如何維護客戶關系(編輯修改稿)
2024-09-26 21:46 本頁面
【文章內容簡介】 客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 打出第一個電話的時間 提供滿意的售后服務 三 在交車后的 24小時內由 4S店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將訪問結果記錄到調查表里，以便跟蹤。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 打出第二個電話的時間 提供滿意的售后服務 三 在交車后的 7天內由售車的銷售顧問負責打出第二個電話。內容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回訪結果記錄到“跳查表”里。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 不要忘了安排面訪客戶 提供滿意的售后服務 三 可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后 將面訪結果記錄到“跳查表”里。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 每兩個月安排與客戶聯絡一次 提供滿意的售后服務 三 其主要內容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動，增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 不要忽略平常的關懷 提供滿意的售后服務 三 4S店經常舉辦免費保養(yǎng)活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機短信或 Email發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 做好 CS管理 → 經營部門必須展開的二個項目 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 ●標準精細的流程 銷售作業(yè) 售后服務作業(yè) ●管理規(guī)范 銷售服務標準 服務運行標準 ●考核規(guī)范 明確檢核項目 第三方調查 基礎建設 1 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 Plan 設定目標 SSI/CSI滿意度目標 (月 /季 /年目標 ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確認 弱項 /原因/對策 /執(zhí)行 相關環(huán)節(jié) Check 檢核評價 市調結果 /日常管理 評核 Action 改善行動 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰做 When 何時做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 6S 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項目 客戶接觸前的第一印象 府谷鑫榮泰汽車服務有限公司 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項目檢核 ? 積極發(fā)現問題、立即解決問題 ? 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 ? 輔導、預防 ? 分責管理 、養(yǎng)成習慣 、形成文化 (責任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管
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