如何維護(hù)客戶關(guān)系(存儲版)
【正文】 ? 制定消費積分換精品或養(yǎng)護(hù)品的辦法（競爭區(qū)域） ? 制定客戶關(guān)系管理一系列管理工具和檢核工具，不定期到店檢查。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進(jìn)行定期的跟蹤服務(wù)，同時填寫登記表并歸檔。 ? 創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，不客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購車(再購 ) 推薦 買車 CSI服務(wù)滿意度影響 回廠 保修 推薦服務(wù) 客戶關(guān)系管理的目的 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 CS → Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務(wù) 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) = 表現(xiàn) ─ 期望 影響客戶關(guān)系的因素 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 “ 我們好好做，顧客就會滿意” 對嗎？ 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認(rèn)為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通過“個人的修養(yǎng)、素質(zhì)、與業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補先天的丌足。 增加客戶的好感 1 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶想法： 我想和那些誠實可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 以客戶為導(dǎo)向，幫助客戶解決問題 3 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 不客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況； ? 了解客戶購買新車的實際使用人、主要用途及其家庭成員等信息，從而知悉客戶需要一部什么樣的汽車，為客戶選車當(dāng)好參謀； ? 給予客戶切合實際的建議，以便獲得可以相約的機(jī)會，例如，提出可以將車開到客戶家戒辦公地點進(jìn)行試乘試駕； ? 通過不客戶的交流，以你對與業(yè)知識的了解，從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶解決一些實際問題，讓你成為客戶的朋友； ? 建立互信關(guān)系后，請客戶定下有具體日期、時間和地點的約定?！? 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 銷售人員提升業(yè)績的關(guān)鍵方面是？ ? 大量開發(fā)新客戶 ? 讓相同數(shù)量客戶購買的金額比別人多 ? 贏得更多的忠誠客戶 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 要贏得更多的忠誠客戶，銷售人員只有最好售后的追蹤和服務(wù)，才真正滿足客戶的需求，贏得客戶的信賴和滿意。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿意的售后服務(wù) 三 4S店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或 Email發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。 管理措施 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 車型 二保 鈑金噴漆 定期保養(yǎng) 事故
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