【文章內(nèi)容簡介】 比較分散的狀態(tài)。（2）客戶的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而且交易的過程延續(xù)的時(shí)間比較廠。（3）客戶注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解，而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比較簡單，即使企業(yè)知道消費(fèi)者是誰，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格的區(qū)分。？在客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)倉庫的主要功能有哪些？答：數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse)是一個(gè)面向主題的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(nonvolatile)、隨時(shí)間變化的(time variant)數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用有以下幾方面：（1）數(shù)據(jù)倉庫的用戶（2） 客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能（3） 客戶數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（4） 客戶數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)（5）客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)（6） 數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的效益分析。？ 答：（1）貼現(xiàn)率。客戶終身價(jià)值的簡單計(jì)算公式如下： CLV＝ 式中：CLV表示一個(gè)客戶終身給企業(yè)帶來收入的凈現(xiàn)值；R表示單位時(shí)間內(nèi)客戶的盈利能力；r表示貼現(xiàn)率；t表示客戶關(guān)系的生命周期（年數(shù)）。客戶的終身價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比。貼現(xiàn)率越高，客戶的終身價(jià)值越小。當(dāng)貼現(xiàn)率高時(shí)，客戶在未來一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)在客戶終身價(jià)值中的比例下降，此時(shí)企業(yè)應(yīng)更注重當(dāng)前的銷售狀況。（2）客戶關(guān)系的生命周期?？蛻舻慕K身價(jià)值與客戶關(guān)系的生命周期成正比，客戶忠誠的年數(shù)越大，客戶終身價(jià)值中的CLV2和CLV3就越大，則CLV就越大。（3）產(chǎn)品被提及率。推薦效益是指由客戶口碑宣傳所帶來的效益。所以產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終身價(jià)值中的CLV5有密切的關(guān)系。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則產(chǎn)生正值的推薦收益，會(huì)使客戶終身價(jià)值增大；如果產(chǎn)品是被負(fù)面提及，推薦收益是負(fù)值，會(huì)使客戶終身價(jià)值減少。（4）客戶收入的變化。當(dāng)客戶的收入增加時(shí)，一般用于消費(fèi)的開支會(huì)增加，這會(huì)對(duì)客戶終身價(jià)值的幾個(gè)方面產(chǎn)生影響。隨著收入的增加，有可能增加重復(fù)購買及交叉銷售，使得CLV2和CLV3增加。所以，一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比。（5）客戶關(guān)系的維系成本?？蛻絷P(guān)系的維系成本對(duì)客戶終身價(jià)值的影響非常復(fù)雜。單純從維系成本來看，它是客戶終身價(jià)值的減少項(xiàng)目，即客戶關(guān)系維系成本的增加會(huì)減少客戶終身價(jià)值。但是，客戶關(guān)系的維系成本適當(dāng)增加，對(duì)客戶的購買行為可能有很大的影響，例如提高客戶的支出分配，增加客戶重復(fù)購買率，客戶更愿意向其他人推薦等，這些都會(huì)增加客戶終身價(jià)值。因此，客戶維系成本維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃绞呛苤匾?，如果維系一個(gè)客戶的平均成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少，就說明這個(gè)水平是適當(dāng)?shù)?，有必要提高客戶維系率，增加客戶終身價(jià)值。（6）其他。影響客戶終身價(jià)值的還有其他一些因素，如市場(chǎng)的新進(jìn)入者以及競(jìng)爭(zhēng)者的退出都有可能影響客戶終身價(jià)值。一般較有實(shí)力的新競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，可能使某個(gè)企業(yè)的客戶終身價(jià)值降低；而大的競(jìng)爭(zhēng)者的退出則有可能使某個(gè)企業(yè)的客戶終身價(jià)值提高。此外，競(jìng)爭(zhēng)者的行為也可能影響企業(yè)的客戶終身價(jià)值。答：（1）客戶服務(wù)是只為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶訂貨而需要開展的各項(xiàng)活動(dòng)，包括在任何一項(xiàng)活動(dòng)出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救措施。（2）客戶服務(wù)是指按照客戶的要求準(zhǔn)時(shí)、可靠的把貨物送到客戶的手中。（3）客戶服務(wù)是指為了按照客戶認(rèn)為滿意的方式將公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行發(fā)送和記錄而采取的各項(xiàng)復(fù)雜活動(dòng)，它涉及公司的所有領(lǐng)域，并能促成公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）客戶服務(wù)是指訂單登錄、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運(yùn)送、單據(jù)制作，以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動(dòng)。（5）客戶服務(wù)是指準(zhǔn)確、及時(shí)地發(fā)送客戶所訂購的產(chǎn)品，并具有完善的后續(xù)措施，對(duì)客戶詢問予以及時(shí)答復(fù)，以及單據(jù)的及時(shí)送達(dá)。以上這些理解基本包括了客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶服務(wù)的要求。?答：（1）注重質(zhì)量：長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。 （2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3）品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠者。（4）價(jià)格優(yōu)惠：價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。（5）感情投資：一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系 。答：（1）客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心，視客戶為企業(yè)最重要的資源，通過深入的客戶分析，不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，并通過企業(yè)完善的服務(wù)，使客戶的需求得到最充分的滿足，以次來建立和鞏固企業(yè)與客戶長期的關(guān)系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展等都是這些理念的核心所在。