【正文】 超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。王女士十分擔(dān)心，這兩大問(wèn)題如果無(wú)法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來(lái)的發(fā)展。為留住人氣，可最多保留兩項(xiàng)。3）恰如其分的廣告宣傳。二、選擇題（每題1分，共10分）在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。D A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng) C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。（錯(cuò)）..消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò)）“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的。（錯(cuò)）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。答:，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1),通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠(chéng)度,不斷地..爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2),銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3),并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%）在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)。 ，也不會(huì)向企業(yè)投訴 在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）。 CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）。 1企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。三、論述題（15分/題，30%）應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度..（4）提高客戶的滿意度重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。(2)營(yíng)銷套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。..（5）平臺(tái)。A、Q1Q0 D、Q1Q0從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu)雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶 D、產(chǎn)品差異化 E、客戶溝通1業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（BCD）。1狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過(guò)應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（共享）。2第二位成員由未參加軟件開(kāi)發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測(cè)試）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）2分析型CRM 答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程及軟件的集合。客戶..答：客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。3簡(jiǎn)述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。3簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)（1分）。2客戶忠誠(chéng)答：客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向。2業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理（變革）。為客..戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營(yíng)銷能力1商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競(jìng)爭(zhēng)者 D、服務(wù) E、空間1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D、分析利潤(rùn)的增長(zhǎng) E、性能評(píng)估三、填空題（每題1分，共10分）1供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（SCM）。A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù)..客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式影響客戶終身價(jià)值的第一要素（B）。客戶關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。(4)電子商務(wù)套件。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過(guò)程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。..如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽(tīng)客戶的聲音。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。..行為重復(fù)。簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法..、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 ，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 ，1數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。 1在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。答:、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。二是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。（對(duì)）一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（錯(cuò)）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。A A、開(kāi)發(fā)性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性三、判斷題：（每空1分，共10分）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠(chéng)度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(企業(yè)客戶價(jià)值)),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(客戶企業(yè)價(jià)值))顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。1．精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值 1）精心布置店堂環(huán)境。②服務(wù)優(yōu)化：對(duì)A、B類客戶加強(qiáng)服務(wù)，進(jìn)行個(gè)性化跟蹤?？偟膩?lái)講，在美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹(shù)立了較好的形象。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。2．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？答：企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品?？煽诳蓸?lè)的一次滿意度調(diào)查1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。3．沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處于商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)快。沃爾瑪內(nèi)部擁有內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以很快溝通。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時(shí)過(guò)把酒癮。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。隨著回頭客購(gòu)買頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)2處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）四、論述題你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺(tái) C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對(duì)2客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造2企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D