【正文】 分析請參見下頁） 0501001502002503001 611 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96101 106 111 116 121 126 131 136 141 146客戶數(shù)量： 150位大戶， 61位中戶， 67位散戶 時(shí)間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 各類客戶的貢獻(xiàn)分布圖 客戶貢獻(xiàn)（單位：人民幣千元） 大戶的貢獻(xiàn)； 中戶的貢獻(xiàn)； 散戶的貢獻(xiàn)。 客戶 23 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)量： 51（最有價(jià)值客戶中的現(xiàn)有散戶） ?按 2022年 1月 14日客戶的資金余額和股票市值總額計(jì)算，不包括流失客戶。 散戶的投資資本分布圖 中戶的投資資本分布 散戶的投資資本分布 0200400600800100012001400160018001 3 5 7 911 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51投資資本 *（單位：人民幣千元） 中戶級(jí)別的資金標(biāo)準(zhǔn)： 40萬 客戶 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 從民族證券最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的投資資本分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有 1/3的散戶其投資資本超過了民族證券現(xiàn)有中戶的資金標(biāo)準(zhǔn) 40萬，而最有價(jià)值客戶中現(xiàn)有散戶的平均投資資本也達(dá)到了 萬。因此，該類散戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額超過了中戶所創(chuàng)造的人均貢獻(xiàn)額。 24 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 6,512位客戶中有約 37%為非活躍客戶，即在 17個(gè)月中沒有作出傭金貢獻(xiàn)。其中有 2,332位客戶是現(xiàn)有客戶，他們是重點(diǎn)需要“激活”或“勸退”的對(duì)象。 ? 創(chuàng)造 60%貢獻(xiàn)客戶 17個(gè)月的人均貢獻(xiàn)很高（ 28,499元 ）， 但這部分的流失率也較高（ 18%），由此產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本很大。他們是客戶挽留的重點(diǎn)對(duì)象。 時(shí)間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 已流失的客戶數(shù)量 創(chuàng)造 60%貢獻(xiàn)的客戶 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn)中不活躍的客戶 51 445 51 占該部分客戶的流失率 18% 12% 2% 客戶流失的機(jī)會(huì)成本 單位：人民幣千元 1,448 654 — 客戶總貢獻(xiàn) 的 60% （ 8,008） 客戶總貢獻(xiàn) 的 40% （ 5,339） 創(chuàng)造 60% 貢獻(xiàn)的客戶281（ 4%） 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn) 中不活躍的客戶 2,383 （ 37%） 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶3,848 （ 59%） 客戶貢獻(xiàn) （千元） 客戶數(shù)量： 6,512 現(xiàn)有客戶數(shù)量： 5,965 現(xiàn)有： 230 已流失： 51 現(xiàn)有： 3,403 已流失： 51 已流失： 445 現(xiàn)有： 2,332 25 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)） ? 在創(chuàng)造了 60%貢獻(xiàn)的 281位客戶中，至 2022年 10月 31日為止，有 51位客戶已流失。如果以現(xiàn)有客戶創(chuàng)造的貢獻(xiàn)來補(bǔ)充他們所創(chuàng)造的貢獻(xiàn)，則另外需要后 243位現(xiàn)有客戶。從服務(wù)的成本來看，服務(wù)于 51位客戶的成本將遠(yuǎn)低于 243位客戶的成本。（成本分析請參見下頁） 客戶總貢獻(xiàn) 的 60% （ 8,008） 客戶總貢獻(xiàn) 的 40% （ 5,339） 創(chuàng)造 60% 貢獻(xiàn)的客戶 281（ 4%） 客戶貢獻(xiàn)（千元） 客戶數(shù)量： 6,512 （ 2022年 10月 31日） 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn)中有傭金貢獻(xiàn)的客戶 3,848 （ 59%） 現(xiàn)有 230 現(xiàn)有 3,403 已流失 51 已流失 445 創(chuàng)造 60% 貢獻(xiàn)的客戶 473 現(xiàn)有客戶數(shù)量： 5,965 （已扣除流失客戶） 創(chuàng)造 40% 貢獻(xiàn)中有傭金 貢獻(xiàn)的客戶 3,160 時(shí)間段： 2022年 6月 1日至 2022年 10月 31日 創(chuàng)造 40%貢獻(xiàn) 中不活躍的客戶 2,383 （ 37%） 現(xiàn)有 2,332 已流失 51 不活躍客戶 2,332 26 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 客戶服務(wù)的成本分析 注：分析數(shù)據(jù)中并沒有包含所有間接成本和管理費(fèi)用。 