【正文】 15 （ 113） 2,076 （ 122） 713（ 42） 28,499 （ 1,676） 857（ 50） 創(chuàng)造 40%貢獻的客戶 579（ 9%） 344（ 5%） 5,566（ 85%） 23（ 1% ） 6,512（ 100%） 5,775（ 43%） 1,818（ 14%） 5,510（ 41%） 244（ 2% ） 13,347（ 100%） 10,605（ 624） 9,975（ 587） 5,285（ 311） 990（ 58） 2,050 （ 121） 創(chuàng)造貢獻的所有客戶 22 227。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 6,512位客戶中有約 37%為非活躍客戶，即在 17個月中沒有作出傭金貢獻。（成本分析請參見下頁） 客戶總貢獻 的 60% （ 8,008） 客戶總貢獻 的 40% （ 5,339） 創(chuàng)造 60% 貢獻的客戶 281（ 4%） 客戶貢獻（千元） 客戶數(shù)量： 6,512 （ 2022年 10月 31日） 創(chuàng)造 40%貢獻中有傭金貢獻的客戶 3,848 （ 59%） 現(xiàn)有 230 現(xiàn)有 3,403 已流失 51 已流失 445 創(chuàng)造 60% 貢獻的客戶 473 現(xiàn)有客戶數(shù)量： 5,965 （已扣除流失客戶） 創(chuàng)造 40% 貢獻中有傭金 貢獻的客戶 3,160 時間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 創(chuàng)造 40%貢獻 中不活躍的客戶 2,383 （ 37%） 現(xiàn)有 2,332 已流失 51 不活躍客戶 2,332 26 227。 ? 信息服務(wù)沒有針對性； ? 沒有根據(jù)不同客戶的實際需求設(shè)計相關(guān)服務(wù)； ? 服務(wù)提供上不定期的，隨機性較大； ? 信息服務(wù)層次區(qū)分不明顯； ? 并沒有針對不同客戶類別提供差異化的服務(wù)。2022 安達信公司版權(quán)所有 民族證券目前提供的服務(wù) 1. 目前的服務(wù)級別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，并沒有體現(xiàn)“高價值客戶享用高品質(zhì)的服務(wù)”。2022 安達信公司版權(quán)所有 機構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 銀河證券 ? 2月一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告 ? 免費上門安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng) ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 5人左右 1間交易室 ? 提供免費午餐 ? 月均交易額大于 50萬 ? 不提供遠程交易 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 免費午餐視成交量情況而定 ? 按月交易額大于 15萬，小于 50萬界定為中戶 ? 免費張貼各類證券報紙 ? 免費郵寄對帳單 ? 可以通過電話 /因特網(wǎng)預(yù)約，近距離的客戶可以免費上門開戶 ? 月均交易額小于 15萬 ? 網(wǎng)上交易可以返傭，傭金 ? 免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供銀河證券及港澳資訊等投資分析 競爭對手服務(wù)的調(diào)查（續(xù)） ? 調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。2022 安達信公司版權(quán)所有 國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)） ? 嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別 一般投資帳戶第一 帳戶 Sc h w a b O n e :? 可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種? 客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易? 另提供現(xiàn)金管理服務(wù) ( C a s h b a l a n c e s a n d C a s h M a n a g e m e n t F e a t u r e s )? 最低開戶金額為 U S $ 1 0 , 0 0 0 ( 2 0 0 1 年 9 月 1 日前開戶者優(yōu)惠 $ 5 , 0 0 0 元 )? 需額外支付帳戶管理費用e 通帳戶 Sc h w a b A c c e s s :? 客戶專屬的 S ig n a t u r e S e r v i c e s? 線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)? 免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶? 針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶? 不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護人帳戶? 子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶? 