【正文】 念 關系營銷與傳統(tǒng)營銷 關系營銷的實施 CRM中其他營銷策略 關系營銷的產生與發(fā)展 建立既有競爭又有合作的同行關系 同行提供的產品和服務既有相同之點，也有差異處，既在同一市 場上爭奪，也為競爭對手帶來商機?？蛻舳ㄎ坏牟襟E為 區(qū)分 客戶群中的 不同客戶 準確識別 客戶 與有價值 的客戶發(fā)展 一對一的 互動營銷 提供 個性化的產品 和服務 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 客戶關系研究的核心 客戶越來越看重廠商能否滿 足他的個性化需求和能否為他提供 高質量與及時的服務 ,對于企業(yè)來 說 ,達到客戶滿意是基本任務 ,否則 產品賣不出去 ,而獲得客戶的忠誠 , 是參與競爭取勝的保證 獲得用戶 忠誠 滿足用戶的 潛在要求 預測客戶的 潛在要求 超越客戶期望值 滿足客戶的需求 調查、了解客戶的需求與期望 通過主要聯系及組織識別目標市場和顧客 客戶忠誠 客戶滿意 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 客戶關系生命周期 () 目前客戶關系的研究存在的一個嚴重缺陷是，靜態(tài)地研究客戶關系 問題，因此企業(yè)在實施客戶關系管理 (CRM)時沒有依據客戶關系不同時 期的特點制訂不同的 CRM策略，往往不知道應該將客戶關系引向何處才 對公司最有利可圖 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 生命周期理論是一個十分有用 的工具，將其引入客戶關系的研 究可以清晰地洞察客戶關系發(fā)展 的動態(tài)特征 客戶關系的發(fā)展劃分為考察 期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四 個階段 ,簡稱四階段模型 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 曲型客戶關系生命周期 t TV(t) 考察 形成 穩(wěn)定 退化 建立長期的客戶關系（ ) 客戶關系的類型及其選擇 基本型 這種關系是指企業(yè)銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動型 企業(yè)的銷售人員在銷售產品的同時 ,還鼓勵客戶在購買產品后，如果遇到問題或有意見時，及時向企業(yè)反饋 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 負責型 產品銷售完成后 ,企業(yè)及時聯系客戶 ,詢問產品是否符合客戶的要求 ,有何缺陷或不足 ,有何意見或建議 ,以幫助企業(yè)不斷改進產品 ,使之更加符合客戶需求 能動型 伙伴型 銷售完成后 ,企業(yè)不斷聯系客戶 ,提供有關改進產品的建議和新產品的信息 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶 ,努力幫助客戶解決問題 ,支持客戶的成功 ,實現共同發(fā)展 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 這五種客戶關系類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對比程度或順序 , 因為企業(yè)所采用的客戶關系類型既然取決它的產品以及客戶的特征 , 那么不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對待不同客戶時 ,都有可能采用不同 的客戶類型 基本型 被動型 負責型 被動型 負責型 能動型 負責型 能動型 伙伴型 邊際利潤水平 客戶數量 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 提高客戶的忠誠度 要留住客戶，提高客戶的忠誠度，可以在正確識別客戶的基礎上按照 以下三個步驟發(fā)展客戶關系 （ 1）對客戶進行差異分析 （ 2）與客戶保持良好的接觸 （ 3）調整產品或服務以滿足每個客戶的需要 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 提升客戶關系 在客戶關系管理條件下，通過網絡技術與顧客建立互動式管理， 創(chuàng)造并穩(wěn)定顧客關系，實現顧客忠誠 企業(yè) 客戶 激發(fā)忠誠（獲得信任） 強化忠誠（留住客戶） C R M 利益回報 客戶關系定位及其研究核心 客戶關系生命周期 建立長期的客戶關系 客戶關系觀 客戶關系的概念 用 CRM來維護客戶關系，主要根據企業(yè)自身情況，利用客戶資 源發(fā)揮優(yōu)勢。企業(yè)選 擇的關系營銷層次越高，其獲得的 潛在收益和提高競爭力的可能性 越大 結構 層次 關系層次 財務層次 關系營銷的概念 關系營銷與傳統(tǒng)營銷 關系營銷的實施 CRM中其他營銷策略 關系營銷的產生與發(fā)展 建立垂直營銷系統(tǒng) 垂直營銷系統(tǒng)是一個實行專業(yè)化管理和集中計劃的組織網絡。 本德 ” 使用 結果 屬性 效能 產品 屬 性 顧客 價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶目標和目的 期望的使用結果 期望的產品屬性 和屬性效能 目標滿意 結果滿意 屬性滿意 客戶對獲得的價值的滿意 客戶價值的層次模型 期望的客戶價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價值與客戶滿意度 客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的使用經歷的總體評估，客戶 在進行評估時，先根據過去的或現在的經驗，明確自己期望的價值。 ” 客戶關系管理的產生與發(fā)展 客戶關系管理的概念和內涵 客戶關系管理的意義 客戶關系管理的原則、目的和建立基礎 電子商務環(huán)境下企業(yè)經營管理的改變 () 客戶關系管理的概念和內涵 客戶關系管理的意義 客戶關系管理的原則、目的和建立基礎 電子商務環(huán)境下企業(yè)經營管理的改變 客戶關系管理的產生與發(fā)展 ?CRM起源于上千年前的中國。他們才是成敗的最終裁判。 這主要因為下面幾個因 素： 銷售量上升 加強競爭地位 減少營銷費用 不必進行價格戰(zhàn) 有利于新產品推廣 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶 客戶重復 購買率 挑選產品或 服務的時間 推薦潛在 的客戶 對企業(yè)競爭 者的態(tài)度 感情 對質量和 價格的態(tài)度 購買 時間 錢包份額 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶忠誠的考察維度 1. 行為維度 2. 認知維度 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶忠誠的進化機理 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 基本信任 系列滿意 系列重復購買 滿意 價值的內部比較 購買 期望價值 考察期 一系列重復購買 一系列滿意 信任 行為忠誠 價值的外部比較 形成期 高度滿意 高度信任 精神忠誠 價值的公平性比較 完全滿意與信任 可持續(xù)忠誠 穩(wěn)定期 提供特色 服務 以客戶為 中心 鎖定客戶 范圍 正確處理 抱怨 增加與客戶 溝通 改進企業(yè) 形象 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 客戶價值與客戶關系價值的含義（ ) 1．客戶價值的方向定位 企業(yè) 企業(yè) 價值 顧客 價值 顧客 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 2．客戶價值與客戶關系價值區(qū)別 “為客戶創(chuàng)造的價值越多，越可能增強客戶的滿意度，提高客 戶忠誠度，實現客戶挽留”，因此，從長期看來，為客戶創(chuàng)造價值 有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值 客戶價值 客戶盈利率分析 客戶的概念 客戶的分類 客戶的滿意度 客戶的忠誠度 1．客戶價值的定義 “客戶價值是客戶對產品屬 性、屬性效能以及使用結果（對 實現客戶目標和初衷的促進或阻 礙）的感知偏好和評價。 ?1985年，巴巴拉 只不過 關系營銷更強調一種營銷理念的 貫徹，而客戶關系管理更側重于 技術的實現 分析、尋 找客戶 向客戶提供 承諾 不折不扣地 履行承諾 加強與客戶的 交流、溝通 千方百計留 住老顧客 關系營銷