【文章內容簡介】 ，決不手軟。 客戶分級管理的理想境界 ? 企業(yè)針對不同級別客戶 采取 分級管理和 差異化措施 ， ? 可以使關鍵客戶 自豪地享受 企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵 他們努力保持這種尊貴地位； ? 同時， 刺激 有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊， 鞭策 有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶 ?? ? 就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產生可觀的利潤增長 —— 這就是對客戶進行分級管理的 理想境界 。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 ? 客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶 建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶 ，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離， 加深和客戶的感情 ，從而建立良好伙伴關系。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應當是 雙向溝通 ， ? 一方面是 企業(yè)與客戶 的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同 企業(yè)及其產品或服務。 ? 另一方面是 客戶與企業(yè) 的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括提 意見、建議和投訴 。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎 ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 2)客戶溝通是 維護 客戶關系的 基礎 ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中 加深與客戶感情 ，穩(wěn)定關系。 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要 建立順暢的溝通渠道 ，這樣才能維護好客戶關系。 客戶溝通的內容 ? 信息溝通，是企業(yè)把產品或服務的信息 傳遞給客戶 ，也包括客戶將其需求或者要求的信息 反映給企業(yè) 。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流 ，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 ? 理念溝通，指企業(yè)把其 宗旨、理念 介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。 ? 意見溝通，指企業(yè)主動向客戶 征求意見 ，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括 投訴 )反映給企業(yè)的行動。 ? 政策溝通，主要是指企業(yè)把 有關的政策 向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費投訴電話、 24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設立獎勵制度 鼓勵客戶投訴。 ? 如上海鐵路局上海站則通過設立“乘客征求意見獎”，鼓勵乘客投訴。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質量 第 8章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種 心理 活動， 是客戶的需求被滿足后形成的 愉悅感或狀態(tài) ， ? 當客戶感知 沒有達到 期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望 一致 時，客戶是滿意的； ? 當感知 超出 期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 ? 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 ? 客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎 客戶滿意度的衡量 ? 美譽度 ? 指名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購買額 ? 對價格的敏感度 影響客戶滿意的因素 (1) ? 為什么 接受同一服務，有人感到 滿意 ，有人感到 不滿意 ？ 為什么 接受不同的服務， 好的服務不能 讓其滿意，而 不夠好的服務卻能 使他滿意？ —— 客戶期望 ? 影響客戶期望的因素 —— 消費經(jīng)歷 他人介紹 企業(yè)宣傳 影響客戶滿意的因素 (2) ? 1)客戶感知對客戶滿意的影響 如果企業(yè)提供的產品或者服務的感知價值 達到或超過 客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意， 而如果感知價值 達不到 客戶期望，那么客戶就會不滿意。 ? 2)影響客戶感知的因素 產品價值、服務價值、人員價值、 形象價值、 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 如何讓客戶滿意 ? 一是把握客戶 期望 (經(jīng)歷、宣傳、口碑 )， 要讓客戶對企業(yè)有一個 合理 的期望值 ， 這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產生不滿； ? 二是提高客戶的 感知 價值 —— 一方面，增加客戶的總 價值 ，包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值； 另一方面，降低客戶的總 成本 ，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 (1) 產品價值 ? 產品價值是由產品的 功能、特性、品質、品種、品牌與式樣 等所產生的價值， 它是客戶需要的 中心內容 ，也是客戶選購產品的首要因素 。 ? 在一般情況下，產品價值是 決定客戶感知價值大小 的主要因素。產品價值高，客戶的感知價值就高。 ? 企業(yè)應不斷提高產品的 功能、質量， 并且不斷 創(chuàng)新 ， 此外，還可通過 創(chuàng)品牌 來提升產品價值， 從而為客戶帶來更大的 感知價值 。 (2) 服務價值 ? 指伴隨產品的出售，向客戶提供的 各種附加服務， ? 包括： 售前、售中、售后的產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產品保證， 以及 服務設施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產生的價值。 ? 服務價值是構成客戶總價值的 重要因素 ，對客戶的感知價值影響也較大。服務價值高，感知價值就高。 ? 只有不斷 提高服務質量，才能 使客戶感知價值增大。 (3) 人員價值 ? 指企業(yè) “老板”及其全體員工 的經(jīng)營思想、工作效益與作風、業(yè)務能力、應變能力等所產生的價值。 ? 一個綜合素質較高的工作人員 會比 綜合素質較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。 ? 例如， 李素麗 的服務給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。 (4) 形象價值 ? 指企業(yè)及其產品在社會公眾中形成的 總體形象 所產生的價值，它在很大程度上是產品價值、服務價值、人員價值 三個方面 綜合作用的反映和結果。 ? 企業(yè)形象價值高，將 有利于提升 客戶的感知價值。 相反，企業(yè)經(jīng)營過程中 如存在 不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會規(guī)范的行為，企業(yè)形象價值就很低，客戶的感知價值也會很低。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶 會諒解企業(yè)的失誤 ，而如果形象不佳，那么細微的失誤也會造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“ 過濾器 ”。 （梅瑞公司） (5) 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購買、消費產品或服務時必須支付的金額，是 影響客戶感知的重要因素 。 ? 客戶 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價格的貨幣成本 買到較好的產品或服務，那么客戶感知價值就高， （物有所值