【正文】 策，提高他們傭金政策的級別） ，對于客戶貢獻的價值沒有起到有效的“推動”和“杠桿”作用。 2. 目前民族證券提供的服務(wù)多為國內(nèi)券商基本都提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并沒有考慮客戶實際需求的差異。2022 安達信公司版權(quán)所有 競爭對手服務(wù)的調(diào)查 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 國泰君安 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供國泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析 ? 有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)上交易傭金 7折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 6個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 提供免費午餐 ? 開通遠程交易，如果成交量大，可以免費提供設(shè)備，并上門安裝 ? 資金量大于 100萬 ? 免費提供港澳資訊和其它外部咨詢 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 定期的市場動態(tài)和券商信息的免費 Email服務(wù) ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 南方證券 ? 每天 2次免費解盤分析 ? 免費印刷品（傳真）遞送咨詢報告（南證、神光） ? 免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析 ? 上門免費安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有 7至 5折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5個人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨 1間交易室，并提供直線電話和傳真 ? 提供免費午餐 ? 資金量大于 100萬 ? 免費現(xiàn)場股評和張貼海報 ? 開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小于 100萬界定為中戶 ? 張貼免費咨詢信息 ? 資金量小于 50萬 ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。 ? 對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。 相關(guān)分析請參見 3536頁 36 227。 F e atu r es39 227。其中貴賓客戶又分為 Basic、 Gold和 Platinum三個級別； – 美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶； – 嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 客戶 接觸點 渠道 客戶 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 營業(yè)廳 柜臺 座席 人員 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 營業(yè)部 合作 伙伴 呼叫中心 * 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀(jì)人 電子 郵件 遠程 電話 語音 下圖是民族證券上海營業(yè)部現(xiàn)有的渠道和客戶接觸點： 注 : * 代表該渠道（呼叫中心）是服務(wù)北京客戶的，上海營業(yè)部的客戶尚不能使用該渠道。特別是對于證券公司來說，其產(chǎn)品多屬于無形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點來提高服務(wù)的效果。各渠道之間是否實現(xiàn)信息和流程整合； ? 客戶接觸點的有效性 。2022 安達信公司版權(quán)所有 渠道的定位 ? 在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點分別在市場營銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能： – 作為進行市場營銷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能主動地將市場營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過這些渠道及時的收到客戶的反饋； – 作為進行交易服務(wù)的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能夠在服務(wù)的傳遞過程中確保其正確性、及時性和安全性，并對服務(wù)進行增值。一般都是在客戶提出要求后向客戶提供服務(wù)的。呼叫中心的座席人員也會對客戶進行電話拜訪，但僅限于北京地區(qū)的客戶?？蛻糁荒軓囊粋€渠道獲得有關(guān)市場營銷信息。 48 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合評價 1. 機構(gòu)戶大戶和中戶的渠道服務(wù)組合基本相同，缺乏差異性，不能體現(xiàn)出客戶的不同重要程度。 52 227。 3. 這些客戶關(guān)懷渠道的種類和使用頻率也較低。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)廳（續(xù)） 門口 入口 刷卡機 柜臺 55 227?？蛻粼谶M行交易、信息閱讀、察看行情等活動時不方便。可以考慮為大中戶提供獨立的服務(wù)終端，以此提高雙方的服務(wù)效率。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －客戶管理員 ? 客戶管理員是為機構(gòu)客戶及大、中戶提供日常服務(wù)的主要渠道。 59 227。 60 227。