提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)一般投資帳戶可投資股票、基金、債券、定存單及其它金融品種客戶可經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、電話語音、以及傳統(tǒng)營業(yè)員下單交易另提供現(xiàn)金管理服務(wù)最低開戶金額為 年 月 日前開戶者優(yōu)惠 元需額外支付帳戶管理費用通帳戶客戶專屬的線上轉(zhuǎn)帳服務(wù)免收自動柜員機的使用手續(xù)費個人退休帳戶針對個人退休帳戶及商業(yè)退休計劃的管理服務(wù)資產(chǎn)規(guī)劃帳戶不動產(chǎn)信托管理及慈善捐贈等相關(guān)服務(wù)教育儲備及監(jiān)護人帳戶子女教育基金規(guī)劃第一海外投資帳戶提供全球嘉信客戶投資海外市場的交易服務(wù)1. 帳戶形式 A cc o u n t T yp e s amp。 2. 在一個渠道中會存在各種與客戶發(fā)生互動的環(huán)節(jié)，我們稱之為 客戶接觸點 。是否能為客戶提供不同的渠道服務(wù)組合來滿足其不同的需求和喜好。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點定位評價 1. 現(xiàn)有的渠道與客戶接觸點大多定位于服務(wù)性渠道，但缺乏主動性的服務(wù)渠道。 2. 在進行市場營銷活動時，現(xiàn)有的渠道缺乏協(xié)同合作。2022 安達信公司版權(quán)所有 營業(yè)廳 柜臺 專家 座席 * 互聯(lián) 網(wǎng) 銀行 柜臺 刷卡 熱自助 客戶 經(jīng)理 客戶 管理員 經(jīng)紀人 電子 郵件 遠程 電話 語音 一般 座席 * 交易委托 交易 查詢撤單 辦理交割 開戶 保證金存取 資金轉(zhuǎn)帳 帳戶查詢 密碼修改 客戶檔案維護 銷戶 市場信息 行情信息 個股信息 研究報告 選股或組合投資建議 投訴 /意見 /問題處理 股民學(xué)校：基本知識 股東卡掛失處理 業(yè)務(wù)咨詢 帳戶維護 信息咨詢 其它服務(wù) 批量委托 服務(wù)交易 －現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（散戶） 51 227。 2. 尚未建立渠道信息收集機制，對于有用的客戶信息沒有收集和歸檔制度，因此在與客戶交流前無法分析客戶的實際需求和最新動態(tài)，從而選擇有效的交流內(nèi)容和方式。 2. 營業(yè)廳主要的不足之處在于： – 營業(yè)廳的布局分散，沒有鮮明的功能區(qū)分割。 58 227。 – 主要依靠個人關(guān)系開發(fā)客戶 – 沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)； – 缺乏日常對于客戶咨詢投訴信息的紀錄； – 當(dāng)發(fā)生跨部門問題時，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級解決。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －經(jīng)紀人（續(xù)） ? 下表是將上海營業(yè)部與北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀人業(yè)務(wù)開展情況作一個比較： 上海營業(yè)部 北京網(wǎng)交部 重新推行經(jīng)紀人制度的時間 2022年 8月 2022年 3月 經(jīng)紀人數(shù)量 4位 （ 2022年 1月） 19位 （ 2022年 1月） 經(jīng)紀人帶來的交易量 % (A股加基金） 2022年 8月： % 2022年 9月： % 2022年 10月： % 2022年 8月： % 2022年 9月： % 2022年 10月： % 經(jīng)紀人帶來的客戶數(shù)（按股票帳戶計算） 223（ 2022年 10月） 1875（ 2022年 10月） 經(jīng)紀人與公司的關(guān)系 公司與經(jīng)紀人有合作協(xié)議，公司把經(jīng)紀人看作自己的客戶。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)部的其它接觸點 1. 刷卡 – 散戶的常用主要渠道； – 沒有鍵盤罩，隔板較低，保密性較差。 地理位置 北京 所服務(wù)的客戶 北京三個營業(yè)部的客戶 客戶服務(wù)代表數(shù)量 6個一般座席 1個專家座席 工作時間 ? 8:45AM – 8:30PM（ 周一至周五 ） ? 8:30AM – 4:30PM（ 周六 、 周日 ） 業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)咨詢、證券信息咨詢、股民學(xué)校、疑難解答、客戶投訴 /意見處理、業(yè)務(wù)拓展、專家咨詢和客戶關(guān)懷等。 民族目前還沒有建立客戶服務(wù)的績效評估體系，對客戶問題處理的時間沒有相應(yīng)的控制。 目前在呼叫中心沒有基于業(yè)績的薪酬制度。 68 227。 ? 提供客戶網(wǎng)上交易下單、撤單、交易狀態(tài)查詢等功能； 民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)獨立于網(wǎng)站，客戶在網(wǎng)上交易系統(tǒng)下單之后，在網(wǎng)站上無法查詢交易的狀態(tài)，而是通過交易系統(tǒng)來進行查詢 。 ? 