【正文】 數(shù)據(jù)挖掘的特點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí) 數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知、有效和可實(shí)用三個(gè)特征 數(shù)據(jù)源必須是大量的、真實(shí)的、有噪聲的 發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識(shí)發(fā)現(xiàn)的知識(shí)要可接受、可理解、可運(yùn)用并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準(zhǔn)的知識(shí)，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能關(guān)聯(lián)規(guī)則（Association Rules）規(guī)則的應(yīng)用以前件為目標(biāo)歸納所有前件一樣的規(guī)則分析后件的營(yíng)銷效果設(shè)計(jì)促銷方案（完善前件）例收集所有前件為文具、復(fù)讀機(jī)的規(guī)則，分析這些商品打折是否促進(jìn)其他高利潤(rùn)商品的銷售，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)促銷方案 案例： Bell Atlantic公司軟件系統(tǒng)的選擇非常重要。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。如客戶服務(wù)流程，如運(yùn)行的績(jī)效低下（響應(yīng)速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫(kù)等等），會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務(wù)流程改造在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)時(shí)，首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。④ 生產(chǎn)、物質(zhì)、財(cái)務(wù)系統(tǒng): 將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交換。② 銷售部門：銷售信息；銷售任務(wù)；銷售評(píng)價(jià)。(1)固定數(shù)據(jù)（Fixed Data）和可變數(shù)據(jù)（Variable Data）(2)內(nèi)部數(shù)據(jù)（Internal Data）和外部數(shù)據(jù)（External Data）2，部門需求分析在企業(yè)中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門是市場(chǎng)、銷售和客服中心三個(gè)部門。③通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。EY公司實(shí)施CRM的目的①建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ②解決EY公司客戶管理存在的問題客戶信息的零散性和信息丟失；客戶信息在銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、質(zhì)量部門和內(nèi)部營(yíng)運(yùn)部門的流動(dòng)問題和失真、扭曲；銷售經(jīng)理難以指導(dǎo)銷售代表的工作； EY公司CRM的實(shí)施目標(biāo)①通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，吸引和保持更多的客戶。⑦銷售過程難以監(jiān)控。⑤客戶的維修、維護(hù)要求無法及時(shí)滿足。③客戶的需求信息只是停留在銷售部門，部門間傳遞慢。EY公司實(shí)施CRM的目的和目標(biāo)EY公司客戶管理存在的問題①目前銷售人員獲取的信息是分散的，未形成有效的管理。微觀市場(chǎng)環(huán)境分析中國(guó)市場(chǎng)主要的外國(guó)品牌有：millipore、pall、elga、德國(guó)SG、韓國(guó)的HUMAN；國(guó)產(chǎn)品牌有：北京普析、杭州天創(chuàng)、杭州萊特、天津新寶purityRO、廣東凈源、杭州惠邦、重慶等十至二十種超純水機(jī)。其次，在各級(jí)政府部門的撮合下，用戶單位對(duì)科研機(jī)構(gòu)不斷增加的課題要求和資金回報(bào)，促成科研單位不斷引進(jìn)新設(shè)備。純水設(shè)備的主要客戶有7個(gè)大類：高校實(shí)驗(yàn)室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。公司銷售組織圖公司業(yè)務(wù)分析超純水機(jī)有四十多種機(jī)型，可以滿足不同水量、水質(zhì)需求之用戶需要。公司研發(fā)的高科技專利產(chǎn)品——“BBB”高級(jí)實(shí)驗(yàn)室級(jí)純化水和超純水系列產(chǎn)品，以其外觀小巧精致、能耗低、水質(zhì)穩(wěn)定、易操作、完全實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話等特點(diǎn)，突破傳統(tǒng)，取代蒸餾水機(jī)。3，IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作。CRM項(xiàng)目實(shí)施流程流程包括規(guī)劃構(gòu)建部署3個(gè)開發(fā)階段，分為業(yè)務(wù)規(guī)劃，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，技術(shù)選擇，開發(fā)，交付和評(píng)估6個(gè)步驟，每個(gè)步驟的任務(wù)有CRM戰(zhàn)略、CRM業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、確定ROI；子項(xiàng)目排序、人事規(guī)劃；供應(yīng)商評(píng)估、技術(shù)分配，產(chǎn)品安裝；客戶化開發(fā)流程集成、原型數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；項(xiàng)目文本化、用戶內(nèi)部培訓(xùn)；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用專門的知識(shí)、技能、工具和方法，使項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項(xiàng)目干系人的需要和期望。通過企業(yè)、供應(yīng)商和合作伙伴的協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)、資源優(yōu)化和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用在降低庫(kù)存成本、制造成本和運(yùn)輸成本的同時(shí)，顧客服務(wù)水平可以保持不變甚至得到提高，而且能夠通過企業(yè)和供應(yīng)鏈伙伴之間的資源合理配置，使整個(gè)供應(yīng)鏈圍繞客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價(jià)值。 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)1客戶洞察能力包括市場(chǎng)信息反饋能力對(duì)客戶的了解程度客戶信息分析能力黃金客戶識(shí)別能力2創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力包括研發(fā)新產(chǎn)品的能力定制化生產(chǎn)能力員工的服務(wù)水平交貨能力銷售渠道的多樣性客戶使用產(chǎn)品的方便性品牌管理能力3管理客戶關(guān)系生命周期的能力包括對(duì)客戶關(guān)系的把握能力對(duì)客戶變化的反應(yīng)能力處理客戶抱怨的能力交流渠道的多樣性交流的即時(shí)性交流的有效性提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施1,實(shí)施企業(yè)文化的變革以客戶為中心的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)包含如下要素： ①?gòu)?qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源等外部資源的關(guān)注，讓生產(chǎn)要素的活動(dòng)圍繞著客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開； ②新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客戶的利益，逐步消除損害客戶利益滿足企業(yè)利益的短視行為；③新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)促使企業(yè)更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求；④新的價(jià)值觀應(yīng)當(dāng)使企業(yè)更注重為客戶提供情感交流層次的服務(wù)。