機(jī)構(gòu)客戶 /大戶 中戶 散戶 總計(jì) /平均 作出 60%貢獻(xiàn)的客戶數(shù)量 153 61 67 281 作出 60%貢獻(xiàn)的客戶月均貢獻(xiàn) （元 /月 /人 ） 1,994 1,187 1,396 1,676 作出其余 40%貢獻(xiàn)的客戶數(shù)量 449 283 5,499 6,231 作出其余 40%貢獻(xiàn)的客戶月均貢獻(xiàn) （元 /月 /人 ） 109 122 42 50 占用面積的 折舊（元 /月 ） 65,511 27,840 52,200 145,551 刷卡交易終端 （元 /月 ） 3,200 3,200 行情查詢終端 （元 /月 ） 1,700 1,700 熱鍵交易終端 （元 /月 ） 20,800 9,400 30,200 家具 折舊（元 /月 ） 3,690 1,000 4,690 直線電話費(fèi) （元 /月 ） 1,702 1,702 午餐費(fèi) （元 /月 ） 11,770 4,730 16,500 客戶管理員工資（元 /月） 17,200 4,300 17,200 38,700 可攤銷的成本（元 /月） 120,673 47,270 74,300 242,243 客戶服務(wù)成本（元 /月 /人） 200 137 13 37 作出 60%貢獻(xiàn)客戶的實(shí)際貢獻(xiàn)額（元 /月 /人） 1,794 1,050 1,383 1,639 作出 60%貢獻(xiàn)客戶的利潤貢獻(xiàn)率 90% 88% 99% 98% 作出其余 40%貢獻(xiàn)客戶的實(shí)際貢獻(xiàn)額（元 /月 /人） 91 15 29 13 作出其余 40%貢獻(xiàn)客戶的利潤貢獻(xiàn)率 83% 12% 69% 26% 現(xiàn)有服務(wù)組合與級(jí)別 28 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前提供的服務(wù) 客戶劃分標(biāo)準(zhǔn) 保證金利利息 傭金 機(jī)構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 ? 以法人身份開戶的客戶就稱為機(jī)構(gòu)客戶 ? %（同銀行活期年利率） ? 滬深 A股： % ? 滬深 B股 ： % ? 滬普通基金： % ? 深普通基金： % ? 滬深投資基金： % ? 網(wǎng)上交易為標(biāo)準(zhǔn)傭金政策（無傭金折扣） ? 100萬元的資金量 ? 40萬 100萬元的資金量 ? 40萬元的資金量 數(shù)據(jù)從民族證券上海營業(yè)部獲得 標(biāo)準(zhǔn) 傭金折扣政策 按以下傭金折扣政策： ? 月交易額大于 350萬，小于 500萬 傭金折扣： 10% ? 月交易額大于 500萬，小于 800萬 傭金折扣： 20% ? 月交易額大于 800萬，小于 1,000萬 傭金折扣： 30% ? 月交易額大于 1,000萬，小于 1,500萬 傭金折扣： 40% ? 月交易額大于 1,500萬 傭金折扣： 50% ? 經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）如果月交易額大于 500萬或 ? 資金量大于 1,000萬 傭金折扣： 50% ? 遠(yuǎn)程中戶 傭金折扣： 20% 傭金折扣分電腦系統(tǒng)設(shè)定返還和現(xiàn)金返還兩種 ，具體由客戶與總經(jīng)理 /副總經(jīng)理協(xié)商 ? 無傭金折扣 29 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 增值服務(wù) /特別優(yōu)惠 ? 開、銷戶服務(wù) ? 帳戶查詢服務(wù) ? 自助交易、電話委托交易、遠(yuǎn)程交易及網(wǎng)上交易 ? 交易服務(wù) ? 免費(fèi)午餐 ? 3~4人一間交易室 ，一人兩臺(tái)電腦的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）為 6~10臺(tái)電腦一間房間 ? 大戶中月交易額達(dá)到 1,000萬，可包用 3~4人的一間交易室；如果達(dá)到 1,500萬，可包用 6~7人的一間交易室 ? 辦理遠(yuǎn)程交易，營業(yè)部免費(fèi)借用一套遠(yuǎn)程交易系統(tǒng)（中、散戶開通遠(yuǎn)程交易續(xù)支付交易系統(tǒng)的費(fèi)用） ? 月交易額大于 20萬的客戶享有免費(fèi)午餐 ? 幾十人左右一間交易室 ? 一人一臺(tái)電腦 ? 無 ? 大額資金提取預(yù)約 ? 公開的咨詢信息 ? 投訴及建議服務(wù) ? 郵寄對(duì)帳單 ? 可以由客戶管理人員 代辦以下業(yè)務(wù)：資金存取、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢、行情和公告信息查詢 機(jī)構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 數(shù)據(jù)從民族證券上海營業(yè)部獲得 民族證券目前提供的服務(wù)（續(xù)） 無 ? 遠(yuǎn)程交易設(shè)備、軟件和信息服務(wù)均需收取費(fèi)用，費(fèi)用額度由客戶與民族證券協(xié)商而定 收費(fèi)服務(wù) ? 開通遠(yuǎn)程交易的客戶，做滿 150萬交易量后，可以返還設(shè)備和軟件的 1000元押金；每年做滿 60萬交易量，可免當(dāng)年 600元 /年的服務(wù)費(fèi)； ? 自助交易終端每人一次使用超過 10分鐘，收每分鐘 30 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置 ? 民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒有在各個(gè)層次上根據(jù)不同客戶需求提供針對(duì)性的服務(wù)。日后在各層次上的信息服務(wù)內(nèi)容和可選擇范圍有待加強(qiáng)，以促進(jìn)客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。 