【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 E 知識(shí)水平的數(shù)據(jù)完整性企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則B 及時(shí)性原則C 主動(dòng)性原則D 精神補(bǔ)救原E 客戶知情原則三、判斷題對(duì)于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√）人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場(chǎng)合之一。（√）客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對(duì)不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（）數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號(hào)。（√）客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）A運(yùn)營(yíng)型B 操作型C 協(xié)作型D 分析型在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）A協(xié)作型B 技術(shù)型C 運(yùn)營(yíng)型D 分析型呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）A 技術(shù)型B 協(xié)作型C 運(yùn)營(yíng)型D 分析型客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A 操作型B 運(yùn)營(yíng)型C 協(xié)作型D 分析型二、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A 電子郵件管理B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E 在線營(yíng)銷管理下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E 呼叫中心下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 電子郵件管理D 銷售智能E 呼叫中心企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內(nèi)部半自動(dòng)化B 利用網(wǎng)絡(luò)C 戰(zhàn)略結(jié)盟D CRM軟件供應(yīng)商E 與大企業(yè)合作企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ACE）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)三、判斷題E 沒有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√）不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（）協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（）第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項(xiàng)選擇題在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點(diǎn)是（C）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（B）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（）客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（√）數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（）知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過程。（√）第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項(xiàng)選擇題根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。A簡(jiǎn)單者B沖浪者C交易者D娛樂者根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為（B）。A沖浪者B簡(jiǎn)單者C交易者D娛樂者二、多項(xiàng)選擇題因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價(jià)值的客戶B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗(yàn)D 在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 E 利潤(rùn)空間變小網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)（ABCD）A 降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C 接觸更多的客戶D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動(dòng)應(yīng)答B(yǎng) 在線產(chǎn)品配置C 銷售D 協(xié)作服務(wù)E 第三方應(yīng)用下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A 在線服務(wù)B 渠道管理C 電子郵件營(yíng)銷D 協(xié)作服務(wù)E 銷售因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時(shí)B 經(jīng)營(yíng)過程更透明C 公平的全球定價(jià)D 分銷渠道選擇更多E 控制信息能力增強(qiáng)三、判斷題網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（）渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（√）第十一章 客戶關(guān)系管理績(jī)效的測(cè)評(píng)一、單項(xiàng)選擇題在CRM實(shí)施的成本中，收集、維護(hù)客戶信息支出的成本屬于（C）。A IT成本B 人員培訓(xùn)成本C 過程管理成本D 財(cái)務(wù)成本在CRM實(shí)施的成本中，購(gòu)置CRM軟件支出的成本屬于（A）。AIT成本B 過程管理成本C 人員培訓(xùn)成本D 財(cái)務(wù)成本在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與（B）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)B投資C管理D 不確定在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與（D）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)B投資C管理D 利潤(rùn)在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購(gòu)買頻率是與（A）有關(guān)的指標(biāo)。A 回報(bào)B投資C管理D 利潤(rùn)二、多項(xiàng)選擇題在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？（BC）A 咨詢費(fèi)用B 市場(chǎng)營(yíng)銷成本C渠道成本D項(xiàng)目管理費(fèi)用E客戶收益率在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？（ACE）A工程計(jì)劃費(fèi)用B 數(shù)據(jù)維護(hù)費(fèi)用C 咨詢費(fèi)用D 渠道費(fèi)用E 項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有（BDE）。A 收益維度B 經(jīng)濟(jì)維度C 滿意維度D 情感維度E 時(shí)間維度三、判斷題客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（）客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√）關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對(duì)銷售人員未來行為的誠(chéng)實(shí)與信任的依賴程度。（√）數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（）第二篇：2015年1月電大客戶關(guān)系管理客觀題排序一、單選題 20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A關(guān)系營(yíng)銷 B不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 CCRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組G根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D虛假忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是B潛在忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是C忠誠(chéng)的客戶根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D 不忠誠(chéng)的客戶根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為B簡(jiǎn)單者。H“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營(yíng)銷的典型說辭。呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型 J基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是A 認(rèn)知忠誠(chéng)A認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。K客戶關(guān)系管理的目的是B企業(yè)與客戶的雙贏客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理D 思異期客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)?？蛻糁匾暽唐菲放频呢S富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩(wěn)固期。D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。C時(shí)尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的?？蛻魧?duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息1客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠(chéng)是A情感忠誠(chéng)1客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為D 意向忠誠(chéng)1客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型 M目標(biāo)營(yíng)銷是B20世紀(jì)80年代的主要營(yíng)銷手段。Q“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業(yè)提供給客戶的信息A、SCM）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。D BPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是A關(guān)系營(yíng)銷策略企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是C 利基市場(chǎng)策略企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是D大眾營(yíng)銷策略。S屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是D 客戶定制生產(chǎn)C客戶互動(dòng)的有效管理)是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。B企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A公司戰(zhàn)略層C客戶的附加價(jià)值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于C口碑效應(yīng)。X現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C扣鉤式戰(zhàn)略銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運(yùn)營(yíng)型下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息Y銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？B優(yōu)先禮遇 Z在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A關(guān)系契約理論在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于B 低價(jià)尋求型客戶在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶B價(jià)值）資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主