客戶關(guān)系作業(yè)及答案(編輯修改稿)
2025-02-03 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 衡量 客戶滿意度的指標有（ ） 影響客戶滿意的因素 主要有（ ） 價格 降低精神成本最常見的做法是（ ） ，并提供相關(guān)服務(wù) 美國學(xué)者 Cardozo 在 （ ）年首次將客戶滿意 的觀點引入營銷領(lǐng)域。 二、判斷并改錯題（ 30 分） “推” 的策略 是企業(yè)在 4P 手段 無 明顯 特色或缺乏吸引力的情況下 ，采取的引導(dǎo)或者勸說客戶購買的行為。（ ） 客戶關(guān)系的維護就是安裝 CRM 軟件。（ ） 客戶關(guān)系的維護就是數(shù)據(jù)庫管理。（ ） 不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足。（ ） 客戶投訴能帶來珍貴的信息。（ ） 客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ) 。（ ） 針對沒有升級潛力的普通客戶，應(yīng)該努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。（ ） 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是，迅速及時，公眾信任度 較高。（ ） 8 那些肯投訴的客戶才是我們的忠實客戶。（ ） 美國學(xué)者 Cardozo 在 1965 年首次將客戶滿意 的觀點引入營銷領(lǐng)域。 （ ） 三、簡答題（ 20 分） ? ？影響客戶滿意的因素有哪些？ 9 四、案例分析題（ 30 分） 知識營銷，格蘭仕創(chuàng)造生活新方式 用格蘭仕公司董事長兼總經(jīng)理梁慶德的話來說，別人是在用轟炸式的廣告來強占市場，而格蘭仕則是在用知識和文化來培 育市場，二者在消費者心目中的地位差別可想而知。在家電行業(yè)大打廣告戰(zhàn)的時候，格蘭仕卻以其別具一格的 “ 知識營銷 ” 與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略格外引人注目。 從 95 年起格蘭仕就開始在全國各地開展了大規(guī)模的微波爐知識推廣普及活動，宣傳微波爐；同時，聚集了大批專家學(xué)者編出花費一年的時間，編出了目前世界上微波爐食譜最多、最全的《微波爐使用大全及美食 900 例》，連同《如何選購微波爐》、《如何保養(yǎng)微波爐》等小冊子組成系列叢書，在全國 30 多個城市的大型商場開展贈書活動，并印制幾百萬張微波爐菜譜光碟免費送給消費者。 同時，格蘭仕在全國各地眾 多家報刊上以特約專欄的形式開設(shè)了 “ 微波爐使用指南 ” 、“ 專家談微波爐 ” 等欄目，全面介紹微波爐的功能和選擇、使用、維護、保養(yǎng)方法。格蘭仕人不遺余力地介紹微波爐的基本知識，大大地推動了微波爐的市場消費，使得微波爐這一產(chǎn)品觀念深深地留在消費者心中，并且產(chǎn)生了購買微波爐的欲望。 雖然這種方式也耗資不少，但相比電視廣告仍達到了節(jié)約開支的目的，且取得了與電視廣告大不相同的功效。這樣的宣傳使得顧客更容易接受與了解，博得大家的信賴，對產(chǎn)品的宣傳更直觀具體。 格蘭仕原是一家生產(chǎn)羽絨制品的廠家， 1993 年轉(zhuǎn)產(chǎn)微波爐。在品牌毫無知 名度、中國廣大消費者還不知道微波爐為何物的時候。面對這一市場導(dǎo)入期的狀況，格蘭仕沒有采用大規(guī)模的形象廣告宣傳，而是獨辟蹊徑采用教育引導(dǎo)方式，在全國 400 多家報紙、電視上開設(shè)專欄，介紹微波爐的知識、菜譜、消費指南等，并借以塑造企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化。 其實格蘭仕不僅僅通過知識營銷創(chuàng)建了市場，更重要的是格蘭仕把微波爐帶進了人們的生活之中，成為家用電器的重要組成部分。格蘭仕改變了人們的生活方式，為現(xiàn)代都市快捷奏、緊張生活中的人們，提供了一套快速烹飪的解決方案。 知識營銷也始終貫穿于格蘭仕市場營銷的過程之中， 2022 年格蘭仕在進行大規(guī)模價格戰(zhàn)的同時也進行局
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