4 組織設(shè)計(jì)企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性；中間管理層的多少影響信息流動(dòng)速度和真實(shí)性；各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率。2 企業(yè)文化使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價(jià)值取向；激勵(lì)員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新；樹立形象，吸引更多的潛在客戶。影響客戶關(guān)系管理能力的因素及其影響方式1信息技術(shù)方式使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，提高效率；提供多種方式與客戶隨時(shí)隨地交流；實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。3管理客戶關(guān)系生命周期的能力與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系的能力。2創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益?？蛻絷P(guān)系管理能力的構(gòu)成1 客戶洞察能力企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。第一篇：客戶關(guān)系管理第11章客戶關(guān)系管理能力學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：（1）理解客戶關(guān)系管理能力的含義（2）掌握客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成（3）理解客戶關(guān)系管理能力的影響因素（4）理解客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)含義（5）理解客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)理（6）掌握客戶關(guān)系管理能力的提升措施 客戶關(guān)系管理能力的界定客戶關(guān)系管理能力的含義企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。10種最為關(guān)鍵的CRM能力①了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值； ②建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)； ③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息； ⑤主動(dòng)地確定客戶的問題并溝通解決辦法； ⑥通過客戶教育來防止客戶共同的問題； ⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； ⑧把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來；⑨實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略； ⑩對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果的理解力的影響。創(chuàng)造價(jià)值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價(jià)值則是盡可能為客戶提供購(gòu)買和使用便利，同時(shí)傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進(jìn)行良好的溝通。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)的能力。2高層領(lǐng)導(dǎo)方式制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo)；協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門；提供足夠的財(cái)務(wù)支持。3 人力資源員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并用其指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)直接影響客戶的購(gòu)買欲望；員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)的情感化和個(gè)性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價(jià)值。5 供應(yīng)鏈伙伴通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化，降低成本，共享信息，使客戶價(jià)值最大化。2,人力資源管理變革 變革招聘過程和標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)員工培訓(xùn)變革績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)體系 3,組織構(gòu)變革向基層員工授權(quán) 減少中間層 職能部門的整合 4,信息技術(shù)的引入第一步確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線 第二步分析業(yè)務(wù)流程 第三步設(shè)計(jì)CRM架構(gòu) 第四步實(shí)施CRM系統(tǒng) 第五步評(píng)估實(shí)施效果 5,供應(yīng)鏈伙伴的選擇供應(yīng)鏈伙伴不僅要擁有出色的專業(yè)技術(shù)，更重要的是要具備以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念以及對(duì)客戶關(guān)系管理理論的深入理解。案例利樂：為客戶創(chuàng)利與客戶同樂1996年開始與伊利合作關(guān)鍵客戶管理模式結(jié)構(gòu)式、紐帶式關(guān)系第12章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施 CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述項(xiàng)目：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個(gè)短期組織以達(dá)到一個(gè)特殊目的。——美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）CRM項(xiàng)目管理的核心就在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。CRM項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？ 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？ 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的CRM需求？ 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 專注于流程 技術(shù)的靈活運(yùn)用 組織良好的團(tuán)隊(duì) 極大地重視人的因素 分步實(shí)施 系統(tǒng)的整合導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素2，組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。而不是為了滿足客戶的需求。 EY公司實(shí)施CRM的背景EY公司是一家專業(yè)從事水處理設(shè)備的研制、生產(chǎn)和銷售的外商獨(dú)資企業(yè)。公司設(shè)立有市場(chǎng)部、銷售部、工程部、設(shè)計(jì)部