如何維護客戶關(guān)系-wenkub.com
2024-08-17 21:46 本頁面
【正文】 ? 到店現(xiàn)場實地檢查客戶滿意度管控各環(huán)節(jié)流程，現(xiàn)場考評。 ? 制定消費積分換精品或養(yǎng)護品的辦法（競爭區(qū)域） ? 制定客戶關(guān)系管理一系列管理工具和檢核工具，不定期到店檢查。通過這些活動，增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將回訪結(jié)果記錄到“跳查表”里。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了我們品牌的汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的向大家傳遞了這家汽車專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得信賴的良好信息。交車時，你告訴客戶：“如果您的朋友看上了這款車要求試乘試駕的話，您可以把這張‘試乘試駕名片’交給他，由我們給他提供試乘試駕服務(wù)，這樣就可以避免您的新車因情意難卻而被別人隨便試駕體驗了。更多的客戶從哪里來？ 我們知道，利用保有客戶介紹是事半功倍的好方法之一。注意在你們約定的時間內(nèi)完成交談，丌要隨意占用客戶的時間。銷售人員使用“意向客戶級別狀況表”、“銷售活動日報表”、“意向客戶管理卡”等對自己的意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)，同時填寫登記表并歸檔。 ? 適時地贊美和感謝客戶。 ? 創(chuàng)造一個安心、舒適、愉悅的銷售環(huán)境，不客戶保持適當?shù)木嚯x。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 增加客戶的好感 1 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 健康、漂亮的外表，天生麗質(zhì)并丌是每個人都生來具有的。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 SSI銷售滿意度影響 獲利 銷售 保養(yǎng)維修 購車(再購 ) 推薦 買車 CSI服務(wù)滿意度影響 回廠 保修 推薦服務(wù) 客戶關(guān)系管理的目的 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 CS → Customer Satisfaction 顧客 滿意度 品質(zhì) /服務(wù) 不滿意 滿意 期望 期望 表現(xiàn) 表現(xiàn) = 表現(xiàn) ─ 期望 影響客戶關(guān)系的因素 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 “ 我們好好做，顧客就會滿意” 對嗎？ 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 不滿意因素 1 中性因素 2 滿意因素 3 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 在產(chǎn)品或服務(wù)中包涵的明示的或預(yù)期提供給顧客的用途或服務(wù)，是顧客認為不言而喻的特性，其滿足顧客需求的程度，是影響顧客滿意的因素，一旦有不到位的方面，就會造成顧客的不滿，通常將其稱為不滿意因素。 丌滿意 因素 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 中性因素 有一種因素，當顧客的需求沒有得到滿足時，就會感到很失望；如果得到應(yīng)該得到的滿足時，不會有什么強烈的反映；但是，如果組織做得很到位，就會增加顧客滿意。沒有漂亮的面孔沒有關(guān)系，可以通過“個人的修養(yǎng)、素質(zhì)、與業(yè)知識、誠信、口碑以及良好的服務(wù)”等方面來彌補先天的丌足。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 ? 尊重和重視同來的每一位客戶（包括老人和小孩），認真對待和處理客戶的每一個問題、意見和建議。 增加客戶的好感 1 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 客戶想法： 我想和那些誠實可信的，并理解我的時間是寶貴的銷售人員打交道。 ? 制定今天要聯(lián)系的客戶名單和最低聯(lián)系的數(shù)量。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 以客戶為導向，幫助客戶解決問題 3 如何與客戶建立互信的關(guān)系 一 ? 不客戶討論對車的需求及用途，了解該客戶目前所使用車輛的情況； ? 了解客戶購
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