商品出售給最終消費(fèi)者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）汽車________服務(wù)是指向短期的或臨時(shí)性的汽車用戶提供使用車輛，并以計(jì)時(shí)或計(jì)程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：當(dāng)然。 三、單選題 1. 2.)將收集到的數(shù)據(jù)按照特定的流程順序標(biāo)記在圖上， 3. 4. 5.（4分） ，意味著能否有效地獲取市場份額 .標(biāo)準(zhǔn)答案：D最快速、成本最低的調(diào)查方法是：()。（4分） 7. 8. ，顧客的滿意程度越高。 ，顧客的滿意程度不一定高 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的（）。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B客戶將其對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：A（共6題,共
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