客戶關系管理及維護(編輯修改稿)
2025-02-05 17:27 本頁面
【文章內容簡介】 – 不同類型渠道的組合使用? 何時與客戶互動 – 客戶需求 28評估互動效果 ? 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？? 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？? 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？291000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的 10倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的 5—10 倍 客戶保持的意義30客戶滿意度不滿意顧客不滿意會告訴22個人顧客滿意會告訴 8個人顧客高度滿意會告訴10個人以上滿意 高度滿意31客戶滿意度的衡量 ? c=b/a– c—— 客戶滿意度；– b—— 客戶對產品或服務所感知的實際體驗；– a—— 客戶對產品或服務的期望值。32影響客戶服務滿意度的維度 （ 1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務；（ 2）有形性。實體的服務設施、服務人員的儀表外觀及提供服務的工具和作業(yè)設備等；（ 3）響應性。服務人員對客戶的要求與問題能快速服務及處理，還包括為客戶服務的意愿和敏捷程度；（ 4）安全性。服務人員具有執(zhí)行服務所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（ 5）關懷性。企業(yè)能特別注意與關心客戶個別性的需求。33客戶忠誠的含義? 行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產品或者服務所承諾的一種重復購買的行為 ? 態(tài)度角度：對產品或者服務的一種偏好和依賴 34客戶忠誠的類型? 根據(jù)客戶重復購買行為產生的原因 壟斷忠誠惰性忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠35客戶忠誠度評價指標對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產品或品牌的關注程度 對本企業(yè)商品或品牌的關注程度 需求滿足率 重復購買率 對產品質量問題的承受能力 評價指標36客戶忠誠影響因素 ? 積極因素– 增強客戶從企業(yè)獲得的利益 –
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