如何維護(hù)客戶關(guān)系-文庫吧資料
2024-08-29 21:46本頁面
【正文】 關(guān)車門? 引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí) ， 用右手護(hù)住車門框上方? 主動(dòng)為客戶開關(guān)車門? 將客戶送出專營店門口道別總經(jīng)理 ： 檢核日期 ：電話禮儀送別123 部門禮儀規(guī)范檢核表 （ 月 ）著裝儀表接待禮儀檢核人 ：咨詢禮儀 引導(dǎo)客戶上車參觀時(shí)交車禮儀45客戶管理工具 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 步驟 項(xiàng)目 檢查點(diǎn) 檢查依據(jù)達(dá)成（√或 ）改善對(duì)策1 、正確估算交車時(shí)間后承諾實(shí)際交車時(shí)間與合同承諾時(shí)間一致1 、對(duì)照實(shí)際交車時(shí)間與合同承諾時(shí)間2 、重新約定交車時(shí)間的記錄2 、提前同客戶預(yù)約交車時(shí)間提前同客戶預(yù)約好交車日期和具體時(shí)間使用預(yù)約交車時(shí)間的話術(shù)3 、書面交車流程 專營店使用書面交車流程管理交車 交車流程表為標(biāo)準(zhǔn)格式4 、準(zhǔn)備交車區(qū) 專營店指定一個(gè)合適的交車區(qū)域 實(shí)際使用的交車區(qū)5 、新車車況 / 整潔( 干凈 , 無凹陷 , 劃痕 , 等 )在客戶到來之前，做好新車準(zhǔn)備、 洗車及精品安裝工作使用新車準(zhǔn)備、洗車、精品安裝作業(yè)管理規(guī)定文件*規(guī)定中包含新車準(zhǔn)備及洗車操作的流程、地點(diǎn)、執(zhí)行人、內(nèi)容6 、解釋用戶手冊(cè)及售后服務(wù)有說明用戶手冊(cè) / 售后服務(wù)的規(guī)范文件使用交車時(shí)介紹 用戶手冊(cè)/售后服務(wù)的說明話術(shù)7 、解說車輛功能操作 有車輛功能 / 操作解說的規(guī)范文件 使用解說車輛功能 / 操作 的話術(shù)8 、介紹服務(wù)代表1 、有確保服務(wù)人員交車時(shí)在場的管理制度* 有高峰期服務(wù)人員忙時(shí)的應(yīng)對(duì)辦法2 、制訂交車時(shí)介紹服務(wù)人員的動(dòng)作和1 、使用服務(wù)人員《交車預(yù)約表》2 、交車時(shí)介紹服務(wù)人員使用動(dòng)作與話術(shù)達(dá)成項(xiàng)目數(shù)達(dá)成率％（＝達(dá)成項(xiàng)目數(shù) 247。充分利用第三方調(diào)查實(shí)際檢查客戶管理工作結(jié)果。 ? 引進(jìn)第二家第三方調(diào)查公司、形成競爭局面。 ? 建立老客戶推薦新客戶的檔案，設(shè)定老推新獎(jiǎng)勵(lì)或積分機(jī)制。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 不要忽略平常的關(guān)懷 提供滿意的售后服務(wù) 三 4S店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇到客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意地給予祝賀；遇到好玩的“段子”、“笑話”用手機(jī)短信或 Email發(fā)送一下與客戶分享；年終客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 每兩個(gè)月安排與客戶聯(lián)絡(luò)一次 提供滿意的售后服務(wù) 三 其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣所好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 不要忘了安排面訪客戶 提供滿意的售后服務(wù) 三 可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。內(nèi)容包括：詢問客戶對(duì)新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將訪問結(jié)果記錄到調(diào)查表里，以便跟蹤。 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 打出第一個(gè)電話的時(shí)間 提供滿意的售后服務(wù) 三 在交車后的 24小時(shí)內(nèi)由 4S店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。而這個(gè)重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。” 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 銷售人員提升業(yè)績的關(guān)鍵方面是？ ? 大量開發(fā)新客戶 ? 讓相同數(shù)量客戶購買的金額比別人多 ? 贏得更多的忠誠客戶 府谷鑫榮泰汽車服務(wù)有限公司 要贏得更多的忠誠客戶，銷售
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