行情數(shù)據(jù) 服務(wù)名稱 服務(wù)的內(nèi)容 提供的頻度 /對(duì)象 安達(dá)信的意見 上市公司信息 研究報(bào)告 專家投資經(jīng)驗(yàn) /建議 股票信息查詢 重要日期提醒 上市公司調(diào)研報(bào)告 股評(píng)會(huì) 股民學(xué)校 公司經(jīng)營動(dòng)態(tài)信息 市場備忘 標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢服務(wù) 上市公司配送股等日期提醒 部分上市公司基本面分析 專家評(píng)論及建議 投資知識(shí)普及（網(wǎng)上） 上市公司業(yè)務(wù)發(fā)展等信息 上市公司重要信息披露 ? 不定期提供； ? 同時(shí)針對(duì)大、中、散和機(jī)構(gòu)客戶。 ? 信息服務(wù)沒有針對(duì)性； ? 沒有根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)； ? 服務(wù)提供上不定期的，隨機(jī)性較大； ? 信息服務(wù)層次區(qū)分不明顯； ? 并沒有針對(duì)不同客戶類別提供差異化的服務(wù)。 31 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前的傭金政策 1. 散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留和延伸散戶中高價(jià)值的客戶。 2. 傭金政策應(yīng)作為一種珍貴的營銷資源來使用，同時(shí)也應(yīng)該定期考察客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值，以決定是否調(diào)整其的傭金政策。 3. 傭金政策并沒有定期衡量和分析客戶價(jià)值和相對(duì)應(yīng)付出的服務(wù)成本，對(duì)于服務(wù)成本較低的網(wǎng)上交易方式并沒有特別的返傭政策。 4. 對(duì)于創(chuàng)造高貢獻(xiàn)（作出的交易額已經(jīng)可以享受高一級(jí)別返傭政策）的客戶，目前并沒有按客戶實(shí)際的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行主動(dòng)調(diào)整（給予高貢獻(xiàn)客戶以更優(yōu)惠的政策，提高他們傭金政策的級(jí)別） ，對(duì)于客戶貢獻(xiàn)的價(jià)值沒有起到有效的“推動(dòng)”和“杠桿”作用。應(yīng)從挽留這部分高價(jià)值客戶的角度出發(fā)，主動(dòng)提高他們的傭金政策級(jí)別，以激勵(lì)他們創(chuàng)造更高的價(jià)值。 32 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 民族證券目前提供的服務(wù) 1. 目前的服務(wù)級(jí)別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，并沒有體現(xiàn)“高價(jià)值客戶享用高品質(zhì)的服務(wù)”。 2. 目前民族證券提供的服務(wù)多為國內(nèi)券商基本都提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并沒有考慮客戶實(shí)際需求的差異。針對(duì)現(xiàn)有各客戶類別（大、中、散）提供的服務(wù)差異只體現(xiàn)在傭金政策和少部分服務(wù)上（如：午餐和交易環(huán)境），同時(shí)對(duì)于機(jī)構(gòu)客戶和大戶的增值服務(wù)不夠 – 在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大部分客戶中，他們的需求和價(jià)值存在著顯著的差異，特別是高價(jià)值客戶，他們并沒有得到他們希望的服務(wù)； – 應(yīng)深刻挖掘客戶在與信息服務(wù)需求層次、與券商互動(dòng)程度上的不同需求，提供實(shí)際和有意義的服務(wù)內(nèi)容供客戶選擇，來設(shè)計(jì)和提供有針對(duì)性的套裝服務(wù)。 3. 服務(wù)的級(jí)別設(shè)計(jì)并沒有起到促使或吸引客戶向高級(jí)別客戶轉(zhuǎn)化的目的： – 客戶覺得“其實(shí)服務(wù)差異并不大，那些服務(wù)也沒有什么意義”； – 民族證券并不主動(dòng)地向其客戶提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)，使部分較高級(jí)別客戶體驗(yàn)不到該客戶級(jí)別應(yīng)享受到的服務(wù)上的差異性。 33 227。2022 安達(dá)信公司版權(quán)所有 競爭對(duì)手服務(wù)的調(diào)查 機(jī)構(gòu)客戶 大戶 中戶 散戶 國泰君安 ? 免費(fèi)在錢龍交易系統(tǒng)中提供國泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析 ? 有專人負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)客戶現(xiàn)場提供免費(fèi)咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)上交易傭金 7折 ? 其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 6個(gè)人左右 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 提供免費(fèi)午餐 ? 開通遠(yuǎn)程交易，如果成交量大，可以免費(fèi)提供設(shè)備，并上門安裝 ? 資金量大于 100萬 ? 免費(fèi)提供港澳資訊和其它外部咨詢 ? 開通遠(yuǎn)程交易是否收費(fèi)及是否提供免費(fèi)午餐要看成交量情況而定 ? 交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商 ? 幾十人 1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn) ? 按資金量大于 50萬，小