客戶關(guān)系管理模擬試題2(編輯修改稿)
2024-11-09 03:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為_____客戶的過程。客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實現(xiàn)_____的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的_____，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻舴旨壱话惴譃殛P(guān)鍵客戶、_______________和_______________客戶溝通是實現(xiàn)_________滿意的基礎(chǔ)，也是維護(hù)客戶________的基礎(chǔ)__________是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或________的現(xiàn)象客戶滿意是一種_______活動，是客戶的需求被_____后形成的愉悅感或狀態(tài)二、選擇題（單選或多選。每題2分，共20分。）以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠度（）A．對客戶進(jìn)行差異分析 B．與客戶保持良好的接觸C．調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要 D．不斷地對客戶進(jìn)行廣告宣傳企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是()A．把握客戶的消費動態(tài) B．針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值 C．做好客戶服務(wù)工作 D．盡可能多的收集客戶信息在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()A．VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B．企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％ C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D．企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A．客戶滿意度 B．客戶價值 C．客戶忠誠度 D．客戶利潤率客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶的盈利率 B．客戶的購物頻率 C．客戶的滿意度 D．客戶價值在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）A．客戶的期望和感知 B．客戶的抱怨和忠誠 C．產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D．產(chǎn)品的性能和價格在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）A．對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B．重復(fù)購買C．即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D．有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系客戶投訴的需求包含哪些（）A被關(guān)心 B被傾聽 C服務(wù)人員專業(yè)化 D迅速反應(yīng)三、判斷對錯(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打）只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現(xiàn)有客戶是不需要成本的。（）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）并非所有的流失型客戶都值得挽留（）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（）四、簡答題（每小題4分，共20分）n潛在客戶和目標(biāo)客戶有什么異同？客戶的價值有哪些？怎樣理解客戶信息的重要性客戶溝通的內(nèi)容包括哪些？為什么要對客戶分級？五、論述題（20分）：應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，選擇本校院內(nèi)的好鄰居超市作為案例，就他們應(yīng)該如何做好客戶服務(wù)管理，提出你的見解。要求：字?jǐn)?shù)500字以上。第四篇：客戶關(guān)系管理模擬試題6及參考答案[推薦]一、單項選擇題（每題
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