【文章內(nèi)容簡介】 于 100萬界定為中戶 ? 定期的市場動態(tài)和券商信息的免費 Email服務(wù) ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 南方證券 ? 每天 2次免費解盤分析 ? 免費印刷品（傳真）遞送咨詢報告（南證、神光） ? 免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析 ? 上門免費安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有 7至 5折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨 1間交易室，并提供直線電話和傳真 ? 提供免費午餐 ? 資金量大于 100萬 ? 免費現(xiàn)場股評和張貼海報 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 ? 對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。 34 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 銀河證券 ? 2月一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告 ? 免費上門安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5人左右 1間交易室 ? 提供免費午餐 ? 月均交易額大于 50萬 ? 不提供遠程交易 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 免費午餐視成交量情況而定 ? 按月交易額大于 15萬，小于 50萬界定為中戶 ? 免費張貼各類證券報紙 ? 免費郵寄對帳單 ? 可以通過電話 /因特網(wǎng)預(yù)約，近距離的客戶可以免費上門開戶 ? 月均交易額小于 15萬 ? 網(wǎng)上交易可以返傭，傭金 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供銀河證券及港澳資訊等投資分析 競爭對手服務(wù)的調(diào)查（續(xù)） ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 ? 對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。 35 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 競爭對手服務(wù)的調(diào)查和對于民族證券的啟示 1. 民族證券在客戶劃分的方法上沒有競爭對手靈活： – 銀河證券對于客戶劃分確認(rèn)可按客戶的月均成交額和資金量綜合考慮； – 民族證券可以考慮采用體現(xiàn)客戶貢獻價值的標(biāo)準(zhǔn)進行客戶劃分。 2. 民族證券在信息服務(wù)方面與競爭對手有一定差距： – 國泰君安研發(fā)咨詢力量較強，有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù)； – 南方證券對其機構(gòu)客戶和大戶每天提供 2次免費解盤分析，并有免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析； – 銀河證券對其機構(gòu)客戶和大戶每兩個月提供一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告； – 民族證券應(yīng)首先加強研發(fā)部門的建設(shè)，為客戶提供個性化、高附加值的信息服務(wù)； 3. 民族證券在部分傭金政策上不及競爭對手有針對性： – 國泰君安、南方證券和銀河證券對于其客戶的網(wǎng)上交易均有返傭政策，以鼓勵客戶進行更多的網(wǎng)上交易； – 民族證券可充分利用傭金政策這一資源，延伸和提高客戶價值，創(chuàng)造更好的收益。 相關(guān)分析請參見 3536頁 36 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置 自我理財 ( D i r e c t ) 理財顧問M L D i r e c tM L F i n a n c i a lA dv i s o r y C e n t e rT r a di t i o n a lU n l i m i t e d A dv a n t a g eFe e b a s e d D i s c r e t i o n$ 2 9 . 9 5 每次交易或每季度 ( 如該季度無交易 )? 在線提供除專家顧問的其他服務(wù)，并與現(xiàn)有在線服務(wù)整合基于服務(wù)收費或基于傭金收費的選擇? 方便的獲取個性化服務(wù)賬戶收費和傭金? 對于傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實行提供基于 “ 按需消費 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)選擇基于服務(wù)收費的關(guān)系? 通過核心服務(wù)和計劃流程管理，對于主流客戶設(shè)計并提供增值服務(wù)基于服務(wù)收費加上業(yè)績驅(qū)動? 對于既有服務(wù)的自由組合區(qū)別于競爭對手 :? 有價值的統(tǒng)計報告? 電子商務(wù)? 最初服務(wù)于資產(chǎn)少于或等于 $ 1 0 0 , 0 0 0 的客戶，目前該標(biāo)準(zhǔn)正在提高? 提高客戶滿意度? 年度收費 $ 1 0 0 ? 大約 2 5 0 萬個人客戶? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 基于資產(chǎn)規(guī)模，按比例收取年度費用，起收點 $ 1 5 0 0? 專業(yè)顧問提供個性化服務(wù)? 1 0 0 , 0 0 0 客戶選擇此種服務(wù)? 因特網(wǎng) ? 電話 ? 人員? 電話? 因特網(wǎng)? 人員? 人員? 美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道 37 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 美林證券：經(jīng)過整合，為不同的服務(wù)模式提供相應(yīng)的服務(wù)組合 ML Direct ML Financial Advisory Center Traditional Unlimited Advantage Feebased Discretion 在線資源及工具 V V V V 研究報告 V V V V V 現(xiàn)金管理服務(wù) V V V V 呼叫中心服務(wù) V V V V 個性化服務(wù) V V V 抵押、保險和信托服務(wù) V V 無限制交易 V 貨幣管理服務(wù) V 資產(chǎn)管理 V V 判斷服務(wù) V 38 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 一般投資帳戶第一 帳戶 Sc h w a b O n e :? 可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種? 客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易? 另提供現(xiàn)金管理服務(wù) ( C a s h b a l a n c e s a n d C a s h M a n a g e m e n t F e a t u r e s )? 最低開戶金額為 U S $ 1 0 , 0 0 0 ( 2 0 0 1 年 9 月 1 日前開戶者優(yōu)惠 $ 5 , 0 0 0 元 )? 需額外支付帳戶管理費用e 通帳戶 Sc h w a b A c c e s s :? 客戶專屬的 S ig n a t u r e S e r v i c e s? 線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)? 