客戶關系管理的營銷策略課件(編輯修改稿)
2025-03-03 20:51 本頁面
【文章內容簡介】 企業(yè)追求滿足每個客戶的需求 互動 極少與客戶接觸 斷斷續(xù)續(xù)接觸，許多為單向 雙向互動，協(xié)調并不斷完善 與每個客戶的反饋循環(huán) 定制 所有客戶一種產品 不同的層次有不同的產品 不同的層次有裁剪的選擇 為單個客戶的批量定制 表 企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展四個階段 25 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第五節(jié)客戶關系管理的營銷策略創(chuàng)新 一、以客戶為中心的互動營銷策略 積極獲取目標客戶 主動開發(fā)新客戶 緊密結合現(xiàn)有客戶 26 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 二 、 維系現(xiàn)有客戶 — 營銷策略的關鍵 “ 漏斗 ” 原理 客戶維系的作用 （ 1） 從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額 （ 2） 減少銷售成本 （ 3） 贏得口碑宣傳 （ 4） 員工忠誠度的提高 27 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 客戶滿意度 員工忠誠度 服務質量提高 客戶維系 (利潤提高 ) 圖 45 客戶維系策略對員工忠誠度的影響 28 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 3. 客戶維系策略的層次 4. （ 1）第一層次：財務利益 5. （ 2）第二層次：財務利益＋社會利益 6. （ 3）第三層次：財務利益＋社會利益＋結構性聯(lián)系 29 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 三 、 客戶關系管理整合 客戶關系管理整合的產生 客戶關系管理整合的作用 （ 1） 整合客戶的數(shù)據(jù) （ 2） 整合企業(yè)的營銷功能 客戶關系管理整合的過程 （ 1） 確定客戶關系 （ 2） 測量客戶關系 （ 3） 改進客戶關系 （ 4） 監(jiān)測客戶關系 30 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 確定客戶關系 (I) 客戶關系是什么？ 客戶關系的內在驅動力是什么 ？ 測量客戶關系 (M) 如何測量客戶關系？ 改進客戶關系 (I) 應該與那些客戶建立長久的關系？ 如何改進客戶關系？ 如何開發(fā)有效的客戶關系戰(zhàn)略？ 監(jiān)測客戶關系 (M) 圖 46 客戶關系管理整合過程 31 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 四、客戶體驗管理 客戶體驗管理（， ）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”。 客戶體驗管理（）的作用 （ 1）及早發(fā)現(xiàn)問題。 （ 2）減少營銷活動的疑問。 （ 3）增加銷售營銷活動的反應率。 （ 4）保留客戶。 客戶體驗管理（）的因素 （ 1）產品。 （ 2）服務。 （ 3）價格。 （ 4）便利性。 （ 5）關系。 （ 6）品牌形象。 32 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 客戶體驗管理 CEM 產品 Product 服務 Service 關系 Relationship 便利性 Convenience 價格 Price 品牌形象 B r a n d image 圖 47 客戶體驗管理的因素 33 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 3. 客戶體驗管理（）的目標 4. 的目標是在各個客戶接觸點上，產品、服務以及一系列感受產生“利好因素”的綜合產物，使客戶關系最優(yōu)化、客戶價值最大化。 34 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 4. 客戶體驗管理的步驟 1． 理解企業(yè)產品及品牌價值 2． 了解目前的客戶體驗和期望 3．確定客戶的關鍵體驗 4． 就理想與實際體驗進行分析 5． 制定需求以彌補差距 6 ． 將需求與企業(yè)策略與能力結合 7 ． 用于持續(xù)改善的回饋機制 圖 48 客戶體驗管理步驟 35 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 五、營銷的其他理念 綠色營銷理念 (1)綠色營銷的概念 綠色營銷是指企業(yè)在整個營銷過程中充分體現(xiàn)環(huán)保意識和社會意識，向消費者提供科學的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會道德準則的商品和
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