客戶關(guān)系管理前言與第一部分(編輯修改稿)
2025-02-05 17:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理技術(shù)支持臺(tái)式硬件其他融資維修保險(xiǎn)汽油購買二手車購買新車個(gè)人計(jì)算機(jī) 汽車收入來源在各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之間的分布客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)價(jià)值（意義）? 如果向新客戶推銷產(chǎn)品，成功率是 15%，而向老客戶進(jìn)行推銷的成功率為 50%；? 如果每年的客戶關(guān)系保持率增加 5%，則利潤將增加 85%；? 以客戶為導(dǎo)向的公司的利潤比以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司的利潤高出 60%；? 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有的客戶推銷所花費(fèi)的 6倍；? 保持一個(gè)老客戶比獲得一個(gè)新客戶花費(fèi)更少的時(shí)間和金錢，這也間接的說明流失一個(gè)客戶將帶來多大的損失。二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與本質(zhì)客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵? 關(guān)系詮釋? 根據(jù) 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 的解釋，關(guān)系指： ① 事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)； ② 人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系； ③ 關(guān)聯(lián)或牽涉等。? 《 現(xiàn)代漢語大詞典 》 中對(duì)關(guān)系也做了類似的界定，并指出 “關(guān)系網(wǎng) ”是由形形色色相互之間提供好處的人或單位組成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。? 《 現(xiàn)代漢英詞典 》 認(rèn)為關(guān)系即相互關(guān)系（ relation和 relationship），又指關(guān)聯(lián)或牽涉（ concern）。? 《 朗文當(dāng)代英語詞典 》 中，對(duì)關(guān)系的界定是 “關(guān)系是指兩個(gè)人或兩群人彼此之間的行為方式和感知狀態(tài)相互影響、相互作用 ”。?關(guān)系可以發(fā)生在人與人之間，也可以發(fā)生在人與事物之間，也可以是個(gè)體之間的關(guān)系，也可能是集體與集體之間的關(guān)系或個(gè)體與集體的關(guān)系；?關(guān)系是雙向的行為或感知，具有典型的互動(dòng)性，而不是單向的；?關(guān)系既包括行為方面的相互影響與作用，也包括感知或態(tài)度方面的相互影響與作用；?關(guān)系本身蘊(yùn)涵著一定的因果聯(lián)系和結(jié)果。結(jié)論客戶關(guān)系 可能是指客戶與企業(yè)之間的相互影響與相互作用，或客戶與企業(yè)之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系，或客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)。根據(jù)美國數(shù)據(jù)庫營銷協(xié)會(huì) （ American Database Marketing Association） 的定義， 客戶關(guān)系管理 就是協(xié)助企業(yè)與客戶建立關(guān)系，使得雙方都互利的管理模式。252。客戶關(guān)系管理首先是一種 管理理念 ，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)的 戰(zhàn)略 資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值；252?？蛻絷P(guān)系管理也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供自動(dòng)化的解決方案?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵的總結(jié)二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與本質(zhì)客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)? 客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；– 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 ，如簽訂合同、處理訂單、發(fā)貨、收款等，而且還包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系，在企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)和市場(chǎng)推廣過程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系，在目標(biāo)客戶接觸過程中企業(yè)與客戶接觸全過程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系。– 這些關(guān)系的管理將會(huì)顯著提升企業(yè)的營銷能力和關(guān)系管理能力，降低營銷成本，控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，促進(jìn)目標(biāo)營銷、交叉營銷和追加營銷策略的有效實(shí)施，提升客戶忠誠和客戶的終身價(jià)值，提高客戶挽留率和客戶的利潤貢獻(xiàn)率，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。? 客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈。– 為了在劇烈變化的環(huán)境中獲得利潤，企業(yè)必須尋求一種新的平衡點(diǎn)－－投入與收益的平衡點(diǎn)；而客戶為實(shí)現(xiàn)高層次需求，也必須尋找一種新的平衡－－需求滿足與支出的平衡點(diǎn)；同時(shí)，還存在著一種全局平衡，即在信息完全與信息不完全的條件下，企業(yè)與客戶間的需求平衡。– 在這種環(huán)境下，客戶與企業(yè)間的關(guān)系不再是供需矛盾的對(duì)立關(guān)系，而一種競(jìng)爭條件下的合作型博弈，是一種持續(xù)性的學(xué)習(xí)關(guān)系。簡單的地說，這是一種雙贏的關(guān)系本質(zhì)。? 客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。– 客戶權(quán)益：客戶投資于企業(yè)中的所有資源的價(jià)值（企業(yè)的所有客戶的折現(xiàn)終身價(jià)值的總和），具體包括有形資源和無形資源。– 客戶關(guān)系的一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)就是明確客戶投入到企業(yè)中的資源類型及其希望從企業(yè)那里得到的資源回報(bào)類型。根據(jù)斯托巴卡等人的研究成果，客戶和企業(yè)之間進(jìn)行著 3個(gè)層次的資源交換，分別是情感層面、知識(shí)層面和行為層面，而且這 3個(gè)層面的資源交換還存在密切的聯(lián)系并相互影響。情感 /承諾客戶聲譽(yù)與地位服務(wù)與商品信息、知識(shí)與貨幣信息、知識(shí)與貨幣服務(wù)與商品聲譽(yù)與地位情感 /承諾企業(yè)相互資源投入的匹配程度購買/銷售行為與非采購/銷售行為客戶關(guān)系管理分為客戶管理與關(guān)系管理兩個(gè)方面：? 客戶管理－－客戶細(xì)分：不是所有的客戶都是一樣的，客戶本身并不是平等的。戰(zhàn)略價(jià)值實(shí)際價(jià)值服務(wù)成本需要留住的客戶需要增長的客戶MVC STC BZ更深層次的理解216。 最有價(jià)值的客戶 （ most valuable customer,MVC）。是指那些終身價(jià)值最高的客戶。他們是我們當(dāng)前業(yè)務(wù)的核心。對(duì)于他們，我們的目標(biāo)是客戶保持。216。 第二層的客戶 （ secondtier customer,STC）。是指那些具有最高未實(shí)現(xiàn)潛在價(jià)值的客戶。這些客戶可能會(huì)比現(xiàn)在更加有利可圖，對(duì)于他們，我們的目標(biāo)是客戶增長。216。 負(fù)值客戶（ belowzero,BZ）。是指那些根本無法為公司業(yè)務(wù)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的利潤。對(duì)此我們的目標(biāo)是客戶舍棄?？蛻舨⒉黄降龋。?！但切記在進(jìn)行客戶剔除時(shí)需要避免陷入美國第一芝加哥銀行的困境！！客戶如何進(jìn)行細(xì)分？客戶的分類管理－－尋找最有價(jià)值的客戶關(guān)系管理－－客戶生命周期管理（ CLM）?客戶生命周期是顧客關(guān)系生命周期的簡稱，指顧客關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。?Dwyer, Schurr和 Oh的研究具有代表性，他們提出的買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，首次明確強(qiáng)調(diào)，買賣關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有階段特征的。這一觀點(diǎn)被廣泛接受。?在進(jìn)行客戶生命周期模式描述時(shí)，通常是
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