提供個人資金帳號管理，包括個人股票組合目前凈值、自選股、組合股及自選股相關(guān)新聞、交易歷史分析等； 在民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)中提供個人資金管理服務(wù)，但在網(wǎng)站上沒有相應(yīng)的服務(wù)。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道策略整體評價 1. 渠道定位不平衡 – 現(xiàn)有渠道多為服務(wù)渠道，沒有利用現(xiàn)有渠道進行主動性營銷活動或開發(fā)新的銷售渠道； – 現(xiàn)有渠道較為被動，一般是當(dāng)客戶提出需求時才提供服務(wù)，沒有充分發(fā)揮主動收集客戶信息，或主動向客戶提供信息的作用。 客戶分析 75 227。 78 227。 4. 除此以外，客戶分析還可以幫助民族證券進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于營銷服務(wù)人員、營業(yè)部和總公司等不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標(biāo)。尚未推廣一些成本低，靈活性高的新渠道，如互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短消息等。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －銀行柜臺 ? 銀行柜臺 – 混業(yè)經(jīng)營下一種新型的渠道通過與銀行合作的“銀證通”服務(wù)，公司增加了其業(yè)務(wù)的覆蓋面，為客戶提供了更為便捷的渠道； – 現(xiàn)在與營業(yè)部進行合作的銀行有工商銀行和招商銀行，提供的服務(wù)只有資金轉(zhuǎn)帳一種； – 越來越多的證券公司利用銀行廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供委托下單、信息查詢，業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。 70 227。 網(wǎng)上交易量占民族總交易量 % 小于 1% 網(wǎng)上開戶數(shù) 6000 7000 開戶的優(yōu)惠政策 開戶資金量達 10萬人民幣以上，贈送禮品 開戶資金量達 100萬人民幣以上，免費獲得一臺電腦的使用權(quán) 開戶資金量達 200萬人民幣以上，贈送手提電腦一臺（價值 1萬元） 開戶資金量達 300萬人民幣以上，可以協(xié)商返傭，一般在 3040% 網(wǎng)上交易程序 網(wǎng)上交易部把客戶的交易指令分發(fā)到相應(yīng)的營業(yè)部，客戶的交易在營業(yè)部完成。 呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)是從營業(yè)部定時導(dǎo)入，沒有實時的客戶信息。 ? 客戶服務(wù)代表盡量減少將電話問題上交至經(jīng)理解決。但各個營業(yè)部有自己的熱線服務(wù)電話，對各自的客戶提供客戶服務(wù)。 64 227。 對經(jīng)紀人的激勵機制 按其客戶達成的交易總量，根據(jù)公司規(guī)定給于返傭。 – 將經(jīng)紀人視為自己的客戶，根據(jù)其客戶達成的交易總量和資金總量確定其客戶類別、返傭標(biāo)準(zhǔn)和的分配。因此，樓上的中戶室相對樓下的中戶室受到照顧較少； – 缺乏日常對于客戶咨詢投訴信息的紀錄； – 決策性的問題，如客戶傭金的協(xié)商等仍需客戶經(jīng)理來解決； – 當(dāng)發(fā)生跨部門問題時，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級解決。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －柜臺 ? 柜臺是主要的傳統(tǒng)渠道之一，能提供常規(guī)服務(wù)功能，并負責(zé)接聽營業(yè)部的投訴咨詢電話，是散戶與公司交流的主要窗口 – 缺乏主動性的銷售宣傳工具， 如公司產(chǎn)品服務(wù)宣傳手冊、客戶忠誠計劃介紹、公司營業(yè)網(wǎng)點介紹和股民投資手冊等； – 在與客戶交流時，缺乏主動性的客戶信息收集行為； – 仍需處理大中戶的服務(wù)， 如開戶、資金存取等。2022 安達信公司版權(quán)所有 客戶接觸點有效性分析 －營業(yè)廳 ? 下圖是營業(yè)大廳的平面圖 大門 刷卡（ 15個） 電腦（ 13臺） 人工委托交割柜臺（ 4個） 顯 示 屏 刷卡機（ 15個） 布告欄 顯 示 屏 電腦（ 4臺） 布 告 欄 布 告 欄 座椅（ 12排） 電視機 電視機 電視機 電視機 電視機 電視機 座椅（ 5排） 庫房 現(xiàn)金室 刷卡機（2個） 54 227。 4. 在不同渠道的背后沒有一個統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的支持，因此不能同時向不同渠道提供同樣的信息，從而使客戶從不同渠道獲得的信息與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。經(jīng)紀人是主要的客戶開發(fā)渠道，但經(jīng)紀人與營業(yè)部的關(guān)系是合約關(guān)系，營業(yè)部不能有效的管理經(jīng)紀人渠道。 3. 營業(yè)部主要是通過的客戶管理員和客戶經(jīng)理進行客戶關(guān)懷，經(jīng)紀人會對自己的客戶進行客戶關(guān)懷活動，但公司并不參與這個渠道的管理。2022 安達信公司版權(quán)所有 現(xiàn)有渠道與客戶接觸點的定位 渠道 接觸點 市場營銷 服務(wù)交易 客戶關(guān)懷 營業(yè)部 柜臺 刷卡機 熱自助 客戶管理員 客戶經(jīng)理