客戶關(guān)系管理及維護培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-05 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 – 不同類型渠道的組合使用? 何時與客戶互動 – 客戶需求 28評估互動效果 ? 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？? 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？? 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？291000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的 5—10 倍 客戶保持的意義30客戶滿意度不滿意顧客不滿意會告訴22個人顧客滿意會告訴 8個人顧客高度滿意會告訴10個人以上滿意 高度滿意31客戶滿意度的衡量 ? c=b/a– c—— 客戶滿意度；– b—— 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗；– a—— 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。32影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （ 1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（ 2）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（ 3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（ 4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（ 5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。33客戶忠誠的含義? 行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為 ? 態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴 34客戶忠誠的類型? 根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠惰性忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠35客戶忠誠度評價指標對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 評價指標36客戶忠誠影響因素 ? 積極因素– 增強客戶從企業(yè)獲得的利益 –
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