【正文】 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 做好 CS管理 → 經(jīng)營部門必須展開的二個項(xiàng)目 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 ●標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)的流程 銷售作業(yè) 售后服務(wù)作業(yè) ●管理規(guī)范 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) ●考核規(guī)范 明確檢核項(xiàng)目 第三方調(diào)查 基礎(chǔ)建設(shè) 1 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 Plan 設(shè)定目標(biāo) SSI/CSI滿意度目標(biāo) (月 /季 /年目標(biāo) ) Do 執(zhí)行展開 5W1H手法確認(rèn) 弱項(xiàng) /原因/對策 /執(zhí)行 相關(guān)環(huán)節(jié) Check 檢核評價 市調(diào)結(jié)果 /日常管理 評核 Action 改善行動 Why 為什么做 What 做什么 Who 誰做 When 何時做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循環(huán)： 2 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 6S 整理 整頓 清掃 清潔 素養(yǎng) 安全 案例說明： 酒店 影響客戶滿意度的首要項(xiàng)目 客戶接觸前的第一印象 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 ? 日常持續(xù)管理 ─ 日、周、月定期項(xiàng)目檢核 ? 積極發(fā)現(xiàn)問題、立即解決問題 ? 獎勵重于處罰、鼓勵多于說教 ? 輔導(dǎo)、預(yù)防 ? 分責(zé)管理 、養(yǎng)成習(xí)慣 、形成文化 (責(zé)任明確 ) (日常管控 ) (自發(fā)行為 ) 6S管理的重點(diǎn) 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 化 化 化 化 作業(yè)流程規(guī)定及程序滿足現(xiàn)況條件 作業(yè)內(nèi)容有明確的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行步驟 （專營店內(nèi)部規(guī)范） 所有管控項(xiàng)目都能規(guī)范到個人 責(zé)任項(xiàng)目及執(zhí)行范圍清楚規(guī)定 成效管控是建立在客觀量化資料 選定之量化資料是可供評估及分析的 何謂 4化？ 1 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 (每季 /半 年 /年度 ) 內(nèi)部作業(yè)規(guī)范檢討 化 化 化 化 1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)＆服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn) （ 6S、 CA/SA日常 工作管控 … ) 4化應(yīng)用要項(xiàng) 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 能不能做 (Ⅰ ) 會不會做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) Ⅰ Ⅲ 基礎(chǔ) Ⅱ 意愿 能力 執(zhí)行第一線人員管理的重點(diǎn) 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 會不會做 愿不愿做 培訓(xùn)、演練、日常考核 鼓勵制度、績效考核 能不能做 作業(yè)規(guī)范、流程 /人力管理 改善手法 ?知道了 ， 沒有做，等于不知道 ！ ?做到了，沒效果，等于沒有做！ 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 管理要點(diǎn)： ? 制定規(guī)范的客戶檔案收集管理工具和標(biāo)準(zhǔn)流程，明確客戶的消費(fèi)習(xí)慣。 提供滿意的售后服務(wù) 三 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 提供客戶滿意的售后服務(wù)的方法也有三種： 提供滿意的售后服務(wù) 三 經(jīng)常打電話 親自訪問 寫信 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 那么，滿意的售后服務(wù)具體表現(xiàn)在哪些方面呢？ 提供滿意的售后服務(wù) 三 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 發(fā)出第一封感謝信的時間 提供滿意的售后服務(wù) 三 第一封感謝信應(yīng)在客戶交車的 24小時內(nèi)發(fā)出。我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售人員。府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 汽車銷售 客戶關(guān)系 維護(hù) 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 客戶關(guān)系管理的概念及目的 如何與客戶建立互信的關(guān)系 影響客戶關(guān)系的因素 客戶關(guān)系的維護(hù) 提供滿