1客戶關(guān)系管理—模擬試卷一答案(編輯修改稿)
2024-11-05 04:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “是的！”齊拉格說(shuō)：“我們不說(shuō)一天節(jié)省1美元，一年有365天，我們按360天來(lái)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說(shuō)在過(guò)去的20年里，你沒(méi)有用我的《客戶關(guān)系管理》試題A 卷第 1頁(yè)共3頁(yè)廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來(lái)的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來(lái)節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個(gè)老人買了這套廚具。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠(chéng)理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向的員工；不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹(shù)立品牌；持續(xù)經(jīng)營(yíng)?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。酒店樹(shù)立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)它會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的選擇。顧客在面對(duì)商品進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往會(huì)根據(jù)自己對(duì)商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛(ài)好來(lái)進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來(lái)吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營(yíng)銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時(shí)，就需要企業(yè)打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)。提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程也就是其消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹(shù)立良好的第一印象，讓客人覺(jué)得物有所值甚至是物超所值。1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。（2）要學(xué)會(huì)贊美客人，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，當(dāng)然對(duì)顧客的贊美要真誠(chéng)，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神可以顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。運(yùn)用營(yíng)銷手段，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對(duì)企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過(guò)對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來(lái)加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請(qǐng)客人參加員工的聚會(huì)，客人過(guò)生日時(shí)，打電話問(wèn)候等等。（3）建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如?？涂梢韵硎苜?zèng)送、折扣等優(yōu)惠。除此以外，也可以通過(guò)建立顧客俱樂(lè)部的形式，吸引購(gòu)買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。《客戶關(guān)系管理》試題A 卷第 2頁(yè)共3頁(yè)A 卷第 3頁(yè)共3頁(yè)《客戶關(guān)系管理》試題第三篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)《客戶關(guān)系管理》參考答案一、單擇題（每題1分，共10分）BDDBAAABBC二、多選題ABCBCDABCDABCDABCABCABCABCDBCDCD三、判斷題（每題1分，共10分，請(qǐng)?jiān)趯?duì)觀點(diǎn)畫(huà) “√”，錯(cuò)的觀點(diǎn)后畫(huà)“”）
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