經(jīng)紀(jì)人負責(zé)將獲得的反傭分配給其客戶，并將中、大戶室在其客戶中進行分配； – 由于公司只是為經(jīng)紀(jì)人的客戶提供交易場所，很少參與經(jīng)紀(jì)人對于最終客戶的管理，因此很難有效的建立起與最終客戶的關(guān)系，無法確保所有的客戶都能獲得一樣的服務(wù)。 根據(jù)經(jīng)紀(jì)人的資格（業(yè)務(wù)員、客戶主管、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理），公司與其簽訂不同的勞動合同。 公司對經(jīng)紀(jì)人發(fā)放工資（基本工資和效益工資），對表現(xiàn)突出的經(jīng)紀(jì)人進行晉升和嘉獎。 2. 熱自助 – 大中戶的常用主要渠道； – 行情好時，跑道易受阻。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －呼叫中心 1. 現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶 2. 現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專家座席，主要處理客戶的呼入電話，并進行一些主動呼出向客戶提供促銷信息，詢問客戶的建議和意見。 采用的軟件包 Pivotal Relationship 99 關(guān)鍵指標(biāo) ? 來電放棄率： 12% ? 來電持續(xù)時間： 230s ? 平均等待時間： 沒有相關(guān)統(tǒng)計 ? 立即解決的來電比例：沒有相關(guān)統(tǒng)計 ? 平均每個客戶服務(wù)代表每周處理電話數(shù)量： 50150 65 227。 ? 呼叫中心盡量用一個客戶服務(wù)電話向客戶提供服務(wù)。 ? 呼叫中心允許客戶隨時可以轉(zhuǎn)到人工座席。 ? 對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測試客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識； ? 定期舉行客戶服務(wù)代表交流會議， 讓他們分享知識， 互相學(xué)習(xí)； 66 227。 ? 根據(jù)預(yù)測將呼叫中心的工作效率最大化，并在客戶需求量低和需求高峰時間段合理安排人員。 67 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng) ? 下表示網(wǎng)交部開展網(wǎng)上交易的基本情況： 開戶方式 ? 現(xiàn)場開戶： – 新股民或遷戶股民就近到公司各營業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點辦理開戶，公司將提供現(xiàn)場開戶一條龍服務(wù)； – 原中民信股民到其所在營業(yè)部申請開通網(wǎng)上交易委托。 69 227。 ? 提供客戶財經(jīng)信息，包括財經(jīng)新聞、上市新聞、宏觀經(jīng)濟新聞、交易所公告、國際股市動態(tài)、國內(nèi)外重要新聞（轉(zhuǎn)載）、個股查詢、個股新聞評論、個股研究報告等； 民族的網(wǎng)站提供大量的財經(jīng)信息、交易所提示和公告等，但沒有國際股市動態(tài)和國內(nèi)外重要新聞的轉(zhuǎn)載。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點有效性分析 －互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)） 獲取新客戶 最佳實踐 評估 現(xiàn)狀 ? 提供客戶模擬炒股系統(tǒng)，并對結(jié)果進行評估； 民族網(wǎng)站上沒有模擬炒股。 ? 客戶可以使用無線設(shè)備接入公司的自助系統(tǒng)； 目前客戶不可以使用無線設(shè)備接入民族的網(wǎng)站。相比較，民族沒有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。 2. 渠道差異化較小 – 目前，現(xiàn)有渠道沒有針對機構(gòu)戶和大中散戶有差異化的功能定位，提供服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基本差別； – 沒有深入研究客戶的實際需求，從而設(shè)計個性化的渠道組合； 3. 可供客戶選擇的遠程渠道單一 – 現(xiàn)有渠道主要仍為傳統(tǒng)的營業(yè)部自助方式，電話語音系統(tǒng)及人工方式等。 73 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶分析的目標(biāo) 1. 進行客戶分析的目標(biāo)主要歸納為： – 找出對于民族證券業(yè)務(wù)收入和成長作出巨大貢獻的高價值客戶； – 在這部分客戶中進行細分，分析和理解他們的需求、特點和客戶價值，以找出可以提高他們滿意度從而增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的方法和措施。 最有價值客戶分析 77 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶價值分析（續(xù)） 可能的客戶樣本選取條件 交易額總額 發(fā)生交易的月份中的每月平均交易額 平均每月交易次數(shù) 平均每筆交易額 保證金存款額 利差貢獻 貢獻總額 （ 凈傭金收入 +利差收入） 描述 取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量 取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量除以發(fā)生交易的月份數(shù) 取客戶在一個時段內(nèi)的平均每月交易次數(shù) 取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量除以總交易次數(shù) 取客戶保證金總額 取客戶在一個時段內(nèi)的保證金的存款利差 取客戶在一個時段內(nèi)的傭金總額與保證金利差之和 優(yōu)點 反映出客戶在一段時間內(nèi)對民族證券的交易活躍度 可發(fā)現(xiàn)提高交易不活躍月份交易額所帶來的收益 可考察客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)可提高客戶交易頻率從來帶來傭金收入的機會點 可反映民族證券的成本有效性 ,即可考察每一筆交易帶來的收益與所需的成本 可反映出客戶為民族證券帶來的利差收入的貢獻度 可發(fā)。