物流客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧
2025-07-17 16:59 本頁(yè)面
【正文】 幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶地成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 返回 12 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? （ 1）客戶關(guān)系管理是一種新管理理念，企業(yè)在這種新的管理理念指導(dǎo)下建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)整合前臺(tái)、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持確保客戶滿意地實(shí)現(xiàn)，并把建立和維持良好的客戶關(guān)系作為獲得競(jìng)爭(zhēng)核心力的重要基礎(chǔ)。 ? （ 2）客戶關(guān)系管理是一種新的商務(wù)模式。通過(guò)這種模式，在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，確?？蛻襞c企業(yè)利益的一致性，達(dá)到雙贏。 ? （ 3）客戶管理是一種新的技術(shù)系統(tǒng)。是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程整合企業(yè)資源、實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中所建立和使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 下一頁(yè) 三、物流客戶關(guān)系管理的目的 13 2． 物流客戶關(guān)系管理的目的 物流企業(yè)實(shí)施 CRM的目的是通過(guò)拓寬和加速與客戶溝通的渠道和效率，提供更快速更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保持和吸引更多的客戶；同時(shí)也能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)施全面監(jiān)控，減少業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作成本。通過(guò) CRM的觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，是企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。 返回 14 四、物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? 1. 客戶信息的收集與分析。 ? 客戶信息的收集和整理過(guò)程不外乎是對(duì)客戶資源的分析。該項(xiàng)工作主要是分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型以及個(gè)人購(gòu)買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。 下一頁(yè) 15 ?2. 實(shí)行與客戶強(qiáng)化關(guān)系的對(duì)策。 ? 實(shí)行與客戶強(qiáng)化關(guān)系的對(duì)策，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面： ? 第一，對(duì)客戶承諾的實(shí)現(xiàn)。 ? 第二，與客戶信息雙向交流的實(shí)現(xiàn)。 ? 第三，客戶需求反饋及時(shí)回應(yīng)地實(shí)現(xiàn)。 ? 第四，客戶成本降低的實(shí)現(xiàn)。 下一頁(yè) 16 3. 客戶滿意度的調(diào)查。 返回 對(duì)顧客滿意度的調(diào)查主要應(yīng)該在集中在三個(gè)方面： 第一，產(chǎn)品。 這里說(shuō)的產(chǎn)品不僅僅是說(shuō)有行產(chǎn)品還包括無(wú)形產(chǎn)品。 這其中包括產(chǎn)品的基本設(shè)計(jì)；信息反饋；原料與產(chǎn)品的制造。 第二，銷售活動(dòng)。 銷售活動(dòng)包括售前活動(dòng)售中活動(dòng)。顧客對(duì)一件產(chǎn)品和服務(wù)帶給自己的好處以及他們所愿意接受的表現(xiàn)和滿意的程度。也就是產(chǎn)品的 “ 顧客期望 ” 。 第三，售后服務(wù)。 售后服務(wù)是當(dāng)今商家競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 17 ? 討論內(nèi)容： ? 如何理解物流客戶的含義 試以物流企業(yè)案例說(shuō)明物流客戶的類型及特點(diǎn) 課堂討論 返回 18 通過(guò)客戶關(guān)系理論的講述 ， 重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)物流客戶關(guān)系管理基本理論內(nèi)容 。 返回 19 思考與訓(xùn)練 ? 理解物流關(guān)系的類型。 ? 掌握物流客戶關(guān)系的含義。 返回 20 第二節(jié) 物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā) ? 本節(jié)點(diǎn)睛 ? 課堂講授 ? 課堂討論 ? 單元小結(jié) ? 思考與訓(xùn)練 返回 21 ? 物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是實(shí)踐營(yíng)銷策略的強(qiáng)力工具，更為物流公司實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)有力的資源整合 。 ? 高效的客戶管理，必然是要以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為前提的。 ? 高效的客戶管理，必然是要以全面的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)為實(shí)現(xiàn)手段的。 返回 22 課堂講授 一、 物流客戶開(kāi)發(fā) 二、 物流客戶信息類型 三 、 物流客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用 返回 23 一、 物流客戶開(kāi)發(fā) 1. 物流客戶開(kāi)發(fā)模式 。 ? ⑴ 物流客戶開(kāi)發(fā)鏈 。 ? ⑵ 物流客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo) 。 ? ⑶ 物流客戶開(kāi)發(fā)目的 。 ? ⑷ 物
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