免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶? 針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶? 不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護人帳戶? 子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶? 提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)一般投資帳戶可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易另提供現(xiàn)金管理服務(wù)最低開戶金額為 年 月 日前開戶者優(yōu)惠 元需額外支付帳戶管理費用通帳戶客戶專屬的線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護人帳戶子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)1. 帳戶形式 A cc o u n t T yp e s amp。 F e atu r es39 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 嘉信貴賓室? 針對資產(chǎn)較高的客戶設(shè)計 : 主動積極的投資人 凈資產(chǎn)在 $ 1 0 0 , 0 0 0 元以上的投資人? 共分為 B a s i c , G o l d a n d P l a t i n u m 三級? 符合條件的客戶可獲得投資咨詢服務(wù) , 研究報告及交易手續(xù)費折扣針對活躍投資者設(shè)計的服務(wù)? 針對投資經(jīng)驗較豐富的投資人所設(shè)計? 結(jié)合另外二項下單交易服務(wù)：嘉信專業(yè)版 S t r e e t S m a r t P r o( 1 2 0 + 交易 ) 及交易通 V e l o c i t y ( 1 2 + 交易 ) ，客戶可取得N A S D A Q l e v e l I I 的實時報價? 可直接與指定的投資專家進行投資咨詢? 每筆最低交易手續(xù)費 $ 1 4 . 9 5嘉信理財顧問? 轉(zhuǎn)至其它合作的獨立投資顧問（收費服務(wù)）? 凈資產(chǎn)必須在 $ 1 0 0 , 0 0 0 元以上2. 貴賓理財服務(wù)財務(wù)規(guī)劃? 投資組合建議 投資顧問及咨詢 投資講座及研討會? 資產(chǎn)管理計劃? 人壽保險規(guī)劃? S c h w a b 抵押貸款? 員工入股及股務(wù)規(guī)劃? 限制股相關(guān)服務(wù)3. 其它服務(wù)40 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商服務(wù)的調(diào)查和對于民族證券的啟示 1. 民族證券沒有針對不同客戶明確的服務(wù)組合： – 國外券商對于不同類型的客戶提供不同的服務(wù)組合，包括服務(wù)內(nèi)容、收費和渠道； – 美林對于不同客戶類型提供不同級別的免費服務(wù)； – 嘉信對于不同客戶類型提供不同的服務(wù)組合，并針對活躍投資者提供免收部分傭金的優(yōu)惠措施 2. 民族證券目前并沒有提供多種產(chǎn)品和服務(wù)（政策和市場因素）： – 嘉信提供股票、基金、債券、定存單、資產(chǎn)管理、退休基金、信托管理、教育基金、海外市場交易、人壽保險規(guī)劃和抵押貸款等相關(guān)金融品種和服務(wù)； – 美林提供股票、基金、資產(chǎn)管理、抵押、保險和信托等相關(guān)金融品種和服務(wù)。 3. 民族證券目前的客戶劃分方式?jīng)]有體現(xiàn)客戶的真正價值： – 嘉信對于交投活躍（創(chuàng)造高貢獻）和投資凈資產(chǎn)高（由于提供的金融產(chǎn)品與國內(nèi)情況不同）劃分為貴賓客戶。其中貴賓客戶又分為 Basic、 Gold和 Platinum三個級別； – 美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶； – 嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 相關(guān)分析請參見 3841頁 現(xiàn)有渠道和客戶 接觸點 42 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 渠道與客戶接觸點 1. 渠道 是公司將產(chǎn)品與服務(wù)有效傳遞給最終客戶的途經(jīng)。 2. 在一個渠道中會存在各種與客戶發(fā)生互動的環(huán)節(jié)，我們稱之為 客戶接觸點 。 客戶 接觸點 渠道 客戶 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 營業(yè)廳 柜臺 座席 人員 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 營業(yè)部 合作 伙伴 呼叫中心 * 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀(jì)人 電子 郵件 遠程 電話 語音 下圖是民族證券上海營業(yè)部現(xiàn)有的渠道和客戶接觸點： 注 : * 代表該渠道（呼叫中心）是服務(wù)北京客戶的，上海營業(yè)部的客戶尚不能使用該渠道。以下同上。 43 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 渠道策略 1. 在客戶關(guān)系管理中，實施適宜的渠道策略能夠?qū)镜漠a(chǎn)品服務(wù)進行增值，提高最終客戶的滿意度，從而增加公司的收入。特別是對于證券公司來說，其產(chǎn)品多屬于無形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點來提高服務(wù)的效果。 營運功能 細分 客戶群 柜臺 營業(yè)廳 理財顧問 經(jīng)紀(jì)人 呼叫 中心 互聯(lián)網(wǎng) 移動設(shè)備 銷售服務(wù) 整合營銷 客戶關(guān)懷 客戶 數(shù)據(jù)庫 2. 在評估渠道策略時，一般需要考慮以下方面： ? 渠道的定位 。在市場、銷售、服務(wù)這些營運功能中，渠道扮演了一個什么樣的角色； ? 渠道和客戶接觸點的配置 。是否能為客戶提供不同的渠道服務(wù)組合來滿足其不同的需求和喜好。各渠道之間是否實現(xiàn)信息和流程整合； ? 客戶接觸點的有效性 ?？蛻羰欠衲芡ㄟ^各種客戶接觸點及時、安全、正確的獲得信息和服務(wù)。 44 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點的定位 渠道 接觸點 市場營銷 服務(wù)交易 客戶關(guān)懷 營業(yè)部 柜臺 刷卡機 熱自助 客戶管理員 客戶經(jīng)理 遠程 電子郵件 語音電話 經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心 * 一般座席 專家座席 語音電話 互聯(lián)網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 合作伙伴 銀行柜臺 注： 代表主要功能定位； 代表兼有此功能定位，或該功能行使不完善； 表示有此功能，但目前未向上海營業(yè)部開放 45 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 渠道的定位 ? 在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點分別在市場營銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能： – 作為進行市場營銷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能主動地將市場營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過這些渠道及時的收到客戶的反饋； – 作為進行交易服務(wù)的渠道與客戶