這些客戶可從以下幾個標(biāo)準(zhǔn)進行選取，每一個標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點將在下一頁中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時間之內(nèi)）： 1) 客戶交易總額（選取交易總額較大的客戶） 2) 選取客戶發(fā)生交易的月份，考察客戶在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶） 3) 客戶平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶） 4) 客戶平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶） 5) 客戶的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶） 6) 客戶保證金的利差貢獻（選取利差貢獻較大的客戶） 7) 客戶對民族證券的貢獻總額，包括凈傭金和為民族證券帶來的利差收入兩部分（取貢獻總額較大的客戶） 2. 經(jīng)過討論，考慮到客戶對民族證券的貢獻總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時衡量了客戶的凈傭金和利差貢獻，能全面反映客戶的貢獻度，故將其定為選取最有價值客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)。 3. 對于其它一般客戶，民族證券同樣可以找出進一步挽留、延伸客戶價值，又或者對于不創(chuàng)造價值的客戶降低客戶級別或“勸退”的方法和措施。 5. 渠道之間的整合性較低 – 沒有一個統(tǒng)一的客戶信息庫的支持，信息不能共享，同時也影響了服務(wù)的效率； – 提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低； – 缺少協(xié)同合作，如不能在同一時間將公司的營銷內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶群； – 網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合。遠程客戶只能通過語音電話或遠程交易系統(tǒng)來進行交易和簡單的查詢，不能獲得與在營業(yè)部客戶相等的服務(wù)。 72 227。 71 227。 ? 提供客戶個性化服務(wù)，包括頁面布置、顏色、個性化配置財經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報告等，客戶可以更新自己的帳戶信息； 提供 “ 我的主頁 ” 客戶個性化服務(wù)，但客戶不可以對頁面布置和顏色進行配置。 ? 提供基礎(chǔ)的投資知識，包括股票投資入門知識、投資風(fēng)險、投資常見問題解答等； 民族的網(wǎng)站上有專門的證券基礎(chǔ)知識和投資分析等欄目。 ? 提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)部的分布等； ? 提供網(wǎng)上演示，使客戶了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容； 在民族網(wǎng)站上沒有提供網(wǎng)上演示功能。 網(wǎng)站的內(nèi)容 公司介紹、股市論壇、在線咨詢、研究報告、財經(jīng)咨詢、我的主頁、股民學(xué)校和實時行情等。而其它營業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。 ? 客戶服務(wù)代表能夠隨時隨地獲取客戶的實時信息。 ? 建立基于業(yè)績的薪酬制度鼓勵員工更好的工作。 對客戶絕大多數(shù)的問題，民族目前的呼叫中心都可以立即回答，但對該指標(biāo)沒有統(tǒng)計。 ? 客戶服務(wù)代表負責(zé)在一定時間內(nèi) (最好 24小時之內(nèi) ) 解決問題。 目前民族的呼叫中心只對北京地區(qū)的客戶服務(wù)。 4. 從去年 7月開始對客戶進行電話拜訪，每天共呼出 40個電話（含未接通電話） 5. 現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶的開戶辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫的維護等。 4. 遠程 – 上海營業(yè)部現(xiàn)主要推廣這種方式，對于采用遠程交易的中戶可以進行適當(dāng)返傭； – 但交易系統(tǒng)的費用對客戶來說仍是個負擔(dān)； – 遠程的客戶不能及時獲得需要的信息或人員的咨詢，客戶覺得沒有現(xiàn)場感。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －經(jīng)紀(jì)人（續(xù)） ? 在上海營業(yè)部和北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人管理中采用了兩套不同的思路 將經(jīng)紀(jì)人視為自己客戶 將經(jīng)紀(jì)人視為自己員工 優(yōu)點 ? 公司不需承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎金，其收入完全依靠達成的交易量 ? 由于交易量決定了經(jīng)紀(jì)人的收入，對經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)開發(fā)起到促進激勵作用 ? 規(guī)范經(jīng)紀(jì)人對客戶的管理，通過加強與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系來提高最終客戶的忠誠度 ? 經(jīng)紀(jì)人能利用公司的資源來開發(fā)客戶 ? 將經(jīng)紀(jì)人視為自己的員工，增強其歸屬感 ? 通過獎金的方式來激勵突出表現(xiàn)的經(jīng)紀(jì)人，為其它經(jīng)紀(jì)人做出行為表率 缺點 ? 公司很少參與最終客戶的管理，