【正文】 關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 客戶是企業(yè)利潤的源泉。建立相對完善的為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程， 是更好的滿足客戶需求的一項基礎(chǔ)工作 2. 進(jìn)行過程研究 過程方法是現(xiàn)代管理理念的一個重要研究方法。在建立客戶關(guān)系管 理體系的過程中，一定要進(jìn)行過程研究 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 對 CRM的主流認(rèn)識 第二章 客戶 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，首先要掌握什么是客戶，客戶與消費者 有什么區(qū)別，了解按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以將客戶分成那些類 型，重點要求掌握客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價值，同 時，要求掌握客戶盈利率分析的方法。通過對以上知識的系 統(tǒng)學(xué)習(xí)，加深對客戶在 CRM體系中的重要作用的理解，以維 持良好的客戶關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營效益。 本 章 結(jié) 構(gòu) * * * 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 ?誰是我們的客戶？ ?最有利潤的客戶是誰？ 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。 () 企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù) 我就 是客戶 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 顧客 (CUSTOMER)與消費者 (CONSUMER)的區(qū)別 ⑴ 客 戶 — （有某種共同需求的）群體 消 費 者 — 個體 ⑵ 客 戶 — 需要長期、復(fù)雜的服務(wù) 消 費 者 — 需要短期、簡單的服務(wù) ⑶ 客 戶 — （與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜 消 費 者 — （與商家）關(guān)系簡單 ⑷ 客 戶 — 要分層次 消 費 者 — 無層次 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶的分類 () 貴 賓 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 戶 數(shù) 量 企 業(yè) 利 潤 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．按客戶忠誠度劃分 按照客戶對企業(yè)的忠誠度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新 客戶、經(jīng)?？蛻?、老客戶和忠誠客戶等 新客戶 經(jīng)常性客戶 老客戶 忠誠客戶 忠誠度增加 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶金字塔 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 IV III II I 客戶數(shù)量 客戶利潤 資源投入 （ CUSTOMER SATISFACTION) 客戶滿意的概念和內(nèi)容 () 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度指標(biāo)公式： c— 客戶滿意度 b— 客戶對產(chǎn)品后服務(wù)所感知的實際體驗 a— 客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 c=b/a 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品 ? 不斷地完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面 ? 十分重視顧客的意見 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員” ? 建立以顧客為中心的相應(yīng)的企業(yè)組織 ? 分級授權(quán)，是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán) 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度有三個層次：不滿意、滿意與高度滿意 顧客不滿意會告訴 22個人 顧客滿意會告訴 8個人 顧客高度滿意會告訴 10個人以上 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意度是客戶建立在 期望與現(xiàn)實基礎(chǔ)上的、對產(chǎn) 品與服務(wù)的主觀評價，一切 影響期望與服務(wù)的因素都有 可能影響客戶滿意度 。 產(chǎn)品因素 營銷與服務(wù) 體系 溝通因素 客戶關(guān)懷 企業(yè)因素 客戶滿 意度 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶滿意度的調(diào)查與評價 調(diào)查欄目 解釋 基本項目 如客戶基本情況、購買的產(chǎn)品或服務(wù)、產(chǎn)品取得方式及時間等 總體滿意度 即客戶對企業(yè)總體的滿意度評價 產(chǎn)品指標(biāo) 產(chǎn)品的性能、價格、質(zhì)量、包裝等 服務(wù)指標(biāo) 包括服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)人員態(tài)度等 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動服務(wù)等 與競爭對手比較 產(chǎn)品、服務(wù)等方面的比較 顧客再次購買和向其他人推薦問題 從中可分析客戶忠誠度 問題與建議 讓客戶沒有限制地提出問題，并對企業(yè)提出寶貴建議 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 電話調(diào)查 調(diào)查有多種方式，下列調(diào)查方式最常使用： 企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好 可能干擾顧客工作或生活，造成反感 郵寄問卷 數(shù)據(jù)比較準(zhǔn)確 費用較高，周期長，一般一年最多進(jìn)行 1～ 2次 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 現(xiàn)場發(fā)放問卷 這種方式快速，如果輔之以小禮品，問卷回收比例高，同時具有宣傳效果 調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高 網(wǎng)上問卷 節(jié)省費用、快速的特點，特別是在門戶網(wǎng)站（如新浪網(wǎng)）上開展的調(diào)查很容易引起公眾對 企業(yè)的關(guān)注 對網(wǎng)民顧客有效，結(jié)論有失偏頗；所提問題不可能太多；真實性值得懷疑 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 廣告 宣傳 展示 …… 期望值 建立 購 買 滿意 不滿意 抱 怨 聯(lián) 系 廠 家 處 理 滿意 不滿意 投 訴 滿意 不滿意 離開 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 提高客戶滿意度需要企業(yè)長期不懈地努力。企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī) 制，保證客戶滿意度處于非常滿意或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題， 也能很快補(bǔ)救。采用“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”可以在制度、程序方面 保證客戶滿意度不斷提高 通過產(chǎn)品、服務(wù) 提高滿意度 控制客戶期 望值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 (CUSTOMER LOYALTY) () 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢 滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正向關(guān)系 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的 。 一個顧客能保持 忠誠度越久 ， 企業(yè)從他那兒得到的利益越多 。 這主要因為下面幾個因 素： 銷售量上升 加強(qiáng)競爭地位 減少營銷費用 不必進(jìn)行價格戰(zhàn) 有利于新產(chǎn)品推廣 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 客戶重復(fù) 購買率