【文章內(nèi)容簡介】 戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 6下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少 6在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 6關(guān)系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘6根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期7（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 7CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 7從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠度 7（C）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶關(guān)系價(jià) 7客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便7在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿7下列不屬于客戶忠誠度衡量指標(biāo)的是（D）A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意 7在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商 8關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 8客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 8在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘8在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 8公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系 8根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型8企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息8企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售 C、采購、營銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)8CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì) 9下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 9CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘9根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化9如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C）A、一級(jí)關(guān)系營銷 B、二級(jí)關(guān)系營銷 C、三級(jí)關(guān)系營銷 D、四級(jí)關(guān)系營銷 9關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 9互動(dòng)營銷強(qiáng)調(diào)（C）A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 9下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 9客戶關(guān)系管理營銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶9數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、多項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB）A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF）階段。A、潛在 B、開發(fā) C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止客戶滿意可以從三個(gè)維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值客戶客讓渡價(jià)值是指（AB）與之差。A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ABC）A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)?？蛻敉对V的需求包含哪些（ABCD）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)客戶忠誠體現(xiàn)在（ABCD）。A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（AD）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（ABCD）A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、1客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑1關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)1CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理1客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性1在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AD）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感1客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCD）、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本1客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會(huì)滿意 E、視覺滿意1“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺(tái) C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對(duì)2客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造2企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對(duì)2公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）A、時(shí)代特征 B、歷史特征 C、社會(huì)責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個(gè)人創(chuàng)新2客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC）A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程2市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4 C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（AC）。A、購買的方便 B、價(jià)格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘2客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（ABCD）。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關(guān)客戶2關(guān)系營銷的特征包括（ABCDE）。A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制2對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠2處理客戶投訴的原則（ABCD）A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ABCD）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM）四、論述題你認(rèn)為提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù)③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系?！?讓客戶更方便（Convenient）●對(duì)客戶更親切（Care）●個(gè)人化（Personalized）●立即反應(yīng)（Real－time）試舉例說明客戶關(guān)懷手段的主要方式?？蛻絷P(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營銷一定要有針對(duì)性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、IP語音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。試以忠誠度為基礎(chǔ)