深度營銷及客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-02-05 22:27 本頁面
【文章內容簡介】 29 Smile Service 能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要： speed service 熟客感覺 VIP感覺 30 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 30 滿意 VS 忠誠 31 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 31 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 32 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 32 33 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 33 品牌關系 疏遠的關系 親密關系 負罪感 私人化程度 客戶關系的四個層次 面對面關系 34 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 34 關鍵客戶關系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 35 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 35 客戶關系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關系管理 客戶關系管理起源 現(xiàn)實生活中的案例 36 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 36 要點： ? 5個支柱，缺一不可； ? 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； ? 走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。 幫客戶賺錢 認識客戶 聽懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關系管 理 37 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 37 與關鍵客戶建立 持久 業(yè)務關系的好處 從相互的業(yè)務對話中獲益 排除你的競爭者 能夠集中精力于長期計劃 確保獲得長期可靠的收入 38 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 38 考察與關鍵客戶的關系是否牢固 ? 會指出你公司產品的缺點 ? 喜歡與你共同討論業(yè)務問題 ? 積極回復你的電話 ? 認為你是最好的 ? 不與你的競爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競爭者的談話 ? 不時地責備你 ? 認為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競爭者的產品 ? 需要你就像你需要他一樣 關鍵看客戶是否： 39 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 39 客戶關系管理專家的四大特征 ? 發(fā)自內心 ? 全面詳細 ? 永不滿足 ? 關注動態(tài) 40 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 40 企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值 沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 沒有將老客戶納入預算體系 客戶資料趨于同質化 客戶關懷應急化、產品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 41 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 42 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 42 ? 終身客戶與客戶終身價值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標準：標準化 /個性化 ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉移成本 CRM 43 北京時代光華教育發(fā)展有限公司 張子凡 43 客戶檔案 客戶細分 企業(yè)客戶關系管理工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 4
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