（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，主要集中在市場(chǎng)營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。它一方面通過企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低企業(yè)成本，縮短銷售周期；另一方面通過提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。（3）客戶關(guān)系管理是一整套解決方案。在實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理是一種專門的管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理軟件將當(dāng)今先進(jìn)的信息化技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營管理模式、營銷理論緊密地結(jié)合起來，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)以及營銷決策提供了一個(gè)集成化的解決方案。答：客戶的期望是由基本期望和潛在期望構(gòu)成的，當(dāng)客戶的基本期望的滿意水平達(dá)到一定程度，客戶忠誠就會(huì)隨著滿意水平的提高而提高，但是這種滿意水平對(duì)客戶忠誠的邊際效用是遞減的。尤其是客戶忠誠度上升到平均忠誠（行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠）度附近，不管企業(yè)采取何種措施提高客戶滿意水平，客戶忠誠度的變化都不大。這是因?yàn)榛酒谕麑?duì)客戶而言需求層次比較低，其他供應(yīng)商也能提供類似的價(jià)值，因此客戶很難做出不滿意的評(píng)價(jià)卻缺乏再次購買的熱情。但是當(dāng)客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了意想不到的價(jià)值（包括物質(zhì)、心理、精神幾個(gè)方面的價(jià)值），滿足了自己的潛在期望時(shí)，客戶就會(huì)感到高度滿意，在下次購買時(shí)，為了再次體驗(yàn)到這種感覺，客戶很可能仍然選擇同一品牌。經(jīng)過多次重復(fù)購買，客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)逐漸產(chǎn)生信任和依賴，形成長期的忠誠。？答：CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。（1）市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是：對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)還管理各類市場(chǎng)活動(dòng)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。（2）銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售和電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)因?yàn)槟澄讳N售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外借助信息技術(shù)可以提高工作效率。 （3）客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)與支持。一方面通過呼叫中心為客戶提供每周724小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以便及時(shí)滿足客戶需求。另一方面技術(shù)人員對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。?答：（1）商業(yè)行為分析。主要包括：產(chǎn)品分布情況、消費(fèi)者保持力分析、消費(fèi)者損失率分析、升級(jí)/交叉銷售分析。（2）客戶特征分析。包括客戶行為習(xí)慣分析和客戶產(chǎn)品意見分析。（3）客戶忠誠分析?？蛻糁艺\度是基于對(duì)企業(yè)的信任度、來往頻率、服務(wù)效果、滿意程度以及繼續(xù)接收同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評(píng)估值，可根據(jù)具體的指標(biāo)進(jìn)行量化。（4）客戶注意力分析。包括客戶意見分析、客戶咨詢分析、客戶接觸評(píng)價(jià)和客戶滿意度分析與評(píng)價(jià)。（5）客戶營銷分析。為了對(duì)潛在的趨勢(shì)和銷售數(shù)據(jù)模型有比較清楚的理解，需要對(duì)整個(gè)行銷過程有一個(gè)全面的觀察。（6）客戶收益率分析。對(duì)每個(gè)客戶的成本和收益進(jìn)行分析，可以判斷出哪些客戶是為企業(yè)帶來利潤的。，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個(gè)組成部分，請(qǐng)分別加以解釋。答：根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分。（1）接觸活動(dòng)。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。（2）業(yè)務(wù)功能。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個(gè)組成部分。市場(chǎng)管理的主要任務(wù)是通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略。銷售管理則使銷售人員通過各種銷售工具方便及時(shí)的獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息?？蛻舴?wù)和支持一方面通過呼叫中心為客戶提供不間斷的服務(wù)另一方面根據(jù)客戶的情況提供個(gè)性化服務(wù)。（3）商業(yè)智能。商業(yè)智能的重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和結(jié)果制定出新策略。？答：CRM可以通過作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具體可以從如下幾個(gè)方面進(jìn)行討論：（1）CRM通過引入“以客戶為中心”的管理思想，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的管理理念。（2）CRM在企業(yè)資源整合中，通過改變企業(yè)的管理機(jī)制，直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)收益能力。（4）CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力。（5）實(shí)施CRM系統(tǒng)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的管理技術(shù)。利用信息技術(shù)幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系，使以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。（6）CRM創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展，推動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。？答：關(guān)系營銷中的關(guān)系主要是指企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者和內(nèi)部員工等之間的關(guān)系。（1）與客戶的關(guān)系。企業(yè)需要通過收集和積累大量的市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)購買潛力，采取適當(dāng)方式與消費(fèi)者溝通，變潛在客戶為現(xiàn)實(shí)客戶。對(duì)老客戶要更多的提供產(chǎn)品信息，加深感情，爭(zhēng)取成為長期客戶。（2）與供應(yīng)商、分銷商的關(guān)系。明智的市場(chǎng)營銷者會(huì)和供應(yīng)商、分銷商建立起長期合作、彼此信任的互利關(guān)系。最佳狀態(tài)是交易不需要每次都進(jìn)行磋商，而是成為一種慣例。現(xiàn)代信息技術(shù)為這種慣例的形成創(chuàng)造了條件，不少成功的跨